Kundetilfredshedsundersøgelser

Hvad tænker dine kunder?

Eksempel på spørgeundersøgelser om kundetilfredshed

Har du overvejet, hvad dine kunder siger om dig? Vil du have fantastiske Yelp- eller Google-anmeldelser? Vil du gerne have flere Facebook-fans? På konkurrencemarkedet har de sociale medier sat kundens mening i fokus, så nu er det endnu vigtigere end tidligere at vide præcis, hvad dine kunder tænker. At involere sine kunder i hele processen, og sørge for, at alle i virksomheden deler den samme vision – på tværs af afdelinger, samlingspunkter og geografi – er essentielle komponenter, når det kommer til din virksomheds sundhed og succes.

Forbrugerspørgeundersøgelser og Net Promoter Score-analyser vil ikke kun hjælpe dig med at forstå de faktorer, der styrker forhold, booster salg og opbygger kundeloyalitet, de kan også hjælpe dig med at definere og sætte mål for beslutningstagning på kortere eller længere sigt.

I sidste ende vil spørgeundersøgelser til kunder hjælpe din virksomhed, dit produkt eller din tjeneste med at få et godt omdømme og skabe vækst i din virksomhed.

Hvorfor spørgeundersøgelser til kunder?

En forbrugerspørgeundersøgelse kan hjælpe dig med at fastlægge, hvad dine kunder kan lide, og hvad de ikke kan lide samt hvilke områder, der skal forbedres. Hvad synes den gennemsnitlige kunde f.eks. om dine priser? For høje? Tilpas? Hvordan klarer dit personale sig i forhold til kundeservice, og hvor god indsigt har dit team, der arbejder med kundesucces, i dine kunders voksende behov – og hvad med potentielle kunders? Er der noget som helst, som brugerne ikke bryder sig om ved kundeoplevelsen? Du kan endda udsende en spørgeundersøgelse for at finde ud af, hvorfor kunder holder op med at handle hos dig, hvordan du måske kan få dem tilbage, og hvordan du forebygger tab af flere kunder i fremtiden. Gør dine ansatte i stand til at nå målsætningerne baseret på kundernes behov. Hvis du er i gang med at udvikle et nyt produkt eller ændre et eksisterende produkt, kan kunderne give dig uvurderlig feedback om design og funktionalitet. Ofte kan brugerne gøre opmærksom på problemer, der ellers ikke var blevet opdaget.

Sådan starter du

Hvilke spørgsmål skal stilles, og hvornår?

Det afhænger af dine mål, og hvad du helt præcis forsøger at finde ud af eller forbedre. Her er et par almindelige områder, som mange virksomhedsejere behandler i spørgeundersøgelser om kundetilfredshed.

  • Produkt-/servicepræstation. Dit lokale kursted sender måske spørgeundersøgelser til kunder, der ikke har brugt deres massagetjenester i flere måneder, for at finde ud af, hvad der gik galt, og hvad personalet kan gøre for at få kunderne tilbage. En spørgeundersøgelse om kundetilfredshed kan også være et godt værktøj til at måle de ansattes præstation, og hvordan hver enkelt persons rolle er forbundet med kundetilfredsheden.
  • Feedback på produkter. En producent af campingudstyr, som er ved at lancere et nyt produktsortiment, kan oprette en online spørgeundersøgelse til at sende til kunder, der lige har foretaget et køb. Beskyttede det nye og revolutionerende teltmateriale imod vejr og vind? Resultaterne kan afsløre værdifuld indsigt i, hvordan produktets funktioner kan forbedres eller gøre opmærksom på fejl i designet.
  • Ny produktudvikling. En virksomhed, der producerer drikkevarer, sender måske en spørgeundersøgelse om kundetilfredshed ud for at skabe eller lancere nye opskrifter og udnytte nye muligheder. Skal de prøve at lancere helsedrikke? Betyder det sukkerfrit eller med lavt kalorieindhold? Spørgeundersøgelsesdata kan afsløre, hvad kunderne helst vil slukke tørsten med (eller ikke).
  • Kundeloyalitet. Spørgeundersøgelser kan hjælpe dig med at finde dine mest loyale kunder og fortalere. Mærkeforkæmpere, power-forbrugere, mærkehelte. Lige meget hvad du kalder dem, så er de nøglen til viden om, hvad du helt nøjagtigt gør rigtigt, hvad du skal blive ved med at gøre, og hvad du skal begynde at gøre. Det betyder rigtigt meget at vise kunderne, at du lytter.
  • At holde kontakten. Spørgeundersøgelser om kundetilfredshed er et fantastisk værktøj til at opretholde regelmæssig kontakt mellem dig og dine kunder. Spørg dem, hvordan de har det, hvilke forslag de måske har, og overvej at tilbyde loyale kunder belønninger for at besvare dine spørgeundersøgelser.
  • Markedsundersøgelse. Vil du dyrke et nyt serviceområde? Lær dine potentielle målgrupper at kende ved først at sende en online spørgeundersøgelse ud for at finde ud af mere om demografien, såsom alder, køn, indtægt, hobbyer, etc.
  • Fastsæt præstationsmål. Nu hvor du har alle de fantastiske data, der kan ageres efter, skal du sørge for, at feedbacken bliver implementeret. Brug spørgeundersøgelser til kunder til at nå ud til kunderne igen og måle din fremgang med regelmæssige mellemrum. Udnyt den viden, du har fået, fra disse værdifulde data og forbedr tilfredsheden og loyaliteten blandt kunder og ansatte.
  • Ledelsesrapportering. Spørgeundersøgelser om kundetilfredshed kan også hjælpe ledere med at identificere vigtig drivkraft og målbare enheder, som de kan spore på tværs af afdelinger og roller.

3 tips til oprettelse af succesfulde spørgeundersøgelser til kunder

Afsted. Kæmp. Vind. Nej, måske er det snarere: Spørg, Lyt, og Vind. Foruden anvendelse af spørgsmål, der er metodologisk velgennemtænkte, inden for hovedområderne, der allerede er nævnt, bør du også følge følgende tips for at oprette en god spørgeundersøgelse:

  1. Vær tydelig. Hvis du for eksempel undersøger kundetilfredshed for et hotelophold: Respondenterne skal ikke gætte sig til, hvad du mener. Sig det til dem. Spørg dem, om room service var hurtig, om swimming poolen var ren, om receptionisten var venlig, om deres seng var behagelig og så videre.
  2. Vær specifik. Lad være med at stille spørgsmål om generelle koncepter eller ideer – spørg om specifikke koncepter eller ideer (f.eks. er det at være "et godt menneske" generelt, hvorimod at være "høflig over for tjenere" er specifikt). Et spørgsmål, der fokuserer på et specifikt koncept kaldes et "opbygningsspecifikt" spørgsmål (”opbygning” er egentlig bare et smart ord for koncept).
  3. Stil mange spørgsmål. Ved at stille mange specifikke spørgsmål i stedet for et generelt spørgsmål bliver dine spørgsmål ikke kun nemmere at besvare for dine respondenter – dine data bliver også nemmere at analysere og reagere på. Fortalte din tjener dig om dagens ret? Tog han hurtigt imod din bestilling? Kunne han besvare alle dine spørgsmål? Koordinerede han timingen for dine retter godt?

Ligegyldigt hvilket mål du arbejder hen imod, kommer du tættere på superstjernestatus, hvis du har en handlingsplan for, hvordan du vil bruge disse nye oplysninger. Du vil også få brug for at udsende spørgeundersøgelser regelmæssigt – sæt en eller to gange om året som mål – for at få bedre forståelse for, hvad du skal fokusere på i forhold til kundetilfredshed, og hvordan du skal føre det ud i livet. Det er afgørende at være konsekvent med at anmode om og analysere feedback for at fortsætte med at levere gode resultater.

Brug for at komme hurtigt i gang? SurveyMonkey leverer et bredt udvalg af skabeloner og eksempler på spørgsmål, der er certificerede af metodologister. Se vores skabeloner til spørgeundersøgelser til kunder eller skabeloner til spørgeundersøgelser til små virksomheder for at få de svar, du skal bruge, og komme i gang i dag.

Søger du flere typer og eksempler på spørgeundersøgelser?

Hvorfor bruger over 15 millioner mennesker SurveyMonkey?

  • Gratis
    Send et ubegrænset antal af spørgeundersøgelser og afstemninger med vores GRATIS konto.
  • Let at bruge
    Opret og overvåg din spørgeundersøgelse direkte på internettet — vi har gjort det let at komme i gang, samt at lære og bruge.
  • Intuitivt design
    Det er ikke nødvendigt at være programmør eller tekniker — hvis du kan læse e-mails eller bruge Facebook, så kan du også bruge SurveyMonkey.
  • Resultater i realtid
    Du kan se data, når de kommer ind, holde dem for dig selv eller lade andre se dem.
  • Pålidelig og erfaren
    SurveyMonkey har hjulpet over 15 millioner tilfredse kunder med at samle informationer online.
  • Udvides i forhold til dine behov
    SurveyMonkeys PRO-kontotyper forbedrer din evne til at indsamle og tolke informationer med avancerede analytiske metoder og mere.