NPS-beregner: Find din Net Promoter Score

Hvad er din Net Promoter Score® (NPS)? Du får svaret ved at indtaste antallet af gange, du har modtaget hvert point:

Kritikere

Passive

Fortalere

Dit resultat:

-100-500501000NPS

Net Promoter Score og NPS er registrerede varemærker, som tilhører Bain & Company, Inc., Fred Reichheld og Satmetrix Systems, Inc.

Oversigt over Net Promoter Score

Din score kommer fra Net Promoter Score-spørgsmålet, som typisk lyder sådan her:

“Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale [udfyld det tomme felt] til en ven eller kollega?”

Det tomme felt kan være en virksomhed eller et produkt/en ydelse.

Spørgsmålet bliver efterfulgt af en vurderingsskala, der beder respondenten om at vælge et tal mellem 0 (mindst sandsynlighed for anbefaling) og 10 (mest sandsynlighed for anbefaling).

Vi inddeler herefter kunderne i grupper alt efter, hvilket tal den enkelte kunde har valgt:

Fortalere: Kunder, som har givet en vurdering på 9 eller 10. Denne gruppe repræsenterer dine mest tilfredse kunder med den største chance for en anbefaling af dine ydelser til andre.

Passivt tilfredse: Kunder, som har givet en vurdering på 7 eller 8. Denne gruppe består af relativt tilfredse kunder, som dog kan påvirkes af en konkurrent baseret på parametre som pris, nye funktioner, kundeservice og lignende.

Kritikere: Kunder, som har givet en vurdering mellem 0 og 6. Det er dine mindst tilfredse kunder – der er ikke kun risiko for, at de forlader dig, de kan også dele deres negative oplevelser med andre.Se også: Hvordan en god NPS ser ud i forskellige brancher!

Sådan beregnes NPS

Når du har fået alle besvarelser retur, finder du din score med denne Net Promoter Score-beregning:

NPS = % af fortalere – % af kritikere

Lad os tage et hurtigt eksempel for at give dig en forståelse af denne formel.

Lad os sige, at du har indsamlet 150 svar på dit NPS-spørgsmål. Fordelingen af dine scores er, som følger:

  • 80 kunder gav en vurdering på enten 9 eller 10
  • 30 kunder gav en vurdering på enten 7 eller 8
  • 40 kunder gav en vurdering mellem 0 og 6

Det betyder, at du har 80 fortalere, 30 passivt tilfredse og 40 kritikere. For at beregne procentdelen af fortalere, skal du bruge den følgende formel:

% af fortalere = (# af fortalere / # af respondenter) x 100

For at finde procentdelen af fortalere skal du bruge samme formel. Du skal blot trække det samlede antal fortalere fra kritikerne.

Det betyder, at du har 80 / 150 * 100 % = 53 % fortalere, mens procentdelen af kritikere er 40 / 150 * 100 % = 27 %

Når du trækker procentdelen af fortalere fra procentdelen af kritikere, får du din Net Promoter Score:

53 % – 27 % = 26

Du vil bemærke, at din score er positiv. Det er ikke altid tilfældet. Din Net Promoter Score kan ligge mellem minus 100 og 100, alt efter scores og deres fordeling.

Derfor er Net Promoter Score vigtigt

NPS er verdens førende system til måling af kundeloyalitet og kundetilfredshed. Her er tre grunde til, du skal benytte det:

  1. Du kan nemt indsamle scores. Ved at stille Net Promoter Score®-spørgsmålet kan du hurtigt få feedback fra en større del af din kundebase.
  2. Du kan spore din score over tid. Går din score op eller ned? Når du kender bevægelserne og deres årsager, kan det hjælpe din organisation til at fokusere på de områder, der betyder mest for dine kunder.
  3. Det hjælper dig med at identificere og fokusere på initiativer, der driver kundefastholdelse og vækst. Når kunderne har succes, mærker du det også. For eksempel opdagede Gartner, at 80 % af en organisations omsætningsvækst relaterer sig til bare 20 % af de eksisterende kunder.

Ovenstående er kun et lille udvalg af fordelene ved at bruge NPS-score. Få mere at vide i vores ultimative guide til NPS.

Vi tilbyder også andre typer beregnere. Prøv vores A/B-test beregner for at se, om dine resultater er statistisk signifikante.

Hvad er en god Net Promoter Score?

En “god” score kan være mange ting.

Desværre kan man ikke give et entydigt svar. Scores kan variere dramatisk alt efter faktorer som branche og virksomhedens størrelse. Det betyder, at du skal benchmarke dine resultater i forhold til konkurrenter for at vide med sikkerhed, hvor du står.

SurveyMonkey Benchmarks kan hjælpe med netop det. Når du bruger SurveyMonkey til at stille et NPS-spørgsmål, udfører vi ikke alene Net Promoter Score-beregningen automatisk, vi giver også mulighed for, at du kan sammenligne din score med andre virksomheder i samme størrelse og branche.

Bliv ved med at udforske din score

Virksomheder, der bruger Net Promoter Score, er højst sandsynligt mere succesfulde. Vi har undersøgt omkring 600 virksomheder og har fundet ud af, at mere end 80 % af de virksomheder, der benytter NPS, opfatter sig selv som enten meget eller særdeles succesfulde. Og rundt regnet en tredjedel af brugerne anslår, at deres estimerede årlige vækstrate er mere end 10 % i gennemsnit pr. år.

Det er derfor en god idé at afsætte tid til at skrive kvalitetsspørgeundersøgelser, der inkluderer NPS-spørgsmålet. Vi har adskillige skabeloner til spørgeundersøgelser, for eksempel vores Net Promoter Score-skabelon og vores skabelon til spørgeundersøgelse om NPS og brandloyalitet, der indeholder yderligere spørgsmål om kundeoplevelsen, og som kan hjælpe dig til at se dine NPS-resultater i den rette sammenhæng.

Er du klar til at tage din kundeoplevelse til næste niveau? Se hvordan vores nøglefærdige NPS-løsning, SurveyMonkey CX, kan hjælpe.

NPS, Net Promoter og Net Promoter Score er registrerede varemærker tilhørende Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld.

Vil du forbedre din score?

Tilpas vores NPS-skabelon til dit produkttilbud, eller tilføj yderligere spørgsmål for at lære dine kunder endnu bedre at kende.