Sådan måles kundetilfredshed med CSAT

Er du virkelig på bølgelængde med, hvad dine kunder mener om dine produkter og tjenester? Er din kundeservice helt i top, eller er der plads til forbedring? Er der områder i din kundes livscyklus, som kunne have gavn af mulighederne med kunstig intelligens (AI)? Kan din ansøgnings- eller betalingsproces forbedres?

Det finder du kun ud af ved at spørge. At finde svarene på disse spørgsmål – og mange flere – er grundpillen til at forstå kundetilfredshed og skabe loyalitet. Heldigvis er der en velafprøvet metode til at få disse indsigter: måling af kundetilfredshedsscore (CSAT).

Læs videre for at få et overblik over CSAT og gennemprøvede tips til at maksimere dine kundetilfredshedsdata.

Kundetilfredshedsscoren måler, hvor tilfredse dine kunder er. Det kan fremstå som et oplagt koncept, men det er en udfordring at indkredse den præcise definition af kundetilfredshed.

Kundetilfredshed er forskellig for hver virksomhed og branche. Generelt drejer det sig om, hvor godt dine produkter, din kundeservice og dit brand lever op til kundernes forventninger – som også varierer meget, afhængigt af demografiske forhold som alder, køn og placering.

CSAT spørger kunder, hvor tilfredse de er med en bestemt oplevelse eller interaktion med din virksomhed. Måling af tilfredshed fremhæver smertepunkter, evaluerer kunderelationer og afdækker indsigter, der fører til nye løsninger eller funktioner.

CSAT-undersøgelser beder kunderne om at vurdere deres tilfredshed med et produkt, en tjeneste eller den overordnede kundeoplevelse. Kunderne får typisk CSAT-spørgsmålet: "Hvordan vil du vurdere din tilfredshed med [interaktion/produkt/brand]?"

Respondenter svarer på en skala fra 1 [meget utilfreds] til 5 [meget tilfreds].

Når kunderne har svaret, kan du måle din CSAT-score således:

Du medtager kun besvarelser på 4 (tilfreds) og 5 (meget tilfreds) i beregningen, da det har vist sig, at de to højeste værdier i spørgeundersøgelser til kundefeedback er den mest præcise indikator på kundefastholdelse.

Denne score angiver, hvor tilfredse eller utilfredse kunderne er med en bestemt tjeneste, interaktion, procedure eller produkt – uanset hvad spørgeundersøgelsen måler.

Relateret: Læs alt, hvad du har brug for at vide om beregning og brug af CSAT til at øge engagement og fastholdelse.

Hvad der anses for at være en god CSAT-score varierer fra branche til branche. Men generelt ligger en sund score mellem 75-85 %. Det betyder, at mere end tre ud af fire kunder er tilfredse med din kundeoplevelse, hvilket er godt.

Du bør også gennemgå branchespecifikke CSAT- benchmarks for at se, hvordan du klarer dig i forhold til konkurrenterne. Benchmarking er afgørende for at vide, hvor du står, og hvor langt du skal gå for at udmærke dig inden for kundetilfredshed og service.

CSAT er den mest populære måde at måle kundetilfredshed på, men det er ikke den eneste måde. Dit kundeoplevelsesteam bør også vurdere et par andre kundetilfredshedsmålinger for at få en holistisk oversigt.

Ideelt bør du anvende alle tre kundetilfredshedsmålinger for at få et afrundet billede af din kundeoplevelse. CSAT er en meget direkte måde at vurdere tilfredshed på, men tilfredshed er ikke hele billedet – selv om det er vigtigt.

NPS måler langsigtet kundeloyalitet snarere end tilfredshed. Kunderne er måske tilfredse med en artikel med ofte stillede spørgsmål i dit supportcenter, men de vil sandsynligvis ikke anbefale dig til deres kolleger. Når du måler NPS og CSAT, får du et tydeligt billede af styrken af dit forhold til dine kunder.

Relateret: Sådan bruges NPS-spørgeundersøgelser til at skabe den bedste kundeoplevelse

CES måler, hvor nemt du gør det for kunderne at handle med din virksomhed. En spørgeundersøgelse om score for kundeindsats kan afdække problemer i din kundeservice, betalingsoplevelsen eller webstedsoplevelsen.

Da CSAT identificerer årsagerne til loyaliteten, og CES generelt afdækker årsagerne til illoyalitet, bør begge gennemføres sammen for at opnå de bedste resultater.

CSAT-undersøgelsernes alsidighed og enkelhed gør den værdifuld for alle brancher. Hvis du ønsker at finde ud af, hvordan det hænger sammen på et eller flere af disse områder, så er CSAT et godt måleredskab for dig. Her er nogle almindelige anvendelsesmuligheder for CSAT på tværs af teams:

Det er nemmere at måle kundetilfredshed, når du ved, hvilke spørgeundersøgelser du skal sende, og hvornår du skal sende dem. Det bedste tidspunkt at sende en CSAT-undersøgelse på er umiddelbart efter en kundeinteraktion. Rettidige undersøgelser sikrer, at kunden har oplevelsen i frisk erindring, hvilket gør feedbacken mere præcis.

Du kan også udvikle en interval, der udsender spørgeundersøgelser for at tjekke tilfredsheden på langt sigt, f.eks. ved at sende en CSAT-undersøgelse om generel tilfredshed hvert halve år.

Men anvendelsesmulighederne for CSAT spænder vidt. Du kan spørge kunderne om deres tilfredshed med specifikke produkter, tjenester, kundesupport, websted, app, markedsføring eller hele din virksomhed. Men her er de mest almindelige måder, CSAT anvendes på.

Når CSAT-undersøgelser sendes ud efter vigtige livscyklusøjeblikke, kan teams få indsigt i kunderejsen og identificere kritiske smertepunkter. For eksempel onboarding af kunder. Det er et afgørende skridt i kundens livscyklus (især når man tager i betragtning, at 70 % af kunderne vil opgive den digitale onboardingproces, hvis den varer længere end 20 minutter).

En CSAT-undersøgelse kan hjælpe dig med at identificere styrker og svagheder, når du får nye kunder, under mersalg og krydssalg eller ved enhver anden vigtig milepæl.

Relateret: Den ultimative guide til kunderejsens kortlægning

De fleste utilfredse kunder vil sandsynligvis ikke fortælle dig det – de vil bare lade være med at forny eller købe igen. Men hvis du ikke ved, at der er et problem før fornyelsen, er det sandsynligvis for sent at rette op på det. Hvis du sender spørgeundersøgelser ud et par måneder før fornyelser, kan det hjælpe med at afdække problemer, løse smertepunkter og forhindre potentielt frafald.

Når en kunde har talt med en kundeservicemedarbejder eller brugt dine onlineressourcer til at løse et problem, vil du gerne sikre, at oplevelsen hjalp dem. Du kan automatisere CSAT-undersøgelser efter en samtale med support, så du sikrer, at kundernes feedback er rettidig og præcis. Det kan også være en god måde at måle serviceteamets præstationer på.

Når du beder kunderne om feedback, efter de har talt med dit salgsteam, kan det give værdifuld indsigt i dine sælgeres effektivitet og alt, hvad der kan sænke konverteringsraten.

Du kan spørge kunderne efter både vellykkede og mislykkede salgsinteraktioner. Hvad fik kunden til at købe eller lade være, og hvorfor var oplevelsen tilfredsstillende uanset hvad? Selv et mislykket salg kan være en tilfredsstillende oplevelse, hvis kunden føler, at medarbejderen var ligetil og forklarede produktet godt – det var måske ikke et godt match, men stadig en positiv interaktion.

CSAT-undersøgelser er et fremragende værktøj til at måle kundetilfredshed ved specifikke berøringspunkter (som vi talte om ovenfor).

De kan hjælpe din virksomhed med at afdække og afhjælpe utilfredshed, der kan føre til højere kundefrafald og færre indtægter. Omvendt giver CSAT dig mulighed for at identificere, hvad dine kunder holder af, så du kan gentage det i hele kundens livscyklus.

CSAT kan bruges til løbende at forbedre kundeoplevelsen, så du kan foretage de rigtige ændringer for at tilpasse dig kundernes ønsker og behov og teste effektiviteten af nye initiativer.

Selvom CSAT kan fortælle dig meget om en virksomhed, tegner det ikke et komplet billede. For eksempel kan du ikke vide, hvor loyal eller illoyal en kunde er udelukkende baseret på deres svar i CSAT-undersøgelsen. Du bliver nødt til at se på deres Net Promoter® Score eller følge op med kunden for at få flere oplysninger for at måle kundeloyaliteten.

Det kan være en udfordring at kvantificere de forskellige grader af tilfredshed eller utilfredshed nøjagtigt. Med andre ord: Kunder siger måske, at de er tilfredse, men CSAT alene kan ikke forudsige, om de bliver hængende. Som nævnt er sammensætning af CSAT-undersøgelser og en periodisk NPS®-spøgeundersøgelse derfor den bedste måde at få et holistisk billede af kundetilstanden på.

CSAT-scoringer måler kun ting, der forbliver de samme i hele spørgeundersøgelsesperioden. Hvis de politikker, produkter eller procedurer, du måler, tilfældigvis ændrer sig, mens kunden interagerer med dit brand, vil det forvrænge kundens opfattelse og dine resultater fra spørgeundersøgelsen.

Forbedring af din CSAT er ikke en engangsforestilling. Kundernes behov og forventninger ændrer sig, konkurrencen skifter, og din virksomhed udvikler sig. Du er nødt til at måle og justere konstant for at holde CSAT høj. Hvis du finder ud af, hvad der optager dine kunder, har du nøglen til at skabe loyalitet på langt sigt.

CSAT-undersøgelser vil hjælpe dig med at afdække hovedfaktorer til kundetilfredshed og foretage justeringer efter behov. Find ud af, hvordan du kan komme i gang med SurveyMonkey.

Net Promoter, Net Promoter Score og NPS er varemærker, som tilhører Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. og Fred Reichheld.