Den ultimative guide til at forstå, udarbejde og forbedre kunderejsen

Hvis du vil øge omsætningen og opbygge dit brand, skal du tænke mindre som en iværksætter – og mere som en kunde. Hvorfor? Du kan have gode produkter, en fremragende hjemmeside, hurtig levering og et dedikeret kundeserviceteam. Og alligevel kan et hvilket som helst problem i din kunderejse få kundeemner til at søge andre steder hen.

Hvordan forbedrer du denne proces? Hvis du tænker som en kunde og planlægger kunderejsen, kan du spore kundeberøringspunkterne fra den første henvendelse til dialogen efter købet. Når du indkredser og forbedrer kundeberøringspunkterne, bliver kundeoplevelsen videreudviklet, hvilket fører til en tilfreds, loyal kundebase.

Få mere at vide om kunderejser i vores ultimative guide. Find ud af, hvad det er, hvordan du kan identificere din kunderejse, og planlæg den for at øge omsætningen.

En kunderejse er rækken af interaktioner, som en køber har med dit brand i løbet af kundens livscyklus. Kunderejsen strækker sig fra det første berøringspunkt, en kunde har med dit brand, til fastholdelsesfasen. 

Ved at få indsigt i den kunderejse, din målgruppe foretager, kan du optimere rejsen og dermed sikre en tilfredsstillende kundeoplevelse. I betragtning af at 89 % af fagfolk indenfor kundeoplevelsen mener, at kundeoplevelsen er den førende årsag til bortfald, bør det være din højeste prioritet at forbedre den.

Selvom vi tænker på kunderejsen som et enkelt koncept, så består den af ni forskellige faser.

En ny kunde kan have en anden opfattelse af dit brand end en fast kunde. Hvis du kender hver fase i kunderejsen, hjælper du din virksomhed med at kommunikere med kunderne på hver fase.

Lad os se på hver fase i kunderejsen, og hvordan kunderne interagerer med din virksomhed på det pågældende tidspunkt.

Den første fase i kunderejsen er bevidsthed. I bevidsthedsfasen møder en kunde dit brand for første gang. Kunden kender måske ikke meget til din virksomhed, men vil gerne finde ud af, hvad du kan tilbyde. 

En kunde kan være stødt på dit brand på flere forskellige måder, f.eks. ved at:

Den anden fase i kunderejsen er overvejelse. I overvejelsesfasen har kunden beskæftiget sig med dit indhold og måske set dine tilbud igennem. Typisk vil kunden gerne finde ud af, hvordan du skiller dig ud fra konkurrenterne, og om dine produkter og tjenester er unikke.

Overvejelsesfasen definerer kunden som:

Den tredje fase i kunderejsen er interesse. I interessefasen er kundeemner optaget af grundig research. Kundeemner læser måske dine produktbeskrivelser og deltager i produktdemoer.

I interessefasen vil kunden:

Den fjerde fase i kunderejsen er hensigt. I hensigtsfasen beslutter din kunde, at de gerne vil prøve dine produkter eller tjenester. Denne fase byder muligvis på spørgsmål eller kontakt til support. 

I kunderejsens hensigtsfase vil kunden måske:

Den femte fase i kunderejsen er køb. I købsfasen forpligter din kunde sig til at handle med din virksomhed. Køb er det første transaktionsmæssige berøringspunkt, hvor et kundeemne bliver konverteret til en betalende kunde.

Denne fase i kunderejse er resultatet af alle de tidligere undersøgelser. I denne fase vil kunden:

Den sjette fase i kunderejsen er efter køb. I fasen efter købet vil dine kunder bruge og beskæftige sig med dine produkter eller tjenester for første gang. Sandsynligvis bliver kvaliteten af dine produkter vurderet for at se, om de lever op til forventningerne.

I løbet af fasen efter købet er din virksomhed måske i kontakt med kunden på følgende måder:

Den syvende fase i kunderejsen er fastholdelse. I fastholdelsesfasen vil din virksomhed fokusere på at styrke relationen til en kunde. Dit mål er at skabe loyalitet og øge kundens tilfredshed med dit brand.

I denne fase vil kunden typisk:

Den ottende fase i kunderejsen er anbefaling. I anbefalingsfasen er dine kunder garvede brugere af dine produkter eller tjenester. De er glade for dine produkter, tilfredshedsniveauet er højt, hvilket får dem til aktivt at reklamere for din virksomhed over for deres venner og kollegaer.

I kunderejsens anbefalingsfase vil kunden:

Den niende og sidste fase i kunderejsen er loyalitet. Denne løbende fase i kunderejsen er for dine mest trofaste kunder. På dette tidspunkt er dine kunder meget tilfredse med dine produkter eller tjenester og har besluttet at holde fast i din virksomhed.

I den sidste fase i kunderejsen vil kunden:

Kortlægning af en kunderejse er en visuel fremstilling af kundeberøringspunkter. Her er et eksempel:

Kundeberøringspunkter er når som helst en kunde kommer i kontakt med dit brand. Disse kan strække sig fra den første kontakt såsom at se en annonce, til at deltage i dit loyalitetsprogram efter at blive en trofast kunde. 

Hvis du kan identificere de mest kritiske kundeberøringspunkter på tværs af dit kort, kan det hjælpe dig med at optimere hvert enkelt punkt. Bedre kundeberøringspunkter giver en problemfri oplevelse, der øger kundetilfredsheden.

Kortlægning af en kunderejse giver dig det fulde overblik over din kunderejse. Der er adskillige fordele ved kortlægning af en kunderejse.

Når du udarbejder et kort over kunderejsen, får din virksomhed en bedre forståelse for hver eneste interaktion med dine kunder. Overvågning af hvert berøringspunkt med kundetilfredshedsmålinger vil hjælpe dig med at forbedre din kundeoplevelse og gøre dine kunder tilfredse.

Når du kortlægger din kunderejse, kan du forbedre og strømline hver kontakt, som en kunde har med din virksomhed. Virksomheder, der forbedrer kunderejsen, tilbyder kunderne en vindende kundeoplevelse, stigende tilfredshed og loyalitet.

Her kan du læse om, hvordan du kortlægger din kunderejse, med alle de vigtige detaljer, du bør kende til. 

Mål er afgørende for kortlægning af kunderejsen. For hvordan kan du kortlægge rejsen, hvis du ikke er sikker på destinationen?

Alt efter målet med dit kort over kunderejsen vil den struktur og de strategier, du bruger, variere. Lad os se på et par forskellige mulige mål.

Hvis du ikke er sikker på, hvor du skal begynde, foreslår vi, at du ser på dine kunder. Indsamling af kundedata via spørgeundersøgelser eller markedsundersøgelser vil hjælpe med at finde eventuelle områder, der kan forbedres. 

Når du har lavet en liste over kundeoplevelsesprioriteter og mål, går du videre til næste trin.

Kundepersonaer handler om at udarbejde detaljerede kundeprofiler, der repræsenterer undergrupper af din målgruppe. Hver kundepersona kan have forskellige smertepunkter eller egenskaber, der får personaen til at skille sig ud. 

Du kan lave en mere omfattende plan ved at tilpasse dit kort over kunderejsen til hvert af disse segmenter. Her følger en trinvis guide til at skabe kundepersonaer.

Spørgeundersøgelser er en god metode til at indsamle oplysninger om forskellige dele af kundeoplevelsen, som du vil undersøge. De giver indsigt i alt fra kundetilfredshed til loyalitet. 

Ved hjælp af spørgeundersøgelser får du et datagrundlag til at skabe effektive kundepersonaer.

Den bedste måde at finde kundeberøringspunkter på er at tænke som en kunde. Forestil dig den proces, de sandsynligvis ville gennemgå fra deres første interaktion med dit brand. 

Lad os kortlægge nogle af de mest almindelige kundeberøringspunkter på tværs af kortet over kunderejsen.

Når du har kortlagt berøringspunkterne i kunderejsen, skal du spore, hvordan de alle passer sammen. Kan kunden komme ud for nogen problemer undervejs? Er der nogen af berøringspunkterne, der mangler eller ikke er dækket fuldt ud?

Du kan få hjælp til at forstå kundeoplevelsen på alle berøringspunkter, hvis du opretter et Voice of the Customer-program (VOC). Indsamling af kundefeedback med spørgeundersøgelser om Net Promoter Score® (NPS), kundetilfredshed (CSAT) og score for kundeindsats (CES) vil give dig den indsigt, du skal bruge til at forbedre din kundeoplevelse.

Kortlægning af kunderejsen kan blive kompleks, især for virksomheder, der skalerer. Her er vores bedste praksis til at oprette et kort over kunderejsen effektivt.

Hver virksomhed har sin egen kunderejse. Når det er sagt, vil hvert kort typisk passere lignende faser. Med det i mente kan en skabelon hjælpe dig med at afkorte den tid, det tager at skabe et kort over kunderejse.

Start med at skrive hver enkelt fase af kunderejsen ned. Derefter kan du udfylde de fælles berøringspunkter for hver fase. Til sidst kan du tilpasse denne skabelon til din virksomhed ved at tilføje yderligere kontekst.

En skabelon til et kort over kunderejsen gør det lettere at spore kunderejseprocessen hurtigere og mere effektivt.

Der er mange mulige kundeberøringspunkter. Nogle virksomheder kan have flere hundrede, mens andre måske har tusindvis. Spørgeundersøgelser er den bedste metode til at indsamle data på tværs af alle disse kundeberøringspunkter.

Spørgeundersøgelser er effektive, fordi de:

Spørgeundersøgelser giver et tiltrængt lag af logik og data. Når du bruger spørgeundersøgelser ved hvert større kundeberøringspunkt, kan du identificere problemer og effektivt afhjælpe dem. 

Din virksomhed får et omfattende overblik over kunderejsen, hvis du indsamler feedback ved hvert berøringspunkt. Automatisering af dine spørgeundersøgelser er en effektiv måde at indsamle oplysninger på ved hvert berøringspunkt.

Du kan udløse en spørgeundersøgelse, når en kunde interagerer med et vigtigt berøringspunkt. For eksempel kan en interaktion med kundesupport udløse en spørgeundersøgelse til feedback på kundeservice, der hjælper dig med at finde ud af, om teamet var hjælpsomt.

Jo mere feedback din virksomhed får, jo mere kontekst har du til at handle ud fra og forbedre kundeoplevelsen.

Din virksomhed har måske et fantastisk produkt, en dynamisk indkøbsvogn eller et førsteklasses kundeserviceteam. Men de er ikke meget værd, hvis dine kunder har problemer med at få fat i dem. Kundetilfredsheden og kundeloyaliteten bliver forbedret, hvis gnidningerne i kunderejsen løses.

Vil du videreudvikle din kunderejseoplevelse? Prøv SurveyMonkeys software til styring af kundeoplevelsen til at skalere din indsats og få feedback overalt, hvor du har brug for det.

Net Promoter, Net Promoter Score og NPS er varemærker, som tilhører Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. og Fred Reichheld.