Sådan identificerer du din kundeberøringspunkter

Forbedr kundetilfredshed ved at se på alle dine berøringspunkter.

bigstock-United-loving-hands-vector--15219311

Hver virksomhed ønsker at forbedre kundetilfredshed, men medmindre du tænker på din kunde ved hver berøringspunkt, er der en chance for at du sætter til. Du kan sikkert altid levere et godt produkt, til tiden, med et smil, men et uberegneligt berøringspunkt såsom ikke-tilsigtet reklamering, regningsfejl eller en uhåndterlig website kan skræmme kunder væk. Heldigvis kan du styre de fleste af disse berøringspunkter. Du skal bare identificere dem – allesammen! – og begynde at modtage feedback.

Hvad er kundeberøringspunkter?

Kundeberøringspunkter er de punkter hvor kunderne kommer i kontakt med dit brand fra start til slut. For eksempel kan det være at kunderne finder din virksomhed online eller i en annonce, ser bedømmelser og anmeldelser, besøger dit website, køber i din detailforretning eller kontakter din kundeserviceafdeling. Listen ser lang ud, men det er bare nogle få af dine berøringspunkter!

SurveyMonkey til Salesforce

Få fuld forståelse af dine kunders oplevelse ved at integrere verdens førende spørgeundersøgelsesplatform med din CRM.

Lær mere

Så hvad er berøringspunkter?

Definition af berøringspunkter: Et berøringspunkt er hver gang en kunde eller en potentiel kunde kommer i kontakt med dit brand – før, under og efter at han eller hun har købt noget af dig.

At identificere dine berøringspunkter er det første skridt imod at kortlægge kunderejsen og sørge for at dine kunder er tilfredse på hvert skridt på vejen.

Sådan tager du hensyn til alle dine berøringspunkter så du ikke går glip af en mulighed for at lytte til dine kunder og foretage forbedringer så de bliver ved med at være glade.

Sådan finder du dine kundeberøringspunkter

Identificér dine kundeberøringspunkter ved at lave en liste over alle de steder og tidspunkter hvor dine kunder kan komme i kontakt med dit brand. Vi har lavet en liste over berøringspunkter her, men den kan variere meget afhængigt af din virksomhed.

Berøringspunktliste

Husk: Denne liste er et godt sted at starte, men det er ikke en standardliste. Og hver af disse berøringspunkter kan have mange underliggende stykker. For eksempel kunne ”reklame” inkludere berøringspunkter på tværs af mange kanaler, og en fysisk butik inkluderer berøringspunkter såsom skiltning til at hjælpe folk med at finde butikken, parkeringspladsen, og de mange forskellige interaktioner, der foregår inde i butikken.

Er du bekymret for at overse berøringspunkter? Sæt dig selv i kundens sted.

Fordi der er så mange måder for gæster at opleve dit brand på, kan det i starten virke skræmmende at finde alle dine berøringspunkter. Men du kan gøre denne opgave mere overskueligt ved at tage kundens sted.

Nu er du kunden. Sørg for at du har papir og pen ved hånden, for du bør tage notater imens du tænker som en kunde.

Stil dig selv følgende spørgsmål:

Hvor går du hen (og hvordan kommer du dertil) når du:

  • Har et problem der skal løses?
  • Opdager det produkt eller den virksomhed som kan løse problemet?
  • Beslutter hvad du vil købe?
  • Møder virksomheden igen efter købet?

Når du tænker som kunden, bør det hele være temmelig klart.

Du kan også udføre denne opgave ved at bede kunderne om at guide dig igennem deres oplevelse af dit brand eller stille spørgsmålene i en spørgeundersøgelse.

Sådan bruger du dit kundeberøringskort til at samle kundefeedback

At kende dine kundeberøringspunkterne er kun det halve af opgaven. For at forbedre kundetilfredsheden skal du sørge for at hvert berøringspunkt leder til en god kundeoplevelse og at rejsen som helhed lever op til kundens forventninger.

For at se, hvad der fungerer, kan du køre spørgeundersøgelser for kundetilbagemeldinger ved hvert større berøringspunkt eller konfigurere administrationssoftware til kundeerfaring. Men sørg for at ikke glemme det store billede, så du altid ser hele kundeoplevelsen. Læs mere om hvorfor hver organisation burde måle kundetilfredshed.

Få guiden