Sådan bruger du score for kundeindsats

Tænk på dine seneste oplevelser med kundeservice. Hvad gjorde nogle oplevelser bedre end andre? For mange er svaret at få deres spørgsmål besvaret både hurtigt og nemt. Det giver mening. Når alt kommer til alt, vil man uden tvivl ikke bruge mere tid end højst nødvendigt på at finde ud af, hvordan man skal gøre eller bruge noget. Når du måler en kundeinteraktions succes, vil det desuden have større betydning, hvor gnidningsløs oplevelsen føles, end kundens overordnede tilfredshed. Derfor har eksperter inden for kundetilfredshed udviklet et nyt måleparameter for spørgeundersøgelser om kundetilfredshed: score for kundeindsats.

Vi vil gennemgå, hvad score for kundeindsats er, hvorfor den er vigtig, og hvordan du kan bruge spørgeundersøgelser til at måle denne score på forskellige stadier af kundens livscyklus.

Score for kundeindsats er en god måde at måle, hvor succesfuld – eller nem – en isoleret interaktion med en kunde har været. Her er et eksempel på, hvordan det kan se ud:

“[Din virksomhed] gjorde det nemt for mig at få løst mit problem."

a. Helt enig
b. Enig
c. Hverken enig eller uenig
d. Uenig
e. Helt uenig

Når besvarelserne kommer retur, får du en idé om, hvor stor en indsats kunderne føler, de skal yde for at få deres problem løst. Når man ser på kundeoplevelsen, har din score for kundeindsats stor værdi for din forretning. Ifølge Harvard Business Review vil 94 % af de kunder, som rapporterer om en lav indsats, vende tilbage for at købe produkter fra virksomheden, mens 88 % vil købe for et højere beløb.

Score for kundeindsats påvirker også din virksomheds omdømme. Kun 1 % af kunder, som oplever at skulle gøre en lav indsats, vil tale dårligt om den pågældende virksomhed – sammenlignet med 81 %  af kunder, som har oplevet at skulle gøre en stor indsats.

Nu spørger du måske dig selv om, "hvilket tidspunkt i kundeprocessen, der er det bedste til at måle denne score?"

Svaret er: ofte.

Du skal måle score for kundeindsats for at identificere og håndtere udfordringer i kundeoplevelsen. Det betyder, at du skal stille kundeindsatsspørgsmålet på forskellige tidspunkter i forløbet. Her er nogle vigtige berøringspunkter, du kan overveje:

Prøv at stille kundeindsatsspørgsmålet umiddelbart efter ovenstående oplevelser (eller så hurtigt som muligt efter). Det sikrer, at oplevelsen står så tydeligt som muligt i kundens erindring, så du kan få feedback i rette tid til at handle på det.

Og hvordan måler du så din score for kundeindsats? Med en spørgeundersøgelse, selvfølgelig!

Kundeindsatsspørgsmålet kan opsættes som et enkelt multiple choice-spørgsmål. Vi anbefaler også, at du stiller et opfølgende åbent spørgsmål , der beder kunden svare på, hvorfor den pågældende vurdering blev givet.

For eksempel:

1. "Supportmedarbejderen gjorde det nemt for mig at få løst mit problem. (1 er Helt enig og 5 er Helt uenig)"

a. 5
b. 4
c. 3
d. 2
e. 1

2. "Beskriv kort, hvorfor du har valgt at dette tal."

Når du har besluttet, at det er tid til at sende spørgeundersøgelsen ud, har du flere muligheder at vælge imellem. Du kan få kundens supportmedarbejder til at give kunden et link til spørgeundersøgelsen, du kan sende det til flere kunder på samme tid via e-mail eller integrere det på dit website.

Der er mange forskellige målemetoder for kundeoplevelse at vælge imellem, og måling af score for kundeindsats er måske ikke altid den rigtige løsning for din virksomhed. Læs nedenstående liste med fordele og ulemper, inden du beslutter dig:

Kunderne har travlt. De ønsker og forventer, at deres interaktioner med dine produkter og tjenester er nemme, hurtige og værdifulde. Brug score for kundeindsats til at sikre, at du opfylder deres forventninger og til at identificere nye muligheder, som kan forbedre deres oplevelse. I takt med at din organisation investerer i metoder, der reducerer kundernes egen indsats, vil du opleve stor gevinst på områder, der har betydning for din forretning – for eksempel kundefastholdelse.