Beregning af Net Promoter® Score

Kig nærmere på Net Promoter-udregneren.

koncept for markedsanalyseHar du nogensinde været så glad for et firma at du fortalte dine venner om det? Eller har du været så glad for et brand at du skrev en anmeldelse online? I så fald forstår du grundprincippet bag Net Promoter® Score, et system for spørgeundersøgelser som er beregnet til at måle kundetilfredshed og -loyalitet.

Net Promoter Score-systemet bruger ét enkelt spørgsmål til at måle kundeloyalitet:

"Hvor sandsynligt er det, at du ville anbefale vores organisation til en ven eller kollega?"

Der er mange formler til at teste kundeopinion med, for eksempel Customer Satisfaction Score (CSAT), men systemet NPS er beregnet til at gå videre end bare at teste hvor tilfreds en kunde er med et firma; det er beregnet til at teste om nogen er så glad for et brand at han eller hun vil anbefale det til andre. Med andre ord, personen er ikke bare "tilfreds" med firmaet – når personen fortæller andre om brandet, er han eller hun med til at markedsføre firmaets ydelser.

Der er fordele og ulemper ved NPS, men utallige undersøgelser har vist at der er en sammenhæng imellem NPS og virksomhedsvækst. Faktisk har undersøgelser udført af Harvard Business Review og Satmetrix vist at virksomheder lige fra banker til biludlejningsselskaber øger deres indtægt når de forbedrer deres Net Promoter Score.

Så hvis du er på udkig efter en mere videnskabelig metode til at forstå hvor stærkt dit brand er end bare at stole på online-anmeldelser, er NPS et enkelt system at bruge, og en af de store fordele er at det gør dig i stand til at sammenligne din virksomheds resultat med referencepunkter fra andre i samme branche. Men det vender vi tilbage til senere. Lad os først tale om formlen for din Net Promoter Score.

Få Your Net Promoter Score

Find ud af om dine kunder anbefaler dig til andre med en NPS-spørgeundersøgelse.

Brug NPS-skabelon

Sådan virker NPS-formlen

Ligesom hovedspørgsmålet i eksemplet på en Net Promoter Score spørgeundersøgelse er ganske enkelt, er systemet til udregning af Net Promoter Score det også. Ved første øjekast kan det tage sig kompliceret ud, men vi gør det let at opdele og forstå din Net Promoter Score.

Net Promoter Score-skalaen

Til en begyndelse bliver kunderne bedt om at angive sandsynligheden for at de vil anbefale et firma til en kollega på en skala fra 0-10 point:

Det tal på skalaen som kunden vælger bliver så klassificeret i én a følgende kategorier: "Bagvaskere," "passivt tilfredse" og "fortalere."

Opdeling

0 – 6: Bagvaskere

7 – 8: Passivt tilfredse

9-10: Fortalere

Man kan sammenligne NPS-systemet med en skala på fire stjerner i en online-anmeldelse, men NPS-skalaen giver dig en mere vidtfavnende (og præcis) metode til at måle kundeholdninger med.

Sådan udregnes dit firmas Net Promoter Score

Lad os antage at du har afholdtt en onlineafstemning med NPS-spørgsmålet og skalaen fra 1-10 og du har modtaget 100 besvarelser fra kunder. Hvad gør du så med resultatet? Skal man bare finde gennemsnittet af besvarelserne? Ikke helt. Men det er næsten lige så enkelt.

NPS-systemet giver dig tal i procent baseret på hvilken kategori respondenterne er i – fra bagvaskere til fortalere. For at udregne procentdelen skal du følge disse trin:

  • Indtast alle besvarelserne fra spørgeundersøgelsen i et Excel regneark.
  • Så opdeler du besvarelserne i bagvaskere, passivt tilfredse og fortalere.
  • Find summen af besvarelser for hver gruppe.
  • For at udregne procentdelen skal du skal du trække antallet af besvarelser i gruppen fra det samlede antal besvarelser.
  • Så trækker du procentdelen af bagvaskere fra procentdelen af fortalere. Resultatet er dit NPS-resultat.

Lad os tage det skridt for skridt:

(Antallet af fortalere – antallet af bagvaskere) : (antallet af respondenter) x 100

Eksempel: Hvis du har modtaget 100 besvarelser på din spørgeundersøgelse:

10 besvarelser var i intervallet 0–6 (bagvaskere)

20 besvarelser var i intervallet 7–8 (passivt tilfredse)

70 besvarelser var i intervallet 9-10 (fortalere)

Når du udregner procentdelen for hver besvarelse, får du henholdsvis 10%, 20%, og 70%.

Til sidst trækker du de 10% (bagvaskere) fra de 70% (fortalere), hvilket giver 60%. Eftersom et eksempel på en Net Promoter Score altid kun vises som et heltal og ikke som en procentdel, er din NPS simpelthen 60. (Og, ja, man kan godt have et negativt NPS da resultatet kan være imellem -100 og +100.)

Du kan også lade SurveyMonkey klare udregningen af Net Promoter Score for dig

Hvis du vil have processen til at gå hurtigere, kan SurveyMonkey tabulere dine NPS-resultater for dig når du sender en onlineafstemning til dine kunder. Du skal bare logge ind på SurveyMonkey eller oprette en konto. Vælg Skabelon til NPS spørgeundersøgelse. Så er du i gang.

Vi har endda tilføjet nyttige åbne spørgsmål til skabelonen så du kan forstå hvorfor folk gav en bestemt vurdering:

  • Hvad kunne firmaet (indsæt dit firmanavn) ændre for at få en højere bedømmelse?
  • Hvad gør firmaet (indsæt dit firmanavn) rigtigt godt?

Husk at det bedste ved NPS er hvor enkelt det er, så undgå at lade dig rive med og tilføje mange spørgsmål til eksempel-spørgeskemaet, og undgå for mange spørgsmål om alle de forskellige dele af din virksomhed.

I stedet kan de målrettede opfølgende spørgsmål, også kaldet diagnosespørgsmål, hjælpe dig til at lære af dine bagvaskere (spørgsmålet “Hvad kan vi gøre for at forbedre os?”) og dine fortalere (spørgsmålet “Hvad gør vi rigtig godt?”).  Så enkelt er det.

Nu er du færdig med at udregne Net Promoter Score. Hvad så nu?

Nu har du sendt eksemplet på en NPS-spørgeundersøgelse til dine kunder. Du har indsamlet resultaterne og regnet på tallene. Nu har du dit Net Promoter Score-tal – måske er det 52. Er det godt eller skidt?

Ligesom med mange andre ting i livet er det relativt. Hvis dine konkurrenter har NPS-tal på over 65, skal du nok prøve at finde ud af hvordan dit brand kan forbedre sig. Men hvis alle dine konkurrenter har tal på under 45, går det helt fint.

I stedet for at gætte vildt på hvordan dine konkurrenter klarer sig, hvad så med at lade SurveyMonkey gøre arbejdet for dig?

Det fungerer på en helt enkelt måde: Vi har undersøgt hundredvis af brancher og regnet på tallene. Vi giver dig en sammenligningsskala for din branche så du kan se hvordan du klarer dig. Brug disse data til at forstå hvor dit firma kan forbedre sig – eller betrag resultatet som en bekræftelse af at du skal blive ved med at gøre hvad du gør nu hvis det viser sig at du er højt placeret blandt konkurrenterne.

Klar til komme i gang? Vi har alt hvad du har brug for for at få din Net Promoter Score. Send vores eksempel på et NPS-spørgeskema til dine kunder for at lære om de synes så godt om dit brand at de vil anbefale det.

NPS®, Net Promoter® og Net Promoter® Score er registrerede varemærker tilhørende Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company og Fred Reichheld.