En Enkel Måde at Levere Varen ved Hvert Berøringspunkt På

Forbedr kundetilfredshed ved at se på alle dine berøringspunkter.

bigstock-United-loving-hands-vector--15219311

Alle virksomheder ønsker at forbedre kundetilfredsheden, men hvis du ikke har kunden i tankerne ved hvert berøringspunkt, risikerer du at blive tabt i svinget.

Du leverer måske nok et godt produkt til tiden og med et smil, men hvis du har et berøringspunkt som ikke fungerer, for eksempel reklamer som ikke appellerer til målgruppen, faktureringsfejl eller et indviklet website, kan det skræmme kunderne væk. Heldigvis kan du selv gøre noget ved de fleste af berøringspunkterne. Du skal bare identificere dem – alle sammen! – og begynde at samle feedback.

Hvad er kundeberøringspunkter?

Kundeberøringspunkter er de punkter hvor kunderne kommer i kontakt med dit brand fra start til slut. For eksempel kan det være at kunderne finder din virksomhed online eller i en annonce, ser bedømmelser og anmeldelser, besøger dit website, køber i din detailforretning eller kontakter din kundeserviceafdeling. Listen ser lang ud, men det er bare nogle få af dine berøringspunkter!

Gratis e-guide om kundefeedback Få bedre feedback ved hvert berøringspunkt. Se vores gratis eGuide for ekspertvejledning, tips og eksempler.

Se her →

Hvad er dine berøringspunkter så?

Definition af berøringspunkter: Et berøringspunkt er hver gang en kunde eller en potentiel kunde kommer i kontakt med dit brand – før, under og efter at han eller hun har købt noget af dig.

At identificere dine berøringspunkter er det første skridt imod at kortlægge kunderejsen og sørge for at dine kunder er tilfredse på hvert skridt på vejen.

Sådan tager du hensyn til alle dine berøringspunkter så du ikke går glip af en mulighed for at lytte til dine kunder og foretage forbedringer så de bliver ved med at være glade.

Sådan finder du dine kundeberøringspunkter

Identificér dine kundeberøringspunkter ved at lave en liste over alle de steder og tidspunkter hvor dine kunder kan komme i kontakt med dit brand. Vi har lavet en liste over berøringspunkter her, men den kan variere meget afhængigt af din virksomhed.

Er du bekymret for at overse berøringspunkter? Sæt dig selv i kundens sted.

Da der er så mange måder kunderne kan opleve dit brand på, kan det virke overvældende at finde alle berøringspunkterne. Men du kan gøre denne opgave mere håndterbar ved at træde ud af rollen og sætte dig i kundens sted.

Nu er du kunden. Sørg for at du har papir og pen ved hånden, for du bør tage notater imens du tænker som en kunde.

Stil dig selv følgende spørgsmål:

Hvor går du hen (og hvordan kommer du dertil) når du:

  • Har et problem der skal løses?
  • Opdager det produkt eller den virksomhed som kan løse problemet?
  • Beslutter hvad du vil købe?
  • Møder virksomheden igen efter købet?

Når du selv rejser ud på kunderejsen skridt for skridt burde det stå ret klart hvad alle punkterne er.

Du kan også udføre denne opgave ved at bede kunderne om at guide dig igennem deres oplevelse af dit brand eller stille spørgsmålene i en spørgeundersøgelse.

Sådan bruger du dit kundeberøringskort til at samle kundefeedback

At kende dine kundeberøringspunkterne er kun det halve af opgaven. For at forbedre kundetilfredsheden skal du sørge for at hvert berøringspunkt leder til en god kundeoplevelse og at rejsen som helhed lever op til kundens forventninger.

For at se hvad der virker, kan du udsende spørgeundersøgelser for at få kundefeedback ved hvert større berøringspunkt. Men sørg for ikke at miste overblikket; du skal altid holde øje med hele kunderejsen. Lær mere om hvorfor alle organisationer bør måle kundetilfredshed.