Seks måder til måling af din kundeoplevelse

Kunden har altid ret. Ikke? Men er en kunde som altid har ret altid en tilfreds kunde? Ikke nødvendigvis.

Selv hvis du har sat dig ind i kundernes tankegang og lytter til deres klager på sociale medier (og opfylder deres behov ved alle berøringspunkter customer touchpoint) kan det alligevel køre af sporet hvis du ikke holder øje med tallene bag din indsats.

Og når det kommer til sagen er tilfredse kunder nøglen til bæredygtighed og vækst for enhver virksomhed. Jo mere tilfredse dine kunder er, jo mere sandsynligt er det at dit firma bliver succesfuldt–op til op til seks gange mere succesfuldt, faktisk.

Hvordan kan du, eller for den sags skyld enhver virksomhed–Fortune 500 eller kiosken på hjørnet–måle kundetilfredshed? Svaret er enkelt, og det er noget som virksomhedsejere og direktører har gjort i århundreder: Spørg. Og spørg igen og spørg igen.

Det er det, du kalder en spørgeundersøgelse om kundetilfredshed. Da kundetilfredshed er et bevægeligt mål, er du nødt til at sende spørgeundersøgelser til dine kunder løbende for at finde ud af hvad der skal til for tilfredsstille dem i dag, i morgen og i overmorgen. Så får du de data, du har brug for til at forstå hvordan du klarer dig–og hvordan du klarer dig i sammenligning med dine konkurrenter.

Kundetilfredshed er ét af mange nøgletal som virksomheder— såvel kommercielle som almennyttige, og såvel børsnoterede som private— måler regelmæssigt. Dit nøgletal for kundetilfredshed kan sammenlignes med et sundhedstegn for din virksomhed: Hvis du forbedrer den, forbedrer du virksomhedens overordnede sundhed.

Men nøgletallet for kundetilfredshed består af flere forskellige nøgletal. Her er nogle af de nøgletal for kundetilfredshed du skal måle for at få få dine kunder til at skifte mening:

 NPS er en måleenhed for hvor mange af dine kunder der kan lide dit brand så meget at de vil anbefale det til andre. Hvis der er flere der anbefaler dig end der ikke gør, er dit resultat positivt, og du klarer dig overordnet set godt. Hvis der er lige mange som anbefaler dig som ikke gør, er du nødt til at anstrenge dig for at for at flytte instrumentviseren over på plussiden. Hvis der er flere som ikke anbefaler din virksomhed end som gør, er du nødt til at finde ud af hvorfor. Anbefalinger er trods alt den bedste reklame en virksomhed kan få. Opret en NPS-spørgeundersøgelse for at se hvordan du klarer dig.

Denne score måler hvor nemt—eller svært—det er for kunden at få et bestemt problem løst, og det er afgørende at måle tage ti betragtning, at 94 % af virksomheder ville købe dit produkt igen, hvis de angiver et lavt umageniveau ved at arbejde sammen med dig!

For at beregne din kundeumage-score skal du bruge multiple-choice-spørgsmålet: "Hvor nemt var det samlet set af løse dit problem sammen med vores virksomhed?" med svarvalg fra "Meget nemt" til "Meget svært". Du kan finde ud af mere om brug af spørgsmål til kundeumage-score på vores side“Sådan bruger du kundeumage-scoren.”

Den andel af kunderne som betegner sig som "ekstremt" eller "meget" tilfredse med dit brand, er også et godt barometer for hvordan din virksomhed klarer sig. Hvis du kan afgøre hvorfor disse kunder er så tilfredse, kan du bruge det du har lært på resten af dit kundegrundlag. Vigtigheden af tilfredse kunder kan ikke undervurderes. Det er mere sandsynligt, at de er loyale, fortæller andre om dig, og de danner et indtægtsgrundlag, som du kan bygge videre på.

Alle virksomheder vil gerne have at 100 procent af kunderne er tilfredse 100 procent af tiden–men det er ikke realistisk. Det vigtigste er at dette nøgletal for kundetilfredshed altid stiger. Hvis dit tal for overordnet tilfredshed altid er i vækst, er du på vej i den rigtige retning. Du kan holde øje med om kundernes vurdering stiger eller ej ved at sætte  interne referencepunkter. Hvordan? Sørg for at du bliver ved med at bruge den samme spørgeundersøgelse om kundetilfredshed så du kan sammenligne hvert nyt sæt resultater med de tidligere. På den måde kan du sætte mål, gå målrettet efter problemområder og forbedre din kundeservice protokoller på effektiv vis. Denne tilgang er meget nyttig, men glem ikke t se på specifikke berøringspunkter for at finde ud af, hvad der fungerer og hvad der ikke fungerer.

Når vi taler om referencepunkter er det også vigtigt at forstå hvordan dit brand klarer sig i sammenligning med konkurrenterne. Selv de virksomheder som bliver vurderet højest gør det kun "rigtigt" 88 procent af tiden, så alle har plads til at forbedre sig. Få eksterne referencepunkter fra spørgeundersøgelsesdata, så du kan sammenligne dit brand med dine nærmeste konkurrenter.

Sørg for at du og dine kunder er enige om hvad I forventer af dit firma. Synes kunderne at din nystartede virksomhed er "unik" og "innovativ"? Hvis de ikke gør, men du gør, må du finde en måde at bygge bro imellem jeres indstillinger på. Send en spørgeundersøgelse om brandegenskaber eller brandværdi til dine kunder for at få et indtryk af hvordan de ser dit firma—så du kan blive ved med at arbejde hårdt for at leve op til deres forventninger eller arbejde hårdere for at ændre deres indtryk af dit brand. Når dit firmas indtryk af sig selv og dine kunders indtryk af firmaets egenskaber er ens, har du langt større sandsynlighed for at holde dine kunder glade og få dem til at komme tilbage efter mere.

Det er det hele! At lave en spørgeundersøgelse til at måle din kundetilfredsheds-KPI'er kan være meget nemt med en skabelon til spørgeundersøgelser eller bruge nogle spørgeundersøgelsesfagfolk, som kan hjælpe dig igennem processen til en spørgeundersøgelse, som er tilpasset dine behov.