Fordele og ulemper ved NPS: Hvorfor bruge NPS?

Hvad du skal vide om Net Promoter® Score-kritikken.

Hvad tænker kunderne egentlig om dit brand eller dine produkter? Er de loyale? Er de så glade for dig at de vil anbefale dig til dine venner?

Som virksomhedsejer eller selskabsdirektør er det vigtigt at man kan finde svar på disse spørgsmål. For det er trods alt et faktum at hvis kunderne ikke er tilfredse med den ydelse de har modtaget, eller hvis de ikke kan lide dine produkter, vender de sandsynligvis ikke tilbage.

Og det er oven i købet så let at skrive anmeldelser på de sociale medier, at de let kan dele deres dårlige oplevelse med hele internettet.

Som du sikkert allerede ved, er det bedst at du forstår dine kunders holdninger og hurtigt løser problemer som fører til kundeutilfredshed.

Angiv: Net Promoter® Score-spørgeundersøgelsen

En let måde at lære hvor loyale dine kunder er på er at sende et eksempel på en Net Promoter Score-spørgeundersøgelse til dine kunder. NPS-systemet er beregnet til at måle ikke blot kundetilfredsheden, men også om kunderne kan lide dit firma så godt at de vil fortælle deres venner om det.

Det gøres ved at stille ét grundlæggende spørgsmål:

"Hvor sandsynligt er det, at du ville anbefale vores [organisationen X] til en ven eller kollega?"

Kunderne bliver bedt om at give bedømmelser på en skala fra 1-10 som bliver inddelt i tre kategorier:

"Bagvaskere," "passivt tilfredse" og "fortalere."

0 – 6: Bagvaskere

7 – 8: Passivt tilfredse

9-10: Fortalere

Lær mere om formlen for Net Promoter Score –>

Du kan udregne din NPS ved at bruge den enkle Net Promoter Score-formel , eller, hvis du vil spare tid, lade SurveyMonkey udregne din NPS for dig. Når du bruger vores skabelon til NPS-spørgeundersøgelser, udregner vi din Net Promoter Score så du kan gemme den i et regneark eller spore den i Salesforce og fokusere på en opfølgende plan.

Få Your Net Promoter Score

Find ud af om dine kunder anbefaler dig til andre med en NPS-spørgeundersøgelse.

Brug NPS-skabelon

Kritik af Net Promoter Score: Er der ulemper ved at bruge NPS-spørgeundersøgelser?

Inden du udsender dit NPS-spørgeskema, tænker du sikkert: Er der ulemper ved NPS-systemet? Ligesom med alle andre større kundeundersøgelser som din virksomhed foretager, bør du sætte dig ind i fordelene og ulemperne.

For at hjælpe dig med at finde rundt i det, dækker vi alle de almindeligste kritikpunkter af NPS-programmet og diskuterer forskellene på NPS og andre typiske måleredskaber såsom Customer Satisfaction Score Survey (CSAT).

Fordele og ulemper ved Net Promoter Score

Lad os begynde med de positive sider af NPS og se på hvordan det kan hjælpe dit firma hvis du anvender resultaterne i din virksomhedsdrift.

Fordel: NPS-systemet er let at bruge og intuitivt

Man behøver ikke at få en statistiker til at afholde en NPS-onlineafstemning. Spørgsmålet i spørgeundersøgelsen er beregnet til at finde ud af én ting – hvorvidt dine kunder er så glade for dit firma at de vil anbefale det – og den indeholder ofte opfølgende spørgsmål for at finde ud af hvorfor folk ville eller ikke ville anbefale dit brand. Det er let at sende det til dine kunder per e-mail eller opslå det på din hjemmeside, og udregningsformlen er intuitiv og kræver kun et almindeligt regneark at anvende. (Og hvis du bruger SurveyMonkeys NPS-skabelon, klarer vi matematikken for dig!)

Fordel: NPS er glimrende til ledelsesbrug

Når direktionen i din virksomhed vil se jeres kundetilfredshed i store træk, leverer NPS varen. Net Promoter Score hjælper ikke blot en virksomhed med at se hvordan den klarer sig i forhold til konkurrenterne; ledelsen kan også bruge den til at sammenligne ydelser fra én afdeling med andre afdelinger. Klarer supportafdelingen sig for eksempel bedre end teknikerne? Hvis det er tilfældet, hvordan kan virksomheden så forbedre sig så alle afdelinger får de samme høje resultater?

Fordel: NPS giver et fælles sprog til at kategorisere kunderne

NPS-spørgeskemaet inddeler resultaterne i tre kundekategorier: Fortalere, bagvaskere og passivt tilfredse. Kategorierne gør det let at definere hvor loyal en kunde er og giver alle i virksomheden et fælles sprog når de taler om kunderne. Har I en stor gruppe fortalere som I bør få til at skrive anmeldelser eller deltage i en fokusgruppe? Er der bagvaskere som I bør få nogen til at tage opfølgende kontakt til? Systemet gør det let at se forskel på kunderne.

Fordel: NPS-systemet er sat i forbindelse med øget virksomhedsvækst

Ikke bare er NPS godt til at måle kundeloyalitet – høje resultater kan også føre til virksomhedsvækst. Mangfoldige undersøgelser, blandt andre undersøgelser udført af Harvard Business Review, Satmetrix og Bain & Company, har vist at der er kraftig korrelativitet imellem Net Promoter Scores og indtægt. Undersøgelserne viser at når en virksomhed begynder at bruge NPS-spørgsmålet og anvender det som en nøglemåleenhed, hjælper det med til at forøge virksomhedsvæksten fordi virksomheden bliver mere fokuseret på at forbedre NPR-resultatet.

Fordel: Sammenligning af referencepunkter er let med NPS

Et nøgleelement i NPS er at det er en standardmåleenhed som anvendes af virksomheder i hele verden – så I kan let sammenligne referencepunkter for jeres Net Promoter Score og se hvordan I klarer jer i sammenligning med jeres største konkurrenter. Jeres resultat bliver mere relevant i sammenligning med andres resultater i samme branche.

Hvis jeres NPS for eksempel er 61, men gennemsnittet for jeres branche er 70, ved I at I skal anstrenge jer for at fælge med konkurrenterne. Men hvis jeres resultat er 70, men jeres konkurrenters resultater er mellem 60 og 65, ved I at I klarer jer godt hos kunderne.

Gratis datarapport om referencepunkter

Få den kontekst du har brug for for at træffe bedre beslutninger når du sammenligner resultatet af din NPS-spørgeundersøgelse med data fra SurveyMonkey Benchmarks.

Hent rapporten

Som du kan se, er der mange "plusser" ved NPS. Lad os se på nogle af kritikpunkterne mod NPS.

Ulempe: NPS-systemet er ikke specifikt nok

Bagvaskere af Net Promoter Score siger, at selvom det kan hjælpe dig med at forstå kundeloyalitet, hjælper det ikke med at finde de specifikke årsager til at dine kunder bliver bagvaskere. For at forstå hvorfor dine kunder ikke kan lide specifikke aspekter af din virksomhed, er det vigtigt at følge op med mere specifikke markedsundersøgelser eller spørgeundersøgelser om kundetilfredshed.

Ulempe: Hvis du ikke har en handlingsplan for dine resultater, kan spørgeundersøgelsen ikke hjælpe din virksomhed

De Net Promoter Scores som din virksomhed modtager er en slags spej af dit firma. Hvis dit firmas spejlbillede er dårligt klædt, ubarberet og snavset, kan det være ubehageligt at se i spejlet – især hvis du ikke har et barberblad eller en kam ved hånden til at rette op på billedet.

At sende et NPS-spørgeskema er en fantastisk måde at forstå kundeloyalitet på, men hvis NPS-systemet virkelig skal være effektivt, skal du være forberedt og have en plan til opfølgning. Lad os antage at dit resultat er meget lavt. Hvad er det næste skridt? Vil du sende mere detaljerede spørgeundersøgelser ud for at lokalisere problemerne? Har du tilstrækkelige ressourcer til at løse de logistiske problemer som kan føre til kundeutilfredshed? Sørg for at du laver en kundeoplevelsesplan til at løse de problemer som din Net Promoter Score afslører.

Spørgeundersøgelser af Net Promoter Score kontra Customer Satisfaction Score (CSAT)

Da du ønsker at udvise behørig omhu inden du træffer en beslutning, tænker du sikkert: "Men hvad med de andre typer kundespørgeundersøgelser som findes, såsom CSAT?"

Det er en god idé at tænke over det.

CSAT og NPS er to af de mest almindeligt anvendte instrumenter til at måle kundeopinion, men de indsamler specifikke typer af data og anvendes typisk til forskellige formål. Så inden du beslutter dig, bør du stille dig selv følgende spørgsmål:

Vil du undersøge hvor sandsynligt det er, at kunderne vender tilbage?

Så brug NPS. Fordi det registrerer om kunderne vil anbefale din virksomhed, er det en god måde at måle om de selv vil bruge virksomhedens ydelser igen på.

Vil du vide hvor loyale dine kunder er overfor dit brand? Lader de sig let lokke af andre brands, eller er de så glade for dit brand at de konsekvent vælger det?

Her er NPS til hjælp. Det er et af de mest almindelige instrumenter til at måle kundeloyalitet.

Har du for nyligt implementeret et nyt træningsprogram for dine ansatte? Prøver du specifikt at måle kundeservice ?

I så fald er CSAT en god måde at måle ændringer som resultat af træning eller et nyt program. Send en CSAT online-afstemning før træningen og igen efter for at måle ændringer.

Prøver du at måle dine kunders overordnede indtryk af dit firma? Ønsker du at vide om dit firma har levet op til dine kunders forventninger?

Et CSAT-spørgeskema er et godt redskab til dette: Det er beregnet til at give dig et helhedsindtryk af kundetilfredshed.

Vi håber at vi har givet dig svar på dine spørgsmål! Det er let at komme i gang med din NPS-spørgeundersøgelse – vi har en færdig skabelon klar til dig. Du skal bare logge ind på SurveyMonkey, eller oprette en gratis konto for at komme i gang! Sørg for at du udnytter vores gratis rapport om referencepunkter efter spørgeundersøgelsen så du kan se hvor godt dit resultat er i sammenligning med konkurrenterne.

NPS®, Net Promoter® og Net Promoter® Score er registrerede varemærker tilhørende Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company og Fred Reichheld.