Sådan måler og styrker du kundetilfredsheden

Måling af kundetilfredshed hjælper virksomheder med at tilpasse deres drift til kundernes forventninger. Denne nøglemåling påvirker alt fra kundeloyalitet til overskudsmargin. 

Beregning af din kundetilfredshedsscore med en CSAT-spørgeundersøgelse er et godt udgangspunkt, men det er vigtigt at forstå, hvordan kundetilfredshed påvirker den samlede kundeoplevelse. Vi deler strategier, værktøjer og de bedste fremgangsmåder til løbende at overvåge og forbedre kundetilfredsheden. 

Kundetilfredshed er udtryk for, hvor godt en virksomheds produkter, ydelser og brand opfylder kundernes forventninger. Det hjælper CX-teams med at forbedre kundeoplevelsen og styrke kundeloyaliteten. 

Måling af tilfredsheden giver indsigt i, hvor effektivt virksomheden leverer værdi til deres kunder og identificerer områder, hvor virksomheden er stærk – og hvor der er mulighed for forbedring. Denne forståelse kan drive de strategiske beslutninger på tværs af organisationen, fra finjustering af produkttilbud til forbedring af kundeservice.

KPI'er for kundetilfredshed er nøgletal i form af scores, der afdækker, i hvor høj grad en virksomhed opfylder kundeforventningerne. Virksomheder kan spore flere forskellige KPI'er samtidig for at få et holistisk billede af kundetilfredsheden på tværs af forskelllige dimensioner.

Her er tre vigtige præstationsindikatorer, du kan spore:

Kundetilfredshedsscore (CSAT) måler den umiddelbare kundetilfredshed med et produkt, en ydelse eller oplevelse. Virksomhederne udsender typisk en CSAT-spørgeundersøgelse, der beder kunderne om at vurdere deres tilfredshed på en skala fra 1 (meget utilfreds) til 5 (meget tilfreds). Herefter beregner virksomheden procentdelen af de besvarelser, der ligger på 4 (tilfreds) eller 5 (meget tilfreds) for at få deres CSAT-score.

Lad os sige, at du fået 100 besvarelser på en CSAT-spørgeundersøgelse. 50 respondenter har vurderet deres tilfredshed til 4, og 30 respondenter har angivet, at de er meget tilfredse (5). Divider nu det samlede antal positive vurderinger (80) med 100 for at beregne din CSAT-score: (80/100) x 100 = 80 %. Denne CSAT-score indikerer, at 80 % af dine kunder var tilfredse eller meget tilfredse med deres oplevelse.

Net Promoter Score (NPS) vurderer kundeloyaliteten og sandsynligheden for at en virksomheds produkter eller ydelser vil blive anbefalet. Processen inkluderer udsendelse af en NPS-spørgeundersøgelse med et afgørende spørgsmål: "Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed/produkt/ydelse til en ven eller kollega?" 

NPS-formlen benytter en skala fra 0-10 til at inddele kunder i kritikere, passive og fortalere. Træk procentdelen af kritikere fra procentdelen af fortalere, og du har din NPS-score.

Hvis for eksempel 70 ud af 100 besvarelser er fortalere (vurdering 9 eller 10), 20 er passive (vurdering 7 eller 8), og 10 er kritikere (vurdering fra 0 til 6), beregner du NPS således: (70 % fortalere - 10 % kritikere) = 60 %.

Beregn din NPS-score

Score for kundeindsats (CES) er et udtryk for, hvor mange kræfter en kunde skal bruge på at få løst et problem eller en forespørgsel, få behandlet en anmodning eller bruge et produkt. CES-spørgeundersøgelser beder kunderne om at vurdere, hvor nem deres oplevelse var på en numerisk skala. Resultatet bliver beregnet som et gennemsnit af disse vurderinger og hjælper virksomhederne med at identificere, hvordan kundeinteraktionerne kan glide nemmere og mere tilfredshedsstillende.

Lad os sige, at 100 kunder har vurderet nemheden af deres oplevelse på en skala fra 1 (meget besværlig) til 5 (meget nem). Gennemsnittet af alle 100 besvarelser er 4,2, hvilket indikerer, at kunderne oplevede interaktionen med dín ydelse eller dit produkt som nem. Det betyder ofte, at din virksomhed har effektive kundeserviceprocesser.

Relateret: Måling af kundetilfredshed: Hvilke typer målinger anvendes til kundetilfredshed?

Traditionelle spørgeundersøgelser til kundefeedback hjælper organisationer med at overvåge, hvordan opfattelsen af deres brand udvikler sig over tid. Disse spørgeundersøgelser genererer typisk ikke en specifik score, men den indsamlede feedback afdækker kundernes holdninger, fremhæver huller i brugeroplevelsen og udpeger områder, der kan forbedres.

Her er fem spørgeundersøgelser til kundefeedback, som virksomheder typisk bruger til at lære noget om deres kunder:

Overvågning af online anmeldelser er en nem måde at spore kundetilfredshed og stemninger på over tid. Folk skriver ofte anmeldelser, når de er meget tilfredse eller utilfredse, hvilket gør anmeldelser til en værdifuld kilde til ufiltreret feedback.

Her er et par forslag til, hvordan du kan måle kundetilfredsheden ved hjælp af anmeldelser:

Anmeldelser kan være en udfordring at spore på tværs af flere kanaler, herunder sociale medier. Virksomheder benytter ofte lytteværktøjer til effektiv overvågning af anmeldelsesplatforme og kanaler på sociale medier. Disse værktøjer gør det muligt for virksomheder at konfigurere adviseringer for specifikke søgeord eller sætninger, så de kan holde sig orienteret om kundefeedback og stemninger i realtid. 

Kundeklager er en vigtig ressource til hurtig forbedring. De sætter fokus på presserende problemer og giver direkte indblik i, hvad der skal løses. Her er tre trin til effektiv administration af klager for at forbedre kundetilfredsheden:

Ved aktiv håndtering af klager og implementering af løsninger kan organisationer forbedre deres produkter og service, hvilket styrker den samlede kundetilfredshed.

Måling af kundetilfredshed er afgørende for, at en virksomhed kan trives på nutidens konkurrenceprægede marked. Målingerne giver handlingsrettet indsigt, hjælper med at fordele ressourcer effektivt og påvirker din bundlinje direkte. En forståelse for kundetilfredshed kan forvandle din kundeservice, produktudvikling og markedsføringstilgang.

Måling af kundetilfredsheden afdækker dine kunders virkelige værdier og de udfordringer, som de oplever med dine produkter eller ydelser. Med denne forståelse kan du skræddersy dine tilbud, så de bedre opfylder kundernes behov og løser smertepunkter, hvilket giver en bedre kundeoplevelse.

Der er større sandsynlighed for, at tilfredse kunder forbliver loyale over for dit brand. Ved at måle tilfredsheden kan du identificere de nøglefaktorer, der fastholder kunderne. Indsigten er med til at styrke disse aspekter og sikre en høj fastholdelsesprocent.

Ved at forstå utilfredsheden gennem målinger kan du løse problemerne, inden kunderne siger farvel. Ved at reducere kundefrafaldet bevarer du ikke kun værdifulde kunder, men reducerer også de høje omkostninger, der er ved at skaffe nye kunder.

"The Effortless Experience" af Matthew Dixon, Nick Toman og Rick DeLisi udforsker, hvordan man ved at reducere kundernes indsats – målt med en CES-spørgeundersøgelse – kan øge kundeloyaliteten og reducere kundefrafald.

Positiv kundefeedback og -tilfredshed er effektive værktøjer, når du vil tiltrække nye kunder. Høje tilfredshedsscores og flotte anmeldelser kan overbevise potentielle kunder om at vælge dit brand frem for konkurrenternes.

En høj grad af kundetilfredshed styrker dit brands image og omdømme. Tilfredse kunder deler ofte deres positive oplevelser og bliver fortalere for dit brand. Denne mund til mund-markedsføring er ubetalelig og kan ændre din position i markedet markant.

Måling af kundetilfredsheden hjælper virksomheder med at tilpasse deres drift til kundernes forventninger. Med indsigten kan du lukke huller og skabe en problemfri oplevelse lige fra den første kontakt til supporten efter køb.

Regelmæssig måling af kundetilfredsheden kan afdække de mest presserende problemområder, og hvor der skal afsættes ressourcer for at få størst mulig effekt. Virksomheder kan bruge denne feedback til at prioritere og afsætte ressourcer til at løse udfordringerne på den mest effektive måde. 

Endelig er der større sandsynlighed for, at tilfredse kunder kommer igen, køber mere og afprøver nye tilbud og produkter hos dig. Du kan booste salget, øge indtjeningen og fremme bæredygtig vækst ved løbende at måle og handle på kundetilfredsheden.

Virksomheder kan forbedre kundetilfredshed og -loyalitet ved at implementere målrettede strategier på tværs af alle aspekter af kundeoplevelsen, fra den første feedback til personligt tilpassede interaktioner.

Regelmæssig indsamling og analyse af kundefeedback giver virksomhederne mulighed for at være på linje med kundernes behov og forventninger. Hurtig reaktion på denne feedback kan forbedre kundeoplevelsen betragteligt. Ved at reducere svartiderne viser virksomheder, at de sætter pris på kundernes input, hvilket igen skaber øget tilfredshed og loyalitet.

Vurder, og tilpas løbende din kunderejse for at identificere steder, hvor kunderne støder på problemer, og implementer ændringer, der afhjælper udfordringerne. Integrering af automatisering af feedback kan hjælpe med at strømline processerne, reducere kontroverser og forbedre tilfredsheden.

Regelmæssige kursusprogrammer giver medarbejderne de nødvendige færdigheder til at opfylde og overgå kundernes forventninger. Veluddannede medarbejdere bidrager til en bedre servicekvalitet og højerere tilfredshedsniveauer.

Kultur er tæt knyttet til kurser og uddannelse. En stærk virksomhedskultur forbedrer medarbejdermoralen og servicekvaliteten. Tilfredse og engagerede medarbejdere leverer en bedre kundeservice, booster tilfredsheden og styrker brandloyaliteten.

Virksomheder kan bruge kundedata til at tilpasse oplevelserne til individuelle præferencer. Den personlige tilgang betyder, at kunderne føler sig værdsatte og kan markant styrke deres opfattelse af brandet. 

For eksempel kan et brand, der bruger browserhistorik og købsdata, anbefale produkter, der er skræddersyet til individuelle kunder og forbedre deres købsoplevelse ved at gøre den mere relevant og fornøjelig.

Effektiv håndtering af klager kan forvandle utilfredse kunder til loyale. Virksomheder, der er gode til håndtere klager, oplever en styrket kundeloyalitet og en forbedret brandopfattelse.

Måling og forbedring af kundetilfredsheden er vigtige fremgangsmåder, der sætter virksomheder i stand til at tilpasse sig kundernes forventninger, forbedre servicekvaliteten og i sidste ende fremme brandloyalitet og vækst.

Lær mere om, hvordan SurveyMonkey kan hjælpe med at forbedre din kundetilfredshed i dag.

NPS, Net Promoter og Net Promoter® Score er registrerede varemærker tilhørende Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company og Fred Reichheld.