Net Promoter® Score-spørgeundersøgelse (NPS)

Vil du gerne vide, hvor loyale kunderne er? Er du nysgerrig efter at vide, om dine patienter anbefaler dig til andre? Vil du gerne stille dine klienter tilfreds? Beregn din NPS-score ved at stille ”Det ultimative spørgsmål”. Du finder ud af, hvad dine kunder tænker – og meget mere.

Start i dag

Tilmeld dig Pro

Ubegrænsede spørgeundersøgelser. Ubegrænsede respondenter.

Tilmeld dig GRATIS

Kun det grundlæggende.

NPS-spørgeundersøgelser på nettet

Uanset om det er patienter, ansatte eller deltagere, du vil undersøge, kan din Net Promoter Score hurtigt give dig feedback i form af svar på det ultimative spørgsmål: ”Hvor sandsynligt er det, at du ville anbefale denne virksomhed til en ven eller kollega?” Du har set spørgsmålet før, og du er allerede bekendt med den nemmeste og hurtigste måde at måle kundeloyalitet på i forhold til din virksomhed, dit produkt, dine tjenester eller dit brand.

Dette Net Promoter Score-spørgeskema giver dig de data, du har brug for, så du hurtigt kan danne dig et overblik over kundernes holdning til din virksomhed og reagere på eventuel negativ feedback. Med en NPS-score kan du også nemt se både interne referencepunkter for dine resultater og eksterne referencepunkter, som er nyttige som sammenligningspunkter i forhold til konkurrenterne i din branche.

SurveyMonkey og NPS

Nu kan du oprette din Net Promoter-spørgeundersøgelse, beregne din score og få kontekst for dine resultater – alt sammen samlet ét sted. Hvordan? SurveyMonkey beregner din Net Promoter Score for dig! Når du får resultaterne fra din Net Promoter-spørgeundersøgelse, skal du gå til afsnittet Analyser, hvor du kan se en måler, der viser din samlede Net Promoter Score. Du kan også se en datatabel, der indeholder antallet (og procentdelen) af bagvaskere, passivt tilfredse og fortalere blandt dine respondenter, dvs. dem, der anbefaler dig, og dem, der ikke gør. På den måde får du alle oplysninger om, hvordan din NPS er beregnet.

Definition af Net Promoter Score

Hvad er Net Promoter Score? Definitionen og formlen på Net Promoter Score er baseret på følgende idé:

NPS er en velanset målestandard for loyalitet, som folk i virksomheder som din bruger til at indsamle nødvendig kundefeedback og præge deres virksomhedsstrategi herefter. Den anses af mange som værende en bedre indikator for kundeloyalitet end de traditionelle kundetilfredshedsundersøgelser.

Net Promoter Score-spørgsmålet

Metodologien bag Net Promoter Score består i at stille kunderne ét enkelt spørgsmål, som forudsiger sandsynligheden for både genkøb og henvisning: ”Hvor sandsynligt er det, at du ville anbefale denne virksomhed til en ven eller kollega?” Kunderne angiver deres svar på en skala fra 0 til 10.

Svarene fra kunderne klassificeres på følgende måde:

  • 0-6 = bagvaskere – utilfredse kunder, som kan skade dit brand via negativ omtale
  • 7-8 = passivt tilfredse – tilfredse men neutrale kunder, som kan påvirkes af konkurrenterne
  • 9-10 = fortalere – loyale kunder, som vil fortsætte med at købe dine produkter og henvise andre til dig

Hvorfor bruge NPS?

Når du stiller kunder Net Promoter Score-spørgsmålet, spørger du dem i bund og grund, om de bruger tid på at sige positive ting om din virksomhed eller dit brand. For i al sin enkelthed betyder omtale alt – særligt i dag, hvor holdninger spredes hurtigere via sociale medier og fora og anmeldelser på nettet.

Metoden til at finde din Net Promoter Score er den enkleste måde for dig at finde ud af, hvordan din virksomhed klarer sig efter dine kunders mening. Positive NPS-scorer har historisk set vist sig at have en markant sammenhæng med vækst i avancen. Virksomheder lige fra de små nystartede til nogle af verdens største selskaber bruger også NPS til at evaluere kundetilfredshed og spore resultater, fordi metoden er:

  • Hurtig og enkel. Der skal kun ét spørgsmål til at beregne din Net Promoter Score – og den er nem at beregne. Ved hjælp af din Net Promoter Score-skabelon kan du konfigurere og sende din spørgeundersøgelse på få minutter.
  • Målbar. Ledelsen kan se, hvor godt din virksomhed klarer sig, ved hjælp af én enkel målestandard. NPS bruger almindelig terminologi, som er nem for alle at forstå.
  • Standardiseret. NPS er almindeligt kendt som en standard for måling og forbedring af kundeloyalitet, og den bruges af brands som American Express, Apple, GE, JetBlue og Kaiser Permanente.
  • Kan bruges til sammenligning. En af de mest værdifulde fordele er muligheden for at kunne se, hvordan din virksomhed klarer sig i forhold til konkurrenterne. Eftersom hundredvis af virksomheder bruger NPS, får du en målestok, du kan sammenligne dine resultater med, både internt i din virksomhed og eksternt i forhold til NPS-referencepunkter.

Måder at bruge NPS på

Selvom der er fordele og ulemper ved NPS, hjælper det dig med at forstå, hvordan du klarer dig i sammenligning med konkurrenterne, når du får din NPS – og finde ud af, hvad de store varemærker i din branche får.

Mens du løbende overvåger dine kundeloyalitetsvurderinger med NPS for at foretage interne ændringer i din organisation, kan du også få eksterne NPS-referencepunkter for at forstå, om din Net Promoter Score er god eller dårlig.

Hvis din Net Promoter Score f.eks. er 36, hvad betyder det så egentligt? En score på 36 virker måske ikke umiddelbart god i din optik. Men en NPS på 36 kan faktisk være en god score, hvis du sammenligner den med den gennemsnitlige NPS-score for virksomheder i din branche.

Beregning af Net Promoter Score

Sådan beregner du din Net Promoter Score via fem enkle trin:

  • Send Net Promoter Score-spørgeskemaet til din målgruppe.

  • Hent besvarelserne til din spørgeundersøgelse i et Excel-regneark.

  • Identificer respondenterne i dit regneark som bagvaskere, passivt tilfredse og fortalere ved at lægge det samlede antal besvarelser sammen fra hver klassificering.

  • Generer den samlede procentdel fra hver gruppe ved at tage gruppetotalen og dividere den med det samlede antal besvarelser på spørgeundersøgelsen.

  • Træk den samlede procentdel af bagvaskere fra den samlede procentdel af fortalere, og så har du din NPS.

Hvis det er nemmere for dig, kan du her se ligningen for beregning af Net Promoter Score:

(Antal fortalere – Antal bagvaskere)
(Antal respondenter)
X 100

Eksempel: Hvis du har modtaget 100 besvarelser på din spørgeundersøgelse:

10 besvarelser lå i intervallet 0-6 (bagvaskere)
20 besvarelser lå i intervallet 7-8 (passivt tilfredse)
70 besvarelser lå i intervallet 9-10 (fortalere)

Beregningen af procendele for hver gruppe giver henholdsvist 10 %, 20 % og 70 %.

Træk 10 % (bagvaskere) fra 70 % (fortalere), hvilket giver 60%. Eftersom en Net Promoter Score altid kun vises som et heltal og ikke som en procentdel, er din NPS altså 60.

Historien bag NPS

NPS blev opfundet af Fred Reichheld, forfatteren bag The Ultimate Question. Den er en målestandard for kundeloyalitet, som forudsiger sandsynligheden for, at en kunde køber hos dig igen eller anbefaler din virksomhed til en ven. Net Promoter Scores blev introduceret i 2003, og de kan variere fra helt ned til -100 (hvor samtlige kunder er bagvaskere) til helt op til 100 (hvor samtlige kunder er fortalere).

NPS®, Net Promoter® og Net Promoter® Score er registrerede varemærker tilhørende Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company og Fred Reichheld.

Kom i gang

Slut dig til millioner af mennesker, der tager bedre beslutninger med SurveyMonkey.


Gør et bedre arbejde med SurveyMonkey Enterprise

SurveyMonkey Enterprise

Giv dig selv – og resten af holdet – de svar, som I skal bruge for at tage klogere beslutninger. Få adgang til vores mest effektive værktøjer med SurveyMonkey Enterprise.

Lær mere

Vores kunder siger:

”SurveyMonkey hjælper mig med at få indsigt i en stor marketingmaskine til samme hastighed og pris som for en opstart.”
Brady, vicedirektør for marketing og forretningsudvikling

”SurveyMonkey fjerner det travle arbejde med at indsamle data og hjælper os med at holde vores madkendere aktiverede og tilfredse.”
Alexa, fællesskabsleder

”SurveyMonkey giver mig et væktøj, der kan bruges på utallige måder til at indsamle data og besvarelser fra marken. Hurtigt, nemt, automatisk, billigt… de fire bedste beslutninger, jeg har kunnet tage på under 30 sekunder.”
Susan, Samsung Nordamerika

Sådan fungerer det

W
Nem oprettelse af spørgsmål

Byg tilpassede spørgeundersøgelser, eller brug ekspertskabeloner.

g
Send spørgeundersøgelser til alle

Brug e-mail eller sociale medier. Det er op til dig.

Ü
Smart rapportering

Få indsigt, opret rapporter, og eksporter data.


Kom i gang

Den mest populære online software til spørgeundersøgelser

Gratis

Send et ubegrænset antal kundetilfredshedsundersøgelser og afstemninger med vores GRATIS abonnement.

Nemt

Opret og overvåg spørgeundersøgelser over alt. Vi har gjort det nemt at komme i gang – intet behov for programmering.

Professionelt

Eksporter eller udskriv grafer, der gør det nemt at præsentere data og visualisere dine resultater.

Kraftfuldt

Gå i dybden med indsigter med avanceret spørgeundersøgelseslogik, filtrer og krydstabuleringer for detaljerede resultater.

Med logo

Tilpas spørgeundersøgelser med dit logo, dine farver og brandede URL-adresser. Omdiriger respondenter til en webside efter dit eget valg.

Pålidelig og erfaren

Vi har hjulpet millioner af tilfredse kunder med at samle oplysninger online.

Fleksibelt

SurveyMonkeys professionelle abonnementer giver dig endnu flere måder til at indsamle, analysere og rapportere dine fund på.