Sådan indsamles uformelt kundefeedback: Lyt til sociale medier

Use social listening to empower your customers and improve customer satisfaction.

peopole-giving-feedback-2Når du driver et firma, ved du, at kundefeedback kan være en af dine største kilder til læring. Mens indtjeningstal og andre implicitte data give dig en god fornemmelse af, hvordan du klarer dig, er det svært at forstå årsagen bag tallene.

At køre en kundetilfredshedsundersøgelse er en fantastisk måde at få de eksplicitte svar, som du skal bruge for at finde ud af hvorfor. Men du kan også indsamle uformel kundefeedback hver dag gennem sociale lytning.

Hvad er social lytning?

Men hvad forstår vi ved sociale lytning? Sites som Facebook og Twitter har forvandlet sig fra steder, hvor folk holde kontakten med venner og familie til fokusgrupper, hvor folk taler om deres købsbeslutninger, yndlingsprodukter, og interagerer med brands. Sociale lytning lytter til den uformelle kundefeedback på sociale medie websites og gør kunder i stand til at råbe op, så du kan:

  1. Forstå dine kunder
  2. Opbygge kundeloyalitet
  3. Fremme mulighed for vækst

Learn what your customers really want. Check out our free guide to customer satisfaction.

Se her →

Dette er organisationer nødt til at gøre for at udvinde sociale medier for feedback og bruge sociale netværkssider til at administrere kundetilfredshed.

Tag tiden til det

Nogen virksomheder undgår aktivitet på sociale medier på grund af opfattelsen om tidsforpligtelse. Faktisk er der ikke så meget tid påkrævet, men det er vigtigt at gøre det. Hvis du ikke har et online markedsførings- eller kundeservicesupportteam, bør du prøve at afsætte 20 til 30 minutter om dagen til social lytning. Hvis du har en kundesupportperson, så bed dem om at afsætte lidt tid hver dag til denne aktivitet.

Lyt til sociale medier

Når kunder har en klage, et spørgsmål eller kompliment, går mange af dem direkte til sociale medier. Overvåg regelmæssigt alle din sociale mediers berøringspunkter, herunder din Facebookside, Twitter-konto, eller kundeanmeldelsessektioner på din e-handelswebsites, og vær opmærksom på, hvad der bliver sagt. Start med kanaler, du ejer (såsom din Facebook-side eller @ omtale på Twitter). Udvid derefter din indsats ved at søge efter dit navn og produktnavne.

For at gøre det lettere at identificere, når folk taler om dig, bør du overveje at abonnere på et social lytningsværktøj. Disse værktøjer lader dig følge flere sociale mediekonti på samme tid. Allerbedst? Mange er gratis.

Søg på det i søgemaskinerne

Sociale netværk er ikke det eneste sted, hvor folk taler om dig. Selvom det er vigtigt at vedligeholde og administrere dine sociale mediekonti, skal du finde ud af, hvad der ellers bliver sagt online. Brug en Google-søgning til at finde ud af, om kunder taler om dig på Yelp – og i online-communities, blogs og fora, som er tilknyttet din demografi.

Her finder du et væld af oplysninger, der vil hjælpe dig med at forstå, hvordan din kernepublikum tænker. Hvis søgemaskiner er en nyttig kilde til feedback, kan du overveje at opsætte en Google Alert baseret på dit firma, produkt eller servicenavn. Disse indberetninger, baseret på nøgleord, som du vælger, sender dig automatisk en e-mail, når søgeordene vises online.

Tag kontakt

Det er vigtigt at reagere på klager og feedback online; Men selv når folk ikke taler om dig specielt, skal du overveje at tage kontakt til personer på Twitter, eller tilmeld dig online grupper for at hjælpe med at besvare spørgsmål i dit område af ekspertise. Du kan også oprette og administrere grupper på platforme såsom LinkedIn eller Reddit. Ikke blot vil du opbygge tillid og loyalitet blandt tilhørerne, det kan også udvide din vidensbase.

Opret nye feedbackkanaler

Hvis dine kunder allerede efterlader online feedback om din virksomhed, skal du strømline processen ved at tilbyde en online kundefeedbackformular eller spørgeundersøgelse. Spørgeundersøgelser kan hjælpe dig med at indsamle og gennemgå feedback uden at skulle samle det over tid på tværs af flere kanaler.

På samme måde som butikker og restauranter tilbyder forslagskasser til kunder, kan online-virksomheder gøre det samme virtuelt med et link til en spørgeundersøgelse. Gør disse feedbackformularer lette at finde ved at tilknytte til dem på ethvert kundeberøringspunkt, dvs. hjemmeside på din website eller sociale medier. Du kan endda tilføje et spørgeundersøgelseslink til trykte brochurer eller kvitteringer i butikken. Hvis du ikke har gennemført en spørgeundersøgelse endnu, anbefaler vi dem som en måde til at:

  1. Indsamle feedback fra kunderne, nemt og effektivt
  2. Indsamle generelle oplysninger om tendenser og adfærd
  3. Lære specifikke årsager til hvorfor folk handler eller ikke handler hos dig

Brug af online-undersøgelser skaber den ekstra fordel af at organisere svar og gøre data til indsigt og tendenser. Når du indsamler feedback, skal du altid give kunder mulighed for at efterlade deres kontaktoplysninger. Hvis de gør, kan det betale sig at følge op med dem efter processen.

Spørgeundersøgelser kan ikke gøre alt; de vil ikke gøre et bedre job end webstatistik til vurdering af websitets ydeevne, og de kan ikke replicere den menneskelige interaktion at tale direkte til kunder ansigt til ansigt eller på telefonen. Men ved at gøre undersøgelser en del af din kundeserviceproces, kan du lære meget fra dem.