Skærmbillede 13-03-2014 kl. 15.09.44Hvis du driver en virksomhed, og du gerne vil sælge mere og udvide kendskabet til dit brand, bør du overveje at begynde at tænke mindre som en iværksætter og mere som en forbruger. Hvorfor? Fordi at hvis du ikke har din forbruger i tankerne hvert eneste skridt på vejen, går du måske glip af et salg.

Når en kunde køber et produkt eller en tjeneste af dig, er den handel kun toppen af isbjerget på en rejse som består af alle de øjeblikke som førte op til købet og de som følger efter. Du kan have fantastiske produkter, et flot website, hurtig levering og en dedikeret kundeserviceafdeling, men blot et enkelt svagt led (i hvad der faktisk er en meget lang kæde) kan få potentielle kunder til at bruge deres penge et andet sted.

Hvordan kan man forbedre den process? Hvis du tænker på kundens køb som en kunderejse, vil det hjælpe dig med at fokusere på hele forløbet af at handle med dig – fra kunden hører om dit produkt fra en ven, til hun læser din reklame og til hun vender tilbage for at købe mere. Den gode nyhed er at du kan oprette og kontrollere kundens berøringspunkter. Du skal bare finde ud af hvor de er så du kan sørge for at rejsen går glat.

SurveyMonkey til Salesforce

Få fuld forståelse af dine kunders oplevelse ved at integrere verdens førende spørgeundersøgelsesplatform med din CRM.

Lær mere

Hvad er kundeberøringspunkter?

Et kundeberøringspunkt er enhver situation hvor en kunde kommer i kontakt med dit brand. Det kan være før, under og efter købet. Dit mål er at dine kunder er glade hele vejen

Find dine kundeberøringspunkter

Den bedste måde at finde berøringspunkterne på er ved at tænke som en kunde som aldrig har oplevet dit brand før, og som gennemgår hele forløbet med at handle med dig. Typiske berøringspunkter omfatter:

Inden handelen: Dette punkt kan være en del af din markedsføringsindsats, såsom reklamer, brugeranbefalinger på nettet eller aktivitet på sociale medier. Kunder kan også danne sig en mening igennem produktanmeldelser på e-handelssider eller ved samtaler med bekendte. Så sørg for at være opmærksom på de sociale medier.

Under handelen: Dit salgssted kan være en fysisk butik, et website eller et katalog. Kunderne møder måske dine ekspedienter, din salgsafdeling eller et callcenter.

Efter handelen: Dette punkt omfatter fakturering, produktsupport, spørgsmål og returnering af varer. Det kan også være at du sender spørgeundersøgelser for at få kundefeedback, nyhedsbreve om dine produkter eller takkekort.

Forstå hvordan berøringspunkterne skaber oplevelsen

Når du har kortlagt alle berøringspunkterne på kunderejsen, er det tid at træde et skridt tilbage og se hvordan det hele hænger sammen. Er der nogen forhindringer som kunden kan støde på på vejen? Er der nogen berøringspunkter som mangler eller ikke er godt nok understøttede? Er det tydeligt for kunden hvordan potentielle problemer med handelen kan løses?

Når du har lavet denne kortlægning af kunderejsen, kan du evaluere kundeoplevelsen og foretage forbedringer hvor det er nødvendigt.

Giv altid kundens behov første prioritet. Altid!

Din virksomhed har måske nok et uovertruffet produkt, en dynamisk indkøbsvogn eller en fantastisk kundeserviceafdeling, men det nytter alt sammen ikke noget hvis kunderne ikke kan finde dig. Når du forbedrer alle berøringspunkter undervejs i handelen med tanke på kunden, vil det forbedre kundetilfredsheden og kundeloyaliteten.

Hvis du er usikker på nogen af dine berøringspunkter, kan du altid sende en spørgeundersøgelse til dine kunder for at finde ud af hvordan de stødte på dit brand, hvad de tænkte før, under og efter handelen og hvad der kunne forbedres. Og hvis du kender dine berøringspunkter ud og ind, så prøv at bruge software til styring af kundeoplevelsen så du kan skalere din indsats og få feedback når du har brug for det.

Tilfredse kunder

Flere millioner mennesker bruger SurveyMonkey, heriblandt 100 % af Fortune 100. Her kan du se, hvad nogle af dem har at sige.

“SurveyMonkey er hurtig og nem at bruge, og det leverer effektive resultater for vores kunder.”

“SurveyMonkey er et fantastisk værktøj til at samle en masse af data fra en masse mennesker til minimale priser. Vi er en virksomhed med 130.000 ansatte og milliarder i indtægter, og vi betaler næsten ingenting for vores meningsmålingsværktøj. Det er ret godt.”