Sådan identificerer du dine kundekontaktpunkter

Alle virksomheder ønsker at forbedre kundetilfredsheden, men medmindre du tænker på din kunde ved hvert kontaktpunkt, er der risiko for at du taber bolden.

Måske leverer du altid et godt produkt, til tiden og med et smil, men et utilregneligt kontaktpunkt som for eksempel reklamer, der ikke appellerer til målgruppen, faktureringsfejl eller en indviklet website kan skræmme kunderne væk. Heldigvis kan du selv gøre noget ved størstedelen af disse kontaktpunkter. Du skal blot identificere dem – alle sammen! – og begynde at indhente feedback.

Kundekontaktpunkter er de punkter, hvor kunderne kommer i kontakt med dit brand fra start til slut. Kunderne finder for eksempel muligvis din virksomhed online eller i en reklame, ser bedømmelser og anmeldelser, besøger din website, handler i din detailforretning eller kontakter din kundeserviceafdeling. Listen ser lang ud, men disse er blot et par stykker af dine kontaktpunkter!

Så hvad er kontaktpunkter, og hvordan kan de hjælpe dig med at træffe bedre forretningsbeslutninger?

Definition af kontaktpunkter: Et kontaktpunkt er altid når en mulig kunde eller kunde kommer i kontakt med dit brand – før, under eller efter de køber noget af dig.

At identificere dine kontaktpunkter er det første skridt imod at kortlægge kunderejsen og sørge for, at dine kunder er tilfredse på hvert skridt på vejen.

Sådan tager du hensyn til alle dine kontaktpunkter, således at du ikke går glip af en mulighed for at lytte til dine kunder og foretage forbedringer, så de bliver ved med at være tilfredse.

Identificer dine kundekontaktpunkter ved at lave en liste over alle de steder og tidspunkter hvor dine kunder kan komme i kontakt med dit brand. Vi har lavet en liste over kontaktpunkter her, men den kan variere meget afhængigt af din virksomhed.

Husk: Denne liste er et godt sted at starte, men det er ikke en standardliste. Og hvert af disse kontaktpunkter kan have mange underliggende stykker. For eksempel kunne ”reklame” inkludere kontaktpunkter på tværs af mange kanaler, og en fysisk butik inkluderer kontaktpunkter såsom skiltning til at hjælpe folk med at finde butikken, parkeringspladsen, og de mange forskellige interaktioner, der foregår inde i butikken.

Fordi der er så mange måder for kunder at opleve dit brand på, kan det i starten virke overvældende at finde ud af alle dine kontaktpunkter. Du kan dog gøre denne opgave mere overskuelig ved at træde ud af din rolle – og sætte dig i kundens sted.

Nu er du kunden. Sørg for at du har papir og pen ved hånden, for du bør tage notater, imens du tænker som en kunde.

Stil dig selv følgende spørgsmål:

Hvor går du hen (og hvordan kommer du dertil) når du:

Når du gennemgår kunderejsen, trin for trin, burde alle tingene falde på plads.

Du kan også udføre denne opgave ved at bede kunderne om at guide dig igennem deres oplevelse af dit brand eller stille spørgsmålene i en spørgeundersøgelse.

At kende dine kontaktpunkter er kun det halve af kampen. For at forbedre kundetilfredsheden skal du sørge for at hvert kontaktpunkt leder til en god kundeoplevelse og at rejsen som helhed lever op til kundens forventninger.

For at finde ud af, hvad der fungerer, kan du bruge kundetilfredshedsundersøgelser ved de større kontaktpunkter, eller du kan konfigurere software til styring af kundeoplevelsen. Tab dog ikke følingen med det overordnede billede, betragt altid hele kunderejsen.