Levering af en ubesværet kundeoplevelse er afgørende for at øge tilfredshed, loyalitet og henvisninger. Men organisationer kan ikke systematisk forbedre kundeoplevelsen uden at måle bekvemmelighed og friktion ved hvert kontaktpunkt på kunderejsen. 

Score for kundeindsats (CES) gør sin entre. Denne måling viser, hvor stor en indsats en kunde har gjort for at nå et bestemt mål, fra at tjekke ud online til at finde information på dit websted og løse supportsager.

I modsætning til kundetilfredshedsundersøgelser (CSAT) er en score for kundeindsats en måling, der direkte kvantificerer de trin, den tid og den overordnede friktion, kunderne møder, når de oplever forskellige kontaktpunkter og processer. I bund og grund fremhæver denne score præcist, hvilke interaktioner der føles urimeligt krævende set ud fra kundens indsats.

SurveyMonkey-analyser viser, at 91 % af forbrugerne sandsynligvis vil anbefale en virksomhed efter en positiv oplevelse med en lille indsats. Med det i mente kan en forbedring af din CES-score føre til højere kundetilfredshed og forbedret kundeloyalitet – såvel som mundtlig-markedsføring.

Med hyppig distribution af CES-spørgeundersøgelser kan du overvåge kunderejsen og bruge indsigterne som en katalysator for at forbedre kundeoplevelsen generelt. Det giver dig mulighed for løbende at optimere de processer, der er mest tilbøjelige til at skabe friktion, før kundernes indsats eskalerer og underminerer loyaliteten.

Score for kundeindsats er den mest nøjagtige måde at måle succesen og bekvemmeligheden af en isoleret interaktion med en kunde på. Her er et eksempel på, hvordan et spørgsmål i en CES-spørgeundersøgelse kan se ud:

"[Din virksomhed] gjorde det nemt for mig at få løst mit problem".

Når kunderne har svaret på dette spørgsmål, har du en solid idé om, hvor stor en indsats de føler, det kræver for dig at løse deres problemer. En score for kundeindsats kan variere fra 0-100 og repræsenterer det samlede antal kunder, der besvarede spørgsmålet positivt.

Du kan beregne din CES ved hjælp af følgende formel:

CES-beregningen giver dig et kernetal, der afspejler, hvor let eller svært du gør det for dine kunder at gøre forretninger med dig. Dette tal har en betydelig forretningsværdi og kan påvirke din virksomheds omdømme over tid. 

Din score for kundeindsats giver dig en måling, der sætter en kvantificerbar værdi på, hvor meget kunderne føler, de strenger sig an, når de interagerer med din virksomhed. Forbedring af din CES giver din virksomhed adgang til forskellige fordele. Nedenfor nævnes nogle af fordelene. 

Kundeoplevelsen former den overordnede tilfredshed med din virksomhed, hvilket direkte påvirker kundeloyaliteten. Når du bruger indsigterne fra score for kundeindsats til at fjerne forhindringer, kan du opbygge en mere gnidningsfri kunderejse, der begejstrer. 

Anvendelse af et robust kundefeedbackprogram, der er centreret omkring CES, giver den indsigt, der er nødvendig for at føre virksomhedsforbedringer, der gør en forskel. Når du inkluderer CES i et Voice of the Customer (VoC)-program, skaber du en indbygget feedbackmekanisme, der kan fremskynde supportløsninger og optimere processer.

Tilfredse kunder køber naturligvis igen, fornyer kontrakter og henviser andre til din virksomhed. Det modsatte er også tilfældet – skuffede kunder forlader hurtigt brands, der gentagne gange sætter deres tålmodighed på prøve. Fastholdelse af kunder hviler derfor på den kumulative tillid, der skabes gennem friktionsfrie rejser. 

Ifølge nyere forskning er 59 af de forbrugere, der stoler på et brand, mere tilbøjelige til at købe et nyt produkt, som virksomheden introducerer, og 67 % er mere tilbøjelige til at handle lokalt og anbefale det til andre. 

Ved at adressere smertepunkter og gøre processer mere kundevenlige kan virksomheder skabe et miljø, der opmuntrer kunderne til at blive og fortsætte deres forhold til din virksomhed.
Når CES-indsigt kanaliseres proaktivt, hjælper den organisationer med at opbygge kundetillid og fastholde kunder ved at eliminere unødvendige byrder fra starten i stedet for dyre korrektioner efter kundeafgang.

Kunder, der elsker dit brand, bliver ofte dine største støtter. De er mere tilbøjelige til at købe fra din virksomhed gentagne gange og kan også anbefale din virksomhed til familie og venner.

Ifølge data fra Nielsen’s 2021 Global Trust in Advertising Study er forbrugerne 88 % mere tilbøjelige til at stole på anbefalinger fra folk, de kender, frem for alle andre former for markedsføring. Ved hurtigt at afhjælpe kundernes smertepunkter skaber du brandloyalitet, der kan omsættes til mundtlige anbefalinger. 

Din virksomhed bør bruge din CES til at finde muligheder for forbedringer, så du kan levere den bedst mulige kundeservice og samlede oplevelse. Her er nogle overvejelser, du skal gøre dig, når du bruger CES-metrikken.

For at skabe effektive CES-spørgeundersøgelser, bør din virksomhed identificere kundernes smertepunkter på deres rejse. Dit hovedmål vil være at strømline kundernes proces med at interagere med din virksomhed. For at gøre dette skal du finde ud af, hvor disse forbindelsespunkter opstår.

Derfra kan du opstille klare mål for din spørgeundersøgelse, såsom at fastlægge CES under eller efter forskellige kundekontaktpunkter, evaluere årsagerne til utilfredsstillende CES og afhjælpe dem i fremtiden.

Din virksomhed kan formatere spørgsmålet om kundeindsats som et simpelt multiple choice-spørgsmål. Vi anbefaler også, at du stiller et opfølgende åbent spørgsmål, der beder kunden svare på, hvorfor den pågældende vurdering blev givet. 

For eksempel:

Derfra sendes:

Når du har besluttet, at det er tid til at sende spørgeundersøgelsen ud, har du flere muligheder at vælge imellem. En kundeservicemedarbejder kan dele et link til spørgeundersøgelsen, eller du kan sende den til flere kunder på samme tid via e-mail eller indlejre den på dit websted.

Det er en god idé at holde spørgeundersøgelsen kort og præcist. Hvis du stiller for mange spørgsmål, kan det resultere i, at en kunde klikker sig ud af din spørgeundersøgelse, før den besvares. Vores to CES-spørgsmål, som er udarbejdet af eksperter, gør underværker – find dem i vores skabelon til spørgeundersøgelse om score om kundeindsats.

Du tænker måske over, hvornår det er optimalt at vurdere kundernes score i løbet af kundehåndteringsprocessen. Den bedste praksis er at måle dem ofte på tværs af kunderejsen i stedet for kun én gang.

Den bedste måde at finde frem til eventuelle forhindringer i kundeoplevelsen er at stille spørgsmål om kundeindsatsen på forskellige tidspunkter. Prøv at stille spørgsmål om kundernes indsats umiddelbart efter disse begivenheder for at indsamle rettidig, brugbar feedback.

Disse vil hjælpe dig med at få en vidtspændende forståelse af, hvordan din virksomhed støtter dine kunder under forskellige dele af deres rejse. 

Et af de vigtigste aspekter ved at bruge CES er at forbedre de kundevendte processer. Start med at se på de lave tal, og læs omhyggeligt deres forklaringer igennem. Hvis du opdager tilbagevendende friktionsområder, har du et klart mål at forbedre og implementere ændringer. 

Over tid vil denne strategi hjælpe med at afhjælpe negative oplevelser med din virksomhed og øge din CES-score. 

Kundefeedback åbner op for muligheden for at identificere områder, hvor dit kundeserviceteam måske underpræsterer.

For eksempel er en almindelig klage for mange virksomheder, at kundesupporten var for lang tid om at løse en kundes problem. For at afhjælpe dette kan du indføre flere træningsmoduler omkring kundeservice til dit team for at forbedre deres færdigheder og finde løsninger hurtigere.

En anden løsning kan være at indføre svartidsgrænser for dit kundeserviceteam. Det kan også være et tegn på, at man bør ansætte en eller to kundeservicemedarbejdere mere for at reducere svartiden.

Relateret: Den ultimative guide til kundeservice

Uddel Score for kundeindsats-spørgeundersøgelser regelmæssigt i løbet af kunderejsen for at skabe en stabil strøm af brugbare CES-data til optimering af kontaktpunkter. Denne tilgang giver dig mulighed for gradvist at forbedre processerne over tid.

Efterhånden som din organisation foretager løbende forbedringer på baggrund af CES' indsigter, vil du begynde at se denne måling blive bedre. Parallelt med denne stigning i CES vil du bemærke de førnævnte fordele, såsom højere kundetilfredshed og reduceret kundefrafald. 

Mens CES giver vigtig indsigt i, hvor let det er at interagere med kunderne, bør du også være opmærksom på to andre vigtige målinger: Net Promoter® Score (NPS) og kundetilfredshedsscore (CSAT). Hver måleoptik tilbyder forskellig, men komplementær værdi. 

Som tidligere nævnt bruges CES bedst til at måle kundernes indsats. Den undersøger, hvor let du gør det at løse problemer, købe produkter og interagere med din virksomhed. CES fokuserer primært på at minimere kundernes indsats og maksimere deres tilfredshed.

En Net Promoter Score-spørgeundersøgelse evaluerer kundernes overordnede loyalitet over for et brand. Virksomheder kan indsamle denne metrik ved at spørge om sandsynligheden for, at kunderne anbefaler dit brand, dine produkter eller tjenester til andre. Derudover hjælper NPS med at skelne mellem kunder, der er loyale fortalere for brandet, og dem, der måske skifter til konkurrenterne.

Relateret: Sådan bruges NPS-spørgeundersøgelser til at skabe den bedste kundeoplevelse

CSAT måler kundetilfredshed ved at bede om kundernes samlede vurdering af din virksomhed, en interaktion, et produkt eller en tjeneste. Denne score hjælper dig med at evaluere og forbedre individuelle kontaktpunkter på tværs af kunderejsen. Ved at fokusere på ét kontaktpunkt pr. vurdering og overvåge udviklingen inden for dette område sikrer du, at du maksimerer værdien af CSAT. Få mere at vide ved at læse vores ultimative guide til kundetilfredshedsscore. 

En enkelt måling af score for kundeindsats giver begrænset værdi uden forpligtelse til at handle. Transformationsforandring kræver, at man lukker mekanismen mellem at vurdere rejsens smertepunkter og adressere disse områder gennem bedre designede processer.

Nøglen er at anvende CES operationelt og skabe en fast kadence for indsamling og analyse af kundefeedback. Først da kan du implementere ændringer og optimere kundeoplevelsen, når der er mest brug for det.

Lær mere om, hvordan SurveyMonkey kan hjælpe med at forbedre din kundeoplevelse i dag.

Net Promoter® og NPS® er registrerede varemærker, som tilhører Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. og Fred Reichheld.