Eksempler på gode (og knapt så gode) spørgsmål til spørgeundersøgelser om kundeservice

Sådan forfattes spørgeskemaer om forbrugerfeedback for at få de mest nøjagtige data

Illustration til spørgsmål til spørgeundersøgelse om kundetilfredshed

Vi har allesammen modtaget dem. Vi har allesammen opgivet dem. De dårligt skrevne, uklare, for specifikke eller for generelle spørgeundersøgelser om kundetilfredshed. Vi åbnede spørgeundersøgelsen i god tro, klar til at videregive vores indsigt til organisationen, der virkede som om, den var interesseret i vores mening, men fandt så ud af, at spørgsmålene var ledende mod kun at modtage strålende anmeldelser. Det er den type spørgeundersøgelser, hvor folk frastødte stopper halvvejs eller tankeløst fuldfører dem og leverer værdiløse data. Sørg for, at det ikke sker for dig. Se på de rigtige – og forkerte – måder at forfatte spørgeskemaer om forbrugerfeedback på, så du får de indsigtsfulde data, du har brug for.

5 måder man ikke skal forfatte spørgeundersøgelser om kundetilfredshed på

  1. Begrænsende multiple choice-spørgsmål. Når dine svar ikke inkluderer det svar, som deltageren ønsker, har du skabt en frustrerende oplevelse for dine respondenter. De skal nu beslutte, om de vil svare unøjagtigt, springe spørgsmålet over eller helt stoppe med at besvare spørgeskemaet. Ikke særligt produktivt. Prøv at tilbyde muligheden for at svare "Ved ikke" eller "Andet" sammen med multiple choice-mulighederne, eller overvej at tilføje muligheden for, at respondenten kan tilføje deres eget svar.
  2. Todelte spørgsmål med en enkelt svarmulighed. "Syntes du godt om vores service og vores udvalg? Ja eller nej?" Hvad nu hvis din service var fejlfri, men udvalget havde mangler? Hvis deltageren på ingen måde kan besvare spørgsmålet nøjagtigt, springer de over spørgsmålene, eller leverer måske, endnu værre, unøjagtige besvarelser. Sørg for, at du tydeligt beder om et svar per spørgsmål.
  3. Påkrævet svar på hvert eneste spørgsmål. Ja, det ville være fantastisk, hvis hvert eneste spørgsmål i din spørgeundersøgelse om forbrugerfeedback fik et gennemtænkt og fuldstændigt svar. Det sker bare ikke i den virkelige verden: folk har travlt og bliver distraherede. Nogle gange glemmes et spørgsmål ved en fejl, nogle gange vil respondenten ikke udlevere en oplysning, og nogle gange bliver de bare forvirrede over et spørgsmål. Hvis du kræver et svar på hvert eneste spørgsmål – selv de mest basale – vil du opleve, at mange deltagere falder fra. Sørg for, at der er et minimum af spørgsmål med påkrævet svar, og lad dem springer over de spørgsmål, de har lyst til.
  4. For mange spørgsmål. Lad være med at udspørge dine venlige deltagere med side efter side med meget detaljerede spørgsmål om hvert eneste aspekt af din virksomhed. Sørg for, at din spørgeundersøgelse om kundefeedback er så kortfattet som muligt – så har du en bedre chance for at få meningsfulde data. Nogle gange er en simpel spørgeundersøgelse med et enkelt spørgsmål såsom en Net Promoter Score-spørgeundersøgelse, det eneste du skal bruge. Husk, at du altid kan udsende opfølgningsspørgeskemaer. Du vil få mere at vide for hver stikprøve, du foretager.
  5. At glemme målet. Det er nemt at stille mange spørgsmål for at få så mange oplysninger som muligt. Men hver spørgeundersøgelse bør være fokuseret på et specifikt mål, og hvert enkelt spørgsmål skal være et skridt på vejen mod dette mål. Koncentrer dig om dit mål – så får du dine værdifulde oplysninger.

5 måder at forfatte gode spørgeundersøgelser om forbrugerfeedback på

  1. Undgå forudindtagethed. Det er svært at være objektiv, hvis du synes, at din kundeservice er fremragende. Træd et skridt tilbage fra, hvad du tror, at du ved, og lad kunderne sige deres mening. Undgå at pynte dine spørgsmål med tillægsord, såsom: "Hvad synes du om vores venlige kundeservicerepræsentanter?" Det er et ledende spørgsmål, og det vil sandsynligvis ikke give nøjagtige resultater. Stil i stedet et fokuseret spørgsmål om et aspekt af din kundeservice, som f.eks. "Hvor hurtigt hjalp kundeservicerepræsentanten for vores virksomhed dig?"
  2. Undgå hypoteser. Det er svært for de fleste nøjagtigt at bestemme, hvad de ville eller ikke ville gøre i en hypotetisk situation. Lad være med at opfinde "hvad hvis"-kundeservicesituationer, der måske ikke er sket for respondenten. Fokuser på situationer, der nøjagtigt beskriver kundeserviceproblemer fra den virkelige verden. Brug et Likert-skala- vurderingsspørgsmål til at bede kunderne om at vurdere deres oplevelser.
  3. Stil smertefrie spørgsmål. Hvis dine deltagere er nødt til at læse spørgsmålene flere gange for at forstå dem, eller de gentagne gange bedes om at skrive lange besvarelser, ender det med, at mange opgiver dine spørgeskemaer. Forfat spørgsmål, der er nemme at skimme og besvare uden at skulle tænke for meget eller bruge for meget tid. Et spørgsmål som "Hvor hurtigt reagerer vores virksomhed?" er meget nemmere at læse og besvare end "Hvis du tidligere har anvendt vores websted, telefonsystem eller e-mail-servicesystem, hjalp vores kundeservicerepræsentant dig så inden for en rimelig tidsramme?"
  4. Stil ikke unødvendige spørgsmål. Du er sikkert ivrig efter at indsamle så mange oplysninger som muligt fra hver spørgeundersøgelse, men modstå fristelsen. Spørgeundersøgelser om kundeservice, der kommer ud af kurs, og stiller tilsyneladende urelaterede spørgsmål kan distrahere eller forvirre respondenten og i nogle tilfælde endda forårsage mistanke.
  5. Prøv at bruge et "hvor". Du kunne stille spørgsmål som "Er vores virksomhed professionel?" med en "ja" eller "nej"-mulighed. Men der er kun et smalt spektrum mellem et positivt og et negativt svar. For at få mere dybdegående data kan du prøve at stille et "hvor"-spørgsmål, såsom "Hvor professionel er vores virksomhed?" med mulige svar som "ekstremt professionel", "rimeligt professionel" og "slet ikke professionel". Det giver dig en bedre ide om, hvilke behov din kundeservice har.

Eksempel på skabeloner til online-spørgeundersøgelser om kundetilfredshed

Hos SurveyMonkey har vi udviklet en samling af metodologisk certificerede skabeloner til spørgeundersøgelser om kundetilfredshed, så du hurtigt og nemt kan komme i gang. Selvfølgelig er du altid velkommen til at tilpasse spørgsmålene for at gøre din spørgeundersøgelse så specifik som muligt.

  • Skabelonspørgsmål til kundetilfredshed
    Brug denne skabelon til spørgeundersøgelser om kundetilfredshed til at måle kundernes tilfredshed med din virksomhed, dit produkt og din service. Brug forgreningslogik, der gør det muligt for dine kunder at besvare spørgsmål om de produkter eller servicer, som de har benyttet, og få indsigt i, hvor du skal forbedre dig.
  • Skabelon til spørgeundersøgelse om kundetilfredshed med kundeservice
    Se, hvordan det går med dine kundeservice- og supportmedarbejdere, der har direkte kontakt med kunderne. Mål ventetiden for kunderne, problemløsning, viden om produkter/service og indstilling som repræsentanter.
  • Skabelonspørgsmål til business-to-business-spørgeundersøgelse
    Denne skabelon til spørgeundersøgelser om kundetilfredshed er designet til tilfælde, hvor dine kunder ikke bare er kunder, men også virksomheder. Identificer, hvor tilfredse dine kunder er med din rettidighed, professionalisme og service.

Søger du flere skabeloner og spørgsmål til spørgeundersøgelser?

Hvorfor bruger over 20 millioner mennesker SurveyMonkey?

  • Gratis
    Send et ubegrænset antal af spørgeundersøgelser og afstemninger med vores GRATIS konto.
  • Let at bruge
    Opret og overvåg din spørgeundersøgelse direkte på internettet — vi har gjort det let at komme i gang, samt at lære og bruge.
  • Intuitivt design
    Det er ikke nødvendigt at være programmør eller tekniker — hvis du kan læse e-mails eller bruge Facebook, så kan du også bruge SurveyMonkey.
  • Resultater i realtid
    Du kan se data, når de kommer ind, holde dem for dig selv eller lade andre se dem.
  • Pålidelig og erfaren
    SurveyMonkey har hjulpet over 20 millioner tilfredse kunder med at samle informationer online.
  • Udvides i forhold til dine behov
    SurveyMonkeys PRO-kontotyper forbedrer din evne til at indsamle og tolke informationer med avancerede analytiske metoder og mere.