Sådan identificerer og forbedrer du dine kundeberøringspunkter på kunderejsen

Alle virksomheder vil gerne forbedre kundeoplevelsen (CX). Men medmindre du tænker på din kunde ved hvert eneste berøringspunkt, er der risiko for, at du fejler.

Kundeoplevelsen er et direkte resultat af flere forskellige interaktioner på tværs af rejsen. Alt tæller med – fra den første kontakt med dit websted til hvor let det er at købe et produkt, og hvor hjælpsom din support er efter købet.

Sådan kan du identificere og forbedre berøringspunkterne for din kunderejse og skabe en attraktiv kundeoplevelse.

Kundeberøringspunkter er som navnet antyder de punkter, hvor dit brand har kontakt med kunderne fra kunderejsens start til slut. Kunderne kan f.eks. møde din virksomhed her:

At identificere dine kundeberøringspunkter er det første skridt hen imod en kortlægning af kunderejsen og sikring af, at dine kunder er tilfredse før, under og efter, de har købt noget af dig. Og med indgående kendskab til dine berøringspunkter kan du træffe bedre forretningsbeslutninger til fordel for både kunder og kunderettede teams.

Når du har identificeret dem, fungerer dine kundeberøringspunkter som en guide til forbedring af kundetilfredsheden på tværs af hele kunderejsen. 

Fordelene ved at kende dine kundeberøringspunkter er bl.a.:

En forståelse af din kunderejses berøringspunkter er med til at gøre hver eneste interaktion til en positiv oplevelse.

Identificer kundeberøringspunkterne ved at lave en liste over alle de steder og tidspunkter, hvor dine kunder kan komme i berøring med dit brand. Vi har samlet en liste over berøringspunkter her, men den kan variere afhængigt af din virksomhed.

Berøringspunkter før køb er de indledende veje, som en kunde kan bruge til at finde din virksomhed. Disse berøringspunkter finder sted inden kunden besøger din virksomhed personligt eller online. 

Her er de mest almindelige berøringspunkter før køb:

Du behøver ikke være på alle sociale medieplatforme, men sørg for at have en profil på de kanaler, som dine kunder bruger. Hold dine sider aktive og opdaterede med indhold, der er interessant og brugbart. Besvar altid kundernes kommentarer. Denne udveksling – og at skabe relationer til potentielle kunder – er grunden til, at du er på de sociale medier.

Henvisningsprogrammer indeholder incitamenter for både henviseren (den eksisterende kunde) og den nye kunde. Denne strategi er en fordel for begge grupper og styrker potentialet for flere køb og henvisninger i fremtiden.

Sørg for, at alle links i dine online annoncer fører til indhold, der har en direkte relevans til annoncerne. Hvis dine annoncer fokuserer på et salg, skal du sørge for, at linket fører til en side, der beskriver salget eller viser flere detaljer. Selvom du ønsker, at kunderne skal bruge tid på at udforske dit websted, er det ikke det rette tidspunkt at føre dem til en tilmeldingsformular eller startside. Skab en bedre kundeoplevelse med en landingsside, der har relevant indhold.

Opfyldte dine kunders købsoplevelse deres behov og forventninger? Den eneste måde at finde ud af det på er ved at undersøge dine købsberøringspunkter, når kunderne enten gør sig klar til at foretage et køb, eller når de er i gang med processen.

På salgsstedet (POS) bør en sælger eller en website give alle de nødvendige oplysninger – herunder hvilke behov dit produkt vil opfylde. Dette berøringspunkt er det sidste, inden en kunde gennemfører et køb.

Er din betalingsproces strømlinet og intuitiv? Føles den sikker? Inkluderer den alle relevante betalingsoplysninger, f.eks. om du accepterer PayPal? En god betalingsoplevelse efterlader ikke kunden i tvivl om noget som helst.

Nogle gange har kunderne brug for et lille skub for at trykke på købsknappen. Har du sikret dig, at dine salgsrepræsentanter kan give kunden al den information, der er brug for i interaktionen?

Berøringspunkter efter køb er alle de interaktioner, der finder sted efter en kunde har købt dit produkt eller din ydelse. Denne periode fortsætter på ubestemt tid og inkluderer både tilbagevendende købere og engangskøbere. 

De mest almindelige berøringspunkter efter køb er:

Hvis en kunde oplever et problem, er din kundesupport sikkert de første, kunden kontakter. Et kundesupportteam, der effektivt afhjælper problemer og hurtigt giver vejledning, er med til at øge kundetilfredsheden.

Førstehåndsindtrykket er vigtigt. Når din pakke bliver leveret til kundens dør, skal det være en oplevelse, der bliver husket. En bedre emballage eller interaktive unboxing-oplevelser kan være med til at generere gratis mund til mund-markedsføring og tilfredse kunder.

Fald ikke i fælden med at tro, at købet er nået med selve købet. Rent faktisk er din relation til kunden først lige begyndt. Feedback på købsoplevelsen er uvurderlig, hvis du vil have flere oplysninger om kundeoplevelsen og finde ud af, om kunderne er tilfredse med dine produkter.

Og hvis en kunde kontakter dit kundesupportteam vedrørende dit produkt, er det en god ide at bruge en spørgeundersøgelse til feedback på kundeservice for at undersøge mere om interaktionen, og hvordan du kan gøre det endnu bedre.

Hvad er dine kundeberøringspunkter? Kundeberøringspunkterne er forskellige for hver virksomhed, så du finder dine ved at analysere virksomhedens kundeinteraktioner.

Sådan identificerer du kundeberøringspunkterne og sikrer, at du bygger fundamentet for de bedste interaktioner.

Brug markedsanalyse til at undersøge, hvilke kundetyper, som med størst sandsynlighed vil købe fra dig. Bestem, hvilke indledende berøringspunkter, der passer til dine kunder. 

Hvis din målgruppe f.eks. er gravide kvinder, kan du tilføje kampagnekoder og kuponer til din markedsføring på de sociale medier og e-mails til nye kunder med rabatter, der er centreret omkring det at blive forældre.