Fordele og ulemper ved Net Promoter Score: Hvorfor bruge NPS?

Hvad synes kunderne i virkeligheden om dit brand eller dine produkter? Kan de lide det, du leverer, godt nok til at sende vennerne en anbefaling? Hvor sandsynligt er det, at de vil købe fra dig igen?

Hvis du arbejder professionelt med kundeoplevelse (CX), er det vigtige emner. For når alt kommer til alt er det ikke sandsynligt, at dine kunder kommer igen, hvis de ikke er tilfredse med den service eller de produkter, de har modtaget. 

Og som om det ikke var nok, kan de hurtigt dele en negativ oplevelse med hundredvis eller tusindvis af andre mennesker via de sociale medier. Som du sikkert allerede ved, er det bedst, at du forstår dine kunders holdninger og hurtigt løser problemer, der fører til utilfredshed.

Det er her, at Net Promoter® Score (NPS) kommer ind i billedet. I denne artikel vil vi undersøge fordele og ulemper ved NPS og komme ind på følgende områder:

En enkel måde at forstå dine kunders loyalitetsniveau på er at udsende en Net Promoter Score (NPS)-spørgeundersøgelse til dine kunder. NPS-systemet måler kundetilfredsheden og vurderer om kunderne synes godt om din virksomhed – og om de vil fortælle deres venner om den. 

Det gør den ved at stille et centralt spørgsmål: "Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale [Organisation X] til en ven eller kollega?” 

Kunderne vurderer deres svar på en skala fra 0-10. Herefter opdeler du skalaen i tre kategorier: “Kritikere,” “Passive" og ”Fortalere”.

Du finder din NPS ved at bruge den simple Net Promoter Score-beregning, NPS-beregner eller denne formel: