Beregning af Net Promoter Score®

Net Promoter Score er verdens førende metrik for måling af kundetilfredshed og loyalitet. Den gør mere end at måle, hvor tilfreds en kunde er med en virksomhed; Net Promoter Score-systemet er designet til at måle, hvor villig kunden er til at anbefale virksomheden til andre.

Nu hvor du ved hvad Net Promoter Score (NPS) er, så lad os se, hvordan den bliver beregnet.

Vil du køre en spørgeundersøgelse med NPS-spørgsmål? Hent tips og tricks inden du starter i “Den ultimative vejledning til brug af et kundefeedbackprogram”.

Resultatet kommer fra NPS-spørgsmålet, som er:

“På en skala fra 0 til 10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores organisation til en ven eller kollega?”

Alt efter tallet, som kunden vælger, bliver de klassificeret i en af de følgende kategorier: “kritikere,” “passivt tilfredse" og ”fortalere”.

Man kan sammenligne NPS-systemet med en skala på fire stjerner i en online-anmeldelse, men NPS-skalaen giver dig en mere vidtfavnende (og præcis) metode til at måle kundeholdninger med.

Ved du allerede, hvor mange kritikere, passivt tilfredse og fortalere, du har fra din spørgeundersøgelse? Brug vores NPS-beregner til at få dit resultat på få sekunder.

Lad os antage at du har afholdt en online-meningsmåling med NPS-spørgsmålet og skalaen fra 1-10, og du har modtaget 100 besvarelser fra kunder. Hvad gør du så med resultaterne? Skal man bare finde gennemsnittet af besvarelserne? Ikke helt. Men det er næsten lige så enkelt.

NPS-systemet giver dig tal i procent baseret på hvilken kategori respondenterne er i –fra kritikere til fortalere. For at udregne procentdelen skal du følge disse trin:

(antal fortalere - antal kritikere) : (antal respondenter) x 100

Beregningen af procentdele for hver gruppe giver henholdsvis 10 %, 20 % og 70 %.

Endelig skal du trække 10 % (kritikere) fra 70 % (fortalere), hvilket giver 60 %. Eftersom en Net Promoter Score altid kun vises som et heltal og ikke som en procentdel, er din NPS altså 60. (Og ja, du kan have en negativ NPS, da din score kan ligge mellem -100 og +100).

Alle disse beregninger kan virke overvældende, men det er værd at gøre indsatsen. Adskillige analyser viser, at NPS-systemet korrelerer med større økonomisk vækst Rent faktisk viser, undersøgelser foretaget af Harvard Business Review og Satmetrix, at virksomheder på tværs af brancher får en større omsætning, når de forbedrer deres Net Promoter Scores.

Så hvis du søger en mere videnskabelig måde til at forstå dit brands styrke på, er NPS et enkelt system at bruge. Og hvis du ønsker at sætte din score ind i den rette sammenhæng, kan du benchmarke den mod andre i din branche.

Hvis du vil speede processen op, kan SurveyMonkey tabulere dine NPS-resultater for dig, når du sender en online-meningsmåling til dine kunder. Du skal bare logge ind på SurveyMonkey, eller oprette en konto. Vælg skabelonen til NPS-spørgeundersøgelse og gå i gang.

Vi har endda tilføjet nyttige åbne spørgsmål til skabelonen, så du kan forstå hvorfor folk gav dig en bestemt vurdering:

Husk at det bedste ved NPS er hvor enkelt det er, så undgå at lade dig rive med og tilføje mange ekstra spørgsmål til eksempel-spørgeskemaet, og undgå for mange spørgsmål om alle de forskellige dele af din virksomhed.

I stedet kan de målrettede opfølgende spørgsmål, også kaldet diagnosespørgsmål, hjælpe dig til at lære af dine kritikere (spørgsmålet “Hvad kan vi gøre for at forbedre os?”) og dine fortalere (spørgsmålet “Hvad gør vi rigtigt godt?”). Så enkelt er det.

Nu har du sendt eksemplet på en NPS-spørgeundersøgelse til dine kunder. Du har indsamlet resultaterne og regnet på tallene. Nu har du dit Net Promoter Score-tal – måske er det 52. Er det godt eller skidt?

Ligesom med mange andre ting i livet er det relativt. Hvis dine konkurrenter har NPS-tal på over 65, skal du nok prøve at finde ud af hvordan dit brand kan forbedre sig. Men hvis alle dine konkurrenter har tal på under 45, går det helt fint.

I stedet for at gætte vildt på hvordan dine konkurrenter klarer sig, hvad så med at lade SurveyMonkey gøre arbejdet for dig? Vi tilbyder NPS-benchmarks , så du kan sætte din Net Promoter Score i kontekst.

Det er meget enkelt: Vi har gennemgået hundredvis af brancher og kørt tallene igennem. Vi giver dig en sammenligningsskala for din branche, så du kan se din rangering. Brug disse data til at forstå, hvor din virksomhed kan blive bedre – eller brug resultaterne som en bekræftelse på, at du skal blive ved med at gøre, som du gør, hvis du rangerer højt i forhold til dine konkurrenter.

Det sidste og vigtigste trin for at få det optimale ud af dine NPS-data er at handle på de resultater, du får. Det er, når alt kommer til alt det, der skaber meningsfulde forbedringer for kundeoplevelsen.

Du kan opfordre dine kolleger til at deltage ved at dele en NPS-rapport med dem.

Bemærk: For SurveyMonkey betyder dette at oprette, gemme og dele en oversigt over dine resultater.

Din NPS-rapport skal indeholde:

Du vil måske også gerne tilpasse din NPS-rapport til forskellige teammedlemmer. For eksempel til den enkelte kundeservicemedarbejder – her kan du filtrere efter de kunder, som de arbejder med, mens du til brug for produktteamet kan tagge produktrelaterede besvarelser og filtrere efter det tag.

Endelig skal du sørge for løbende at sende din NPS-rapport. Dit team skal have de seneste data, til tiden, for at kunne tage fordelagtige beslutninger for dit team og for dine kunder. Sæt dig som et mål at sende din rapport/dine rapporter til det relevante team hver 3-6 måned.

Er du klar til at komme i gang? Vi har alt, hvad du skal bruge til at få din Net Promoter Score. Send vores eksempel på et NPS-spørgeskema til dine kunder for at få at vide, om de kan lide dit brand så meget, at de vil anbefale det.

NPS, Net Promoter og Net Promoter Score er registrerede varemærker tilhørende Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld.