De tre bedste måder til at forbedre din kundeservicevurdering

Sådan kan du få endnu bedre kundeservicefærdigheder.

150x150_customer_satisfaction_V1Kundeservicevurdering er ofte det referencepunkt som virksomheder bruger til at måle hvor godt deres medarbejdere er trænet, hvor glade og loyale deres kunder er og i hvor høj grad medarbejderne lever op til kundernes behov. Uanset om din virksomhed sætter sin lid til spørgeundersøgelser af kundeservice eller et måleredskab såsom Net Promoter Score (NPS), får du en pålidelig metode til at evaluere og forbedre jeres kundeservicefærdigheder når du foretager referencepunktsmålinger og holder øje med kundetilfredshedsmålinger.

Hvis du leder efter måder at forbedre dine kunders vurdering af deres tilfredshed med din kundeservice, skal du begynde at tænke holistisk: Kundeservice er en omfattende tilgang og filosofi som skal begynde på ledelsesniveau og anvendes i alle træningsprogrammer og hele arbejdsmiljøet.

Gratis e-guide om kundefeedback
Ekspertvejledning og tips til at få den feedback du har brug for for at gøre dine kunder glade.Se her →

Hvis du vil ændre hvordan din virksomhed tænker på kundeservice og forbedre dine kunders tilfredshed med din kundeservice, er her nogle få essentielle tips til kundeservice:

Tip nummer 1: Fokusér på kunder. Ikke problemer.

Det sker tit – især når en virksomhed har meget travlt – at kunden bliver glemt til forden for problemet. Med andre ord bliver kunden anonym fordi kundeservicerepræsentanten fokuserer på problemet. Når det sker, får dine kunder desværre ikke den kundeservice de fortjener. I stedet bliver de skubbet igennem køen og deres problem bliver markeret som "løst" eller "opfølges".

Når du ændrer din tilgang til kundeservice fra at være problemcentreret til at være menneskecentreret, skal du træne dit team til at tænke på hver kunde individuelt. Her er en lille tjekliste som dit personale kan gennemgå:

  • Hvad er kundens historie?
  • Hvad er kundens historie med jeres firma?
  • Har kunden tidligere haft problemer som medvirker til kundens nuværende frustration?
  • Hvad håber kunden på at opnå ved at kontakte jeres firma?

Når du begynder at personliggøre din service for hver kunde og tænker på kunden som en ven du forsøger at hjælpe, ændrer hele din tilgang sig, og det opdager kunden. I stedet for at føle sig i vejen, føler kunden sig om en person med et problem som dit firma kan hjælpe med at løse.

Tip nummer 2: Kundeservice skal udføres konsekvent på alle berøringspunkter

I vores hypersammenkoblede digitale liv er det sjældent at kunderne kun bruger virksomhedens callcenter når de skal have løst et problem. I stedet er det sandsynligt at de besøger dit website og dine sider på de sociale medier eller bruger deres digitale enheder til at lede efter råd om hvordan de kan løse problemet.

Derfor skal din kundeservicetilgang være konsekvent på alle dine kundeberøringspunkter. Dit websitelayout, dit afsnit med hyppigt stillede spørgsmål, dine online-agenter (hvis du har nogen) og dine sider på sociale medier skal være konfigureret til at håndtere kunders problemer. Tricket er at få hvert berøringspunkt til at føles som en gnidningsfri oplevelse for dine kunder, så uanset om de besøger dit website, bruger telefonen eller sender et tweet til dit firma, bliver der taget vare om deres problemer med den samme tilgang – de må ikke føle at de taler med forskellige firmaer på forskellige berøringspunkter.

Hvis du har ansatte som er trænet i at besvare e-mails, svare på spørgsmål på sociale medier eller besvare forumopslag skal du sørge for at de modtager samme høje kvalitet af kundeservicetræning som dine sælgere/ekspedienter og telefonpassere modtager. Uanset hvordan dine kunder kontakter dig, bør dine afdelinger udvikle evnerne til at sørge for at de får den samme positive oplevelse.

Tip nummer 3: Dine utilfredse kunder er lige så vigtige som dine tilfredse kunder

Dine utilfredse kunder kan lære dig lige så meget om din kundeservice som dine tilfredse kunder – og det gør de også. Sørg for at lytte til dine utilfredse kunder – og giv dine kunder en let måde at kontakte dig på hvis de har klager. Uanset hvor gode dine kundeservicefærdigheder er, kan du ikke gøre en forskel hvis dine kunder ikke kan finde dig. Sørg for at have et tilgængeligt sted på dit website hvor kunderne kan kontakte dig om problemer og brug kundetilfredshedsundersøgelser og opfølgende spørgeundersøgelser hyppigt. Hvis utilfredse kunder har en måde at kontakte dig på og få deres problem løst i en fart, bliver de sandsynligvis mindre utilfredse.

Og husk … Spørg, udsend spørgeundersøgelser, lyt, svar!

At forbedre dine resultater for kundeservicetilfredshed er en løbende process. Opret en stilling som skal have tilsyn med kundetilfredshed eller giv opgaven til en af dine nuværende ansatte. Bed dem om at spørge, sende spørgeundersøgelser, lytte og give svar til kunder på hvert trin i kunderejsen.

Dine kunder ønsker en let oplevelse når de kontakter dit firma, og de vil sikkert gerne fortælle dig hvordan du kan forbedre processen. Bare sørg for at være villig til at spørge og lytte.

Udforsk hele SurveyMonkeys programpakke fuld af skabeloner til spørgeundersøgelser om kundetilfredshed→

ELLER

Få kontekst til dine resultater med SurveyMonkey Benchmarks→

Få vores e-guide om feedback