Tre råd til at forbedre score for kundeservice

Here's how to make your guest service skills even better

Kundeservicevurderinger er ofte detbenchmarksom virksomheder bruger til at måle, hvor godt deres medarbejdere er uddannede, hvor tilfredse og loyale deres kunder er, og i hvor høj grad medarbejderne lever op til kundernes behov.

Uanset om din virksomhed sætter sin lid til spørgeundersøgelser om kundeservice eller et måleredskab såsom Net Promoter Score (NPS), er benchmarkmålinger og dét at holde øje med kundetilfredshedsresultater pålidelige metoder til at evaluere og forbedre kundeservicefærdighederne.

Du kan forbedre dine vurderinger af kundeservicetilfredshed ved at begynde at tænke holistisk. Kundeservice er en omfattende tilgang og filosofi, som skal starte på virksomhedens ledelsesniveau og kan anvendes i dine kurser og i arbejdsmiljøet.

Når du tænker på, hvordan du kan forbedre kundeserviceresultater, så prøv følgende:

  1. Mål dine gæsters tilfredshed meden spørgeundersøgelse. Det er kun, når først du ved, hvad de mener, at du kan træffe de behørige foranstaltninger.
  2. Del feedback med relevante kolleger, så I er på samme side med gæsteoplevelsen.
  3. Sørg for videreuddannelse for dine medarbejdere på en måde, som sætter dem i stand til at give den slags service, som gæsterne søger.
  4. Mål dine gæsters tilfredshed igen for at se, om deres feedback er ændret og for at få et revideret syn på hvad du kan gøre for at forbedre deres oplevelse.

For at hjælpe dig endnu mere er her et par vigtige råd om kundeservicetil at forbedre dine kundeservicetilfredshedsresultater og hjælpe med at ændre, hvordan din virksomhed generelt opfatter kundeservice:

1. tip: Fokusér på kunder, ikke kun problemer

Det sker tit – især når en virksomhed har meget travlt – at kunden bliver glemt til fordel for problemet. Med andre ord bliver kunden anonym, fordi kundeservicerepræsentanten fokuserer på problemet. Når det sker, får dine kunder desværre ikke den kundeservice de fortjener. I stedet bliver de skubbet igennem køen og deres problem bliver markeret som "løst" eller "opfølgning".

Du ændrer din tilgang til kundeservice fra at være en problemrelateret tilgang til at være en menneskelig tilgang ved at uddanne dit team til at tænke på hver kunde individuelt.Her er en lille tjekliste, som dit personale kan gennemgå:

  • Hvad er kundens baggrund?
  • Hvad er kundens baggrund med din virksomhed?
  • Har kunden haft problemer tidligere, som fører til kundens nuværende frustration?
  • Hvad håber kunden at opnå ved at kontakte din virksomhed?

Når du begynder at personliggøre din service for hver kunde, og tænker på kunden som en ven du forsøger at hjælpe, ændrer hele din tilgang sig, og det opdager kunden. I stedet for at føle sig i vejen, føler kunden sig om en person med et problem, som din virksomhed kan hjælpe med at løse.

2. tip: Kundeservice skal udføres konsekvent på alle kontaktpunkter

I vores hypersammenkoblede digitale liv er det sjældent at kunderne kun bruger virksomhedens callcenter, når de skal have løst et problem. I stedet er det sandsynligt at de besøger din website og dine sider på de sociale medier, eller at de bruger deres digitale enheder til at lede efter råd om hvordan de kan løse problemet.

Derfor skal din kundeservicetilgang være konsekvent på alle dine kundekontaktpunkter. Dit websiteslayout, dit afsnit med hyppigt stillede spørgsmål, dine online-agenter (hvis du har nogen) og dine sider på sociale medier skal være konfigureret til at håndtere kunders problemer. Tricket er at få hvert kontaktpunkt til at føles som en ubesværet oplevelse for dine kunder, så uanset om de besøger din website, bruger telefonen eller sender et tweet til din virksomhed, så bliver der taget vare om deres problemer med den samme tilgang – de må ikke føle, at de taler med forskellige virksomheder på forskellige kontaktpunkter.

Hvis du har ansatte som er uddannet i at besvare e-mails, besvare spørgsmål på sociale medier eller besvare forumopslag skal du sørge for, at de modtager samme høje kvalitet af kundeserviceuddannelse som dine sælgere/ekspedienter og telefonpassere modtager. Uanset hvordan dine kunder kontakter virksomheden, bør dine afdelinger udvikle evnerne til at sørge for, at de får den samme positive oplevelse.

3. tip: Dine utilfredse kunder er lige så vigtige som dine tilfredse kunder

Dine utilfredse kunder kan lære dig lige så meget om din kundeservice som dine tilfredse kunder – og det gør de også. Sørg for at lytte til dine utilfredse kunder – og giv dine kunder en let måde at kontakte dig på, hvis de har klager. Uanset hvor gode dine kundeservicefærdigheder er, kan du ikke gøre en forskel hvis dine kunder ikke kan finde dig. Sørg for at have et tilgængeligt sted på din website, hvor kunderne kan kontakte dig om problemer og brug kundetilfredsheds- og opfølgende spørgeundersøgelser hyppigt. Hvis utilfredse kunder har en måde at kontakte dig på og få deres problem løst i en fart, vil de sandsynligvis ikke være så misfornøjede.

Og husk ... Spørg, udsend spørgeundersøgelser, lyt, svar!

At forbedre dine resultater for kundeservicetilfredshed er en igangværende process. Opret en stilling som skal have tilsyn med kundetilfredshed eller giv opgaven til en af dine nuværende ansatte. Bed dem om at spørge, sende spørgeundersøgelser, lytte og besvare kunder i hver fase af kunderejsen.

Dine kunder ønsker en nem oplevelse når de kontakter din virksomhed, og de vil sikkert gerne fortælle dig, hvordan du kan forbedre processen. Bare sørg for at være villig til at spørge og lytte.

ELLER

Se, hvordan SurveyMonkey kan vække din nysgerrighed