Fordele og ulemper ved Net Promoter Score: Hvorfor bruge NPS?

Hvad synes kunderne i virkeligheden om dit brand eller dine produkter? Kan de lide det, du leverer, godt nok til at sende vennerne en anbefaling? Hvor sandsynligt er det, at de vil købe fra dig igen?

Hvis du arbejder professionelt med kundeoplevelse (CX), er det vigtige emner. For når alt kommer til alt er det ikke sandsynligt, at dine kunder kommer igen, hvis de ikke er tilfredse med den service eller de produkter, de har modtaget. 

Og som om det ikke var nok, kan de hurtigt dele en negativ oplevelse med hundredvis eller tusindvis af andre mennesker via de sociale medier. Som du sikkert allerede ved, er det bedst, at du forstår dine kunders holdninger og hurtigt løser problemer, der fører til utilfredshed.

Det er her, at Net Promoter® Score (NPS) kommer ind i billedet. I denne artikel vil vi undersøge fordele og ulemper ved NPS og komme ind på følgende områder:

En enkel måde at forstå dine kunders loyalitetsniveau på er at udsende en Net Promoter Score (NPS)-spørgeundersøgelse til dine kunder. NPS-systemet måler kundetilfredsheden og vurderer om kunderne synes godt om din virksomhed – og om de vil fortælle deres venner om den. 

Det gør den ved at stille et centralt spørgsmål: "Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale [Organisation X] til en ven eller kollega?” 

Kunderne vurderer deres svar på en skala fra 0-10. Herefter opdeler du skalaen i tre kategorier: “Kritikere,” “Passive" og ”Fortalere”.

Du finder din NPS ved at bruge den simple Net Promoter Score-beregning, NPS-beregner eller denne formel:

Når du bruger vores skabelon til NPS-spørgeundersøgelse, beregner vi din Net Promoter Score, så du kan lægge regnearket væk, eller holde øje med det i Salesforce og bruge din energi på en opfølgningsplan.

Relateret læsning: NPS-spørgeundersøgelser: Bedste praksis til høje besvarelsesprocenter

NPS giver dig de nødvendige værktøjer til at holde øje med kundetilfredsheden og implementere strategier til at forbedre den. NPS-spørgsmålet spørger ganske enkelt kunderne, om de har en god oplevelse med dit brand. De, der svarer meget positivt, har haft en god oplevelse med din virksomhed og er mere tilbøjelige til at anbefale dig til en ven. 

Alle typer markedsføring har selvfølgelig deres berettigelse, men mund til mund-metoden bliver ofte undervurderet. Faktisk siger 57 % af kunderne, at de ville overveje at stoppe med at handle med en virksomhed, hvis en ven fortalte, at vedkommende havde haft en dårlig oplevelse med den pågældende virksomhed. Forstå din målgruppe med NPS, skab en bedre kundeoplevelse, og gentag det igen og igen.

Kundeloyalitet og kundetilfredshed er to vigtige aspekter ved at drive en succesrig virksomhed. Alligevel kan det være en udfordring for mange virksomheder at sætte tal på noget så abstrakt som tilfredshed og glæde. Det er her, NPS kommer ind i billedet.

NPS fjerner det komplicerede ved kundetilfredshed med et helt enkelt spørgsmål. I stedet for at indsamle hundredvis af forskellige besvarelser for at prøve at finde ud af, hvad dine kunder mener, samler NPS det hele i et enkelt spørgsmål.

Virksomheder kan bruge NPS til at få et enkelt, kvantificerbart tal, der kan benchmarkes, og som repræsenterer kundeloyalitet og -tilfredshed. Når først en virksomhed har dette tal, kan man begynde at implementere ændringer og måle, hvordan de påvirker kundeoplevelsen (CX).

Når du måler NPS regelmæssigt, kan du se, hvordan interne ændringer påvirker dine kunder. Med tiden vil du kunne skabe en vindende kundeoplevelse på tværs af alle berøringspunkter.

Lad os begynde med at se på de positive sider af NPS-systemet, og de måder, som det kan hjælpe din virksomhed på, hvis du anvender konklusionerne i dine forretningspraksis.

Den store fordel ved NPS er, at det er enkelt at oprette, udsende og forstå.

Du har ikke brug for en statistiker til at administrere NPS-meningsmålinger online. Spørgsmålet til denne spørgeundersøgelse er bygget på én overordnet idé – nemlig om dine kunder synes så meget om din virksomhed, at de vil anbefale den. Den indeholder ofte et par opfølgende spørgsmål, der hjælper med at give dig en forståelse for, hvorfor respondenterne vil anbefale/ikke vil anbefale dit brand. 

Du kan nemt sende den ud til kunderne via e-mail eller lægge den op på din website, og formlen er intuitiv og kræver kun et basalt regneark til beregningen. Eller du kan bruge SurveyMonkeys NPS-skabelon, så klarer vi regnestykket for dig! 

Relateret læsning: Lær, hvordan du beregner din Net Promoter Score

En central komponent i NPS-programmet er, at det er et standardmål, der bruges af virksomheder verden over – så du kan nemt benchmarke din Net Promoter® Score og se, hvordan du ligger i forhold til dine største konkurrenter. Dit resultat får større relevans i forbindelse med andre scores inden for din branche. 

Hvis din NPS for eksempel er 61, men gennemsnittet for din branche er 70, ved du, at i forhold til dine konkurrenter, har du noget at arbejde på. Alternativt, hvis dit resultat er 70, mens alle dine konkurrenter ligger i den lave ende af 60'erne, så ved du, at dine kunder sætter pris på din virksomhed.

En høj score betyder ikke, at du kan hvile på laurbærrene. Tværtimod er en høj NPS en mulighed for at udsende endnu en spørgeundersøgelse, hvor du spørger dine fortalere om, hvordan du kan gøre din virksomhed endnu bedre. 

Denne tilgang fortæller kunderne, at du er interesseret i at opfylde deres behov, også efter de har købt dit produkt eller din ydelse. Den inspirerer også dine fortalere til at blive ved med at være fortalere i stedet for at glide ned i kategorien for passive. 

Relateret læsning: Styrk kundeloyalitet og -fastholdelse

Når du beder om yderligere oplysninger for at undersøge, hvorfor en kunde besvarede din NPS på en bestemt måde, låser du op for data, der kan give effektiv indsigt, som du kan handle på. 

NPS-feedback giver handlingsrettet indsigt, som identificerer de områder, hvor din virksomhed kan blive bedre. Kunderne kan for eksempel være mindre tilfredse med et specifikt produkt. Ved at undersøge den relativt lavere NPS kan du finde ud af, hvordan du kan forbedre det pågældende produkt.

Over tid og med kontinuerlige forbedringer kan du forbedre alle aspekter af kundeoplevelsen. Den handlingsrettede indsigt, som du kan trække ud af din NPS, viser vejen til succes.

NPS er ikke kun et godt mål for kundeloyalitet – høje scores kan også skabe virksomhedsvækst. Adskillige undersøgelser har vist, at der er en markant sammenhæng mellem høje Net Promoter Scores, gentagne køb og øget omsætning. 

SurveyMonkeys undersøgelser viser, at 40 % af CX-professionelle bruger NPS til at forbedre deres omsætning. Undersøgelserne viser, at når en virksomhed bruger NPS som et centralt mål, er det med til at styrke væksten i takt med virksomheden sætter mere fokus på at forbedre deres score.

NPS er en god måde at overvåge, hvordan din virksomhed præsterer i forhold til kundetilfredshed og intern drift. En høj NPS-score hænger tæt sammen med:

Når du fokuserer på at forbedre NPS, forbedrer du aktivt kundeoplevelsen og får kunder for livet. 

Som du kan se, er der mange fordele ved NPS. Men der er også nogle ulemper, som du skal kende.

Lad os se nærmere på nogle af ulemperne ved Net Promoter® Score.

Kritikere af Net Promoter® Score mener, at selvom tallet giver dig en forståelse af kundeloyaliteten, identificerer det ikke præcis, hvorfor dine kunder er kritikere.

For at forstå, hvorfor dine kunder ikke bryder sig om visse aspekter ved din virksomhed, skal du sørge for at følge op med mere specifikke markedsundersøgelser eller spørgeundersøgelser om kundetilfredshed. Udsendelse af en NPS-spørgeundersøgelse er et godt første skridt på vejen til at forstå kundeloyalitet. Men for virkelig at gøre NPS-systemet effektivt, skal du have en opfølgningsplan klar. 

Lad os sige, at din score er meget lav. Hvad er dit næste skridt? Vil du sende flere uddybende spørgeundersøgelser for at identificere problemerne? Har du ressourcerne til at løse logistikproblemerne, der giver utilfredshed hos kunderne?

Du kan altid finde løsninger, når du stiller de rigtige spørgsmål. På samme måde kan du også oprette mere specifikke, transaktionelle NPS-spørgeundersøgelser, der spørger, om en kunde vil anbefale:

Undersøg eksempler på spørgsmål til spørgeundersøgelser og eksempler på, hvordan du kan bygge din næste NPS-spørgeundersøgelse. Ved at levere så meget kontekst som muligt og kombinere NPS med yderligere spørgsmål kan du overvinde denne ulempe. 

Relateret læsning: Sådan følger du op på NPS-kritikere, -fortalere og -passive

En anden ulempe ved NPS er, at det kan lægge uforholdsmæssigt meget vægt på fortalerne. Fortalerne er selvfølgelig en vigtig del af puslespillet, men virksomhederne skal også se på passive og kritikere.

Nogle virksomheder overser fuldkommen de passive. Deres tilgang kan fokusere på at forbedre virksomhedens service over for kritikerne og yderligere styrke loyaliteten hos fortalerne. Din virksomhed kan vælge den fremgangsmåde, men du skal være opmærksom på, at den ikke giver et entydigt billede af den overordnede kundeloyalitet i din virksomhed.

Selvom det er nemmere at fokusere på fortalerne, fordi man gerne vil have så mange som muligt, må du ikke glemme de andre kundeklassifikationer.

Du kan altid følge op på din NPS-spørgeundersøgelse for at få flere oplysninger fra kritikere og passive. Hvis du lukker dit feedback-loop og forbedrer områder, som de ikke kunne lide, kan du konvertere dem til fortalere på ingen tid. 

En god NPS-spørgeundersøgelse er meget mere end et tal i toppen af skalaen. Det er afgørende for din succes med denne kundeloyalitetsmetrik, at du lytter til dine fortalere, passive og kritikere.

Relateret læsning: Sådan gør du NPS-kritikere til -fortalere

Kundernes forventninger og oplevelser varierer fra land til land. Med alverdens kulturelle normer og ideer kan din NPS-score se meget forskellig ud alt efter, hvor du befinder dig. Hvis du er en international virksomhed, der opererer i mere end et enkelt land, skal du være opmærksom på, hvordan din NPS kan ændre sig efter lokation.

NPS fra forbrugerne i forskellige lande kan variere meget ifølge SurveyMonkeys rapport Worldwide NPS revealed. For eksempel er forbrugere i Brasilien og Indien særdeles tilfredse med deres virksomheder. I gennemsnit har disse lande en NPS på henholdsvis 62 og 51. Brancheeksperter anser alt over 50 for at være glimrende, så den gennemsnitlige forbruger i disse lande er meget tilfreds.

I den anden ende af spektret har forbrugerne i Japan i gennemsnit en Net Promoter® Score på -52. Det tal bliver anset for at være lavt i alle brancher, hvilket netop viser, hvor meget NPS kan variere på tværs af kloden.

Endelig viser SurveyMonkeys undersøgelse, at den primære drivkraft kan variere fra land til land. For eksempel er kvalitet en primær NPS-drivkraft i USA, mens det er innovation i Japan. I Frankrig anser man brugervenlighed for at være den vigtigste faktor, mens det for australierne er design.

Forståelse af, hvordan din NPS-score kan ændre sig i forhold til kulturel kontekst, vil hjælpe dig med at overvinde forskellene.

Det er bedste praksis at anvende NPS sideløbende med andre førende loyalitetsmålinger for at bidrage til et succesfuldt Voice of the Customer (VoC)-program. Her er nogle andre Net Promoter® Score-alternativer, som du kan bruge til at måle kundernes smertepunkter, loyalitet og tilfredshed. 

Customer Satisfaction Score (CSAT) er en anden populær kundeloyalitetsmåling, der kan fortælle, hvor tilfredse kunderne er med den pågældende virksomhed. Det er nemt at komme i gang med CSAT. Denne spørgeundersøgelse beder kunderne om at vurdere deres tilfredshed med dit brand, typisk på en skal fra 1 til 5.

Du kan beregne din samlede CSAT ved at tage antallet af tilfredse kunder (en score på 4 eller 5) og dividere dette tal med det samlede antal respondenter x 100.

CSAT er en populær måling af kundeoplevelse, hvilket betyder, at der er branchebenchmarks, som du kan bruge til sammenligning. ACSI-webstedet tilbyder kvartalsvise benchmarks, hvilket hjælper din virksomhed med at vurdere, hvor du ligger sammenlignet med andre i din branche.

Ved at bruge CSAT-målingen kan du:

Som en effektiv måling, der viser kundeloyalitet og -tilfredshed, er CSAT et stærkt alternativ til NPS.

Få mere at vide om kundetilfredshedsscore ved at læse vores ultimative guide eller oprette en spørgeundersøgelse med en CSAT-skabelon fra SurveyMonkey.

Score for kundeindsats (CES) hjælper virksomheder med at måle, hvor nem en kundeinteraktion er. Denne CX-måling hjælper dig med at identificere udfordringer i kundeberøringspunkter. Formålet er en bedre forståelse af udfordringer i kundeoplevelsen for at give virksomheden indsigt i, hvor de kan foretage forbedringer.

Score for kundeindsats bliver ofte målt op imod kundernes forventninger, da man spørger

"Hvor nemt var det for dig at [indsæt opgave/handling]” med de følgende svar:

Herefter kan du kombinere dette spørgsmål med et åbent spørgsmål: “Hvad ville have gjort det nemmere?” for at forstå CES. 

Sporing af score for kundeindsats (CES) kan hjælpe din virksomhed med at minimere kundeindsatsen og maksimere tilfredsheden. Ved at bruge CES-spørgeundersøgelser på tværs af dine vigtigste berøringspunkter, kan du identificere områder, hvor der er behov for at strømline processen.  

Kom i gang med SurveyMonkeys skabelon til score for kundeindsats.

Dit betalingsvindue er en af de vigtigste sider på dit site. Hvis kunderne oplever et problem med betaling, eller hvis de ikke har mulighed for at gennemføre deres transaktion, får din virksomhed ingen penge i kassen. Derudover vil 81 % af kunderne dele en dårlig oplevelse med familie og venner, så forbedringer af købsprocessen bør have topprioritet. 

Den bedste måde at vurdere købsoplevelsen på er ved at indsamle feedback på køb. Ved feedback på køb bliver der vist hurtige spørgeundersøgelser på skærmen, når en kunde har betalt. 

Kunden kan hurtigt give feedback på, hvor nem købsprocessen var og nævne eventuelle fejl eller irritationsområder. Herefter kan din virksomhed hurtigt forvandle disse data til handlingsrettet indsigt, der forbedrer betalingsprocessen. Med tiden vil det styrke kundeoplevelsen og være med til at forbedre kundetilfredsheden. 

Kundeservice er et af de vigtigste parametre, hvis du vil øge og fastholde kundetilfredshed. Omkring 90 % af forbrugerne siger, at kundeservice er et vigtigt parameter ved deres foretrukne brands.

Med feedback på kundeservice  kan dine kunder vurdere deres supportoplevelse. De skal svare på om servicemedarbejderen kunne løse deres problem eller ej og vurdere effektiviteten. Du kan endda automatisere denne proces for at indsamle feedback fra dit kundeserviceteam, når visse handlinger er foretaget (f.eks. når en supportticket bliver markeret som "lukket"). 

Du kan herefter forvandle disse data til indsigt for hurtigt at spotte tendenser og mønstre i dine data. Ud over at identificere områder til forbedring med dine lukkede spørgsmål, kan du analysere besvarelser på åbne spørgsmål for at finde indsigt, du kan handle på.

Bedre kundeservice giver mindre kundefrustration og booster loyaliteten. 

Relateret læsning: 5 tips til bedre kundeservice og -fastholdelse

Alt i alt er NPS en effektiv metode at måle kundeloyalitet på. Den giver virksomhederne et omfattende indblik i, hvad deres kunder mener om dem og det, de tilbyder. 

Selvom NPS har ulemper, som f.eks. mangel på kontekst eller kulturelle variationer, kan du overvinde disse med effektiv planlægning og research. Ved at måle, overvåge og forbedre den handlingsrettede indsigt, som dit NPS-system leverer, kan du skabe bedre kundeoplevelser på tværs af hele kunderejsen.

Der er en grund til, at NPS er så udbredt en målemetode. Det er en af de mest effektive målemetoder for kundeoplevelse, som du kan benytte. Hvis du ikke allerede bruger NPS, er det nu, du skal begynde. Kom i gang med vores gratis, ekspertdesignede skabelon til NPS-spørgeundersøgelser i dag! 

Net Promoter, Net Promoter Score og NPS er varemærker, som tilhører Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. og Fred Reichheld.