Beregn din Net Promoter Score: NPS-beregner

Med et enkelt spørgsmål kan du bedre forstå, hvor tilfredse dine kunder er med dine produkter og tjenester. Det er dét, Net Promoter® Score (NPS) handler om. Det er en måde for virksomheder at måle kundeloyalitet og ‑tilfredshed på. 

Hvad er din Net Promoter Score? Det kan du finde ud af ved bare at indtaste det antal gange, du har fået hver enkelt score i de følgende tomme felter:

Din score kommer fra Net Promoter Score-spørgsmålet, som typisk lyder sådan her:

“Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale (navn på organisation, tjeneste eller produkt) til en ven eller kollega?” 

Spørgsmålet bør følges op med en vurderingsskala, hvor respondenten bedes om at vælge et tal fra 0 (mindst sandsynlighed for at anbefale) til 10 (størst sandsynlighed for at anbefale). 

Vi inddeler herefter kunderne i en af tre grupper alt efter, hvilket tal den enkelte kunde vælger: 

Relateret læsning: NPS-spørgeundersøgelser: Bedste praksis til høje besvarelsesprocenter

NPS er verdens førende system til måling af kundeloyalitet og ‑tilfredshed. 

Her er tre vigtige fordele ved at bruge NPS:

Dette er kun en brøkdel af fordelene ved at bruge NPS-score. Du kan finde flere oplysninger i vores guide om brugen af NPS-spørgeundersøgelser til at skabe den bedste kundeoplevelse.

Når du sender din NPS-spørgeundersøgelse ud online, kan du hurtigt få besvarelser og beregne din NPS-score. Lad os sige, du modtog 100 besvarelser fra dine kunder. Vi laver dette tal om til en NPS-procentdel. Du kan sammenligne denne NPS med andre virksomheder, din branches benchmark eller det tidligere NPS-tal, du har frembragt.

NPS-systemet giver en procentdel baseret på andelen af respondenter, der falder ind under kategorierne kritikere, fortalere og passive. Følg disse trin for at beregne procentdelen:

Din NPS-score vil være mellem -100 og 100. Når du har dine NPS-resultater, kan du sætte mål for forbedringer. 

Relateret læsning: 10 tips til at udforme enestående NPS-spørgeundersøgelser

Når du har fået alle besvarelser retur, finder du din score med denne Net Promoter Score-beregning:

Lad os tage et hurtigt eksempel for at give dig en forståelse af denne formel. Lad os sige, at du har indsamlet 150 svar på dit NPS-spørgsmål. Fordelingen af dine scores er som følger:

Det betyder, at du har 80 fortalere, 30 passive og 40 kritikere. For at beregne procentdelen af fortalere, skal du bruge den følgende formel:

% af fortalere = (antal fortalere / antal respondenter) x 100 % 

For at finde procentdelen af kritikere skal du bruge samme formel. Du skal blot erstatte samlet antal fortalere med kritikere. 

Det betyder, at du har 80 / 150 * 100 % = 53 % fortalere, mens procentdelen af kritikere er 40 / 150 * 100 % = 27 %.

Når du trækker procentdelen af kritikere fra procentdelen af fortalere, får du din Net Promoter Score: 

53 % – 27 % = 26 % 

Du vil bemærke, at din score er positiv. Det er ikke altid tilfældet. Din Net Promoter Score kan ligge mellem -100 og 100, alt efter scorer og fordelingen.

Det kan være svært at indkredse en “god” score. Desværre findes der ikke et entydigt svar. Scorer kan variere dramatisk alt efter faktorer såsom branche og virksomhedens størrelse. Det betyder, at du skal benchmarke din score i forhold til konkurrenter, der ligner din organisation, for virkeligt at vide, hvor du står. 

SurveyMonkey Benchmarks kan hjælpe dig med netop det. Når du bruger SurveyMonkey til at stille et NPS-spørgsmål, beregner platformen automatisk din Net Promoter Score og lader dig sammenligne den med andre virksomheder i samme størrelse og branche.

Du kan sammenligne din NPS-score med branchegennemsnittene eller konkurrenterne for at se, hvordan din virksomhed klarer sig.

NPS-benchmarks ændrer sig afhængigt af branchen. Nogle sektorer har en meget højere andel af tilfredse kunder, så du skal forvente oppustede tal, hvis du arbejder i denne branche.

Her er nogle NPS-benchmarks for B2C efter branche:

Her er nogle NPS-benchmarks for B2B efter branche:

Hvis din virksomhed ligger under gennemsnittet i din branche, bør du forsøge at forbedre din NPS. Du ved, at du gør noget rigtigt, hvis du ligger over gennemsnittet!

Transaktionel NPS fokuserer på bestemte kundeinteraktioner og genererer data direkte efter, at en kunde har været i kontakt med en bestemt del af din virksomhed. Du kan f.eks. sende en tNPS-spørgeundersøgelse ud lige efter en kunde:

Du kan indsamle specifikke NPS-data, hvis du automatiserer disse på forskellige punkter i din kunderejse. Når du beregner og fortolker din NPS-score fra tNPS-spørgeundersøgelser, får du feedback på, hvad der fungerer, og hvad du kan forbedre. 

En højere tNPS-score tyder på, at den pågældende transaktion er intuitiv for kunderne. Hvis du får en lav tNPS-score, kan du fremhæve denne transaktion, som din virksomhed skal arbejde på i fremtiden.

En relationel NPS er en mere generel form for NPS-spørgeundersøgelse, der har til formål at vise det overordnede kundesynspunkt. Det vil hjælpe din virksomhed med at måle kundeloyalitet, og hvad kunderne synes om din virksomhed over tid. 

Du kan f.eks. sende rNPS-spørgeundersøgelser for at måle følgende:

En relationel NPS-spørgeundersøgelse hjælper med at indhente kundernes mening og er nyttig til at spore ændringer over tid.

En højere rNPS-score antyder, at kunderne er meget tilfredse med det aspekt, du undersøger. Derimod vil et lavere tal hjælpe med at identificere smertepunkter i kunderejsen.

Din NPS vil ligge et eller andet sted på en skala fra -100 til +100. Jo længere ned scorerne går på -100-skalaen, jo flere kritikere har du. På den anden side vil et højt, positivt tal antyde, at du har flere fortalere end modstandere.

Jo højere dit tal er, jo flere kunder har du, som synes godt om dit brand. Men derudover kan du også bruge forskellige typer NPS-spørgeundersøgelser til at generere endnu mere information. 

Lad os gennemgå de forskellige typer af NPS-respondenter, så du bedre kan fortolke din score.

NPS-kritikere er kunder, som har haft en negativ oplevelse med din virksomhed. Der er flere grunde til, at nogen bliver kritikere, lige fra dårlige oplevelser med kundeservice til utilfredshed med kvaliteten af dine produkter. 

I betragtning af at 89 % fagfolk indenfor kundeoplevelsen mener, at kundeoplevelsen er den førende årsag til kundefrafald, er det meget vigtigt at forstå, hvordan du når ud til kritikerne. Det kan ændre en kritikers mening om din virksomhed, hvis du sender en personlig besked.

Den bedste fremgangsmåde til at komme i kontakt med NPS-kritikere er at:

Selv om denne tilgang er kort og præcis, vil den vise kritikeren, at du er interesseret i feedbacken. Selv om det ikke vil tilfredsstille alle, kan det være et stort skridt frem og måske gøre en NPS-kritiker til en fortaler.

Relateret læsning: Sådan følger du op på NPS-kritikere, -fortalere og -passive

NPS-fortalere er den direkte modsætning til kritikere, idet de sandsynligvis har haft en (eller flere) gode oplevelser med din virksomhed. Hvis de har givet dig enten 9 eller 10, er de sandsynligvis loyale tilhængere af din virksomhed.

Det er altid en god ide at takke fortalerne for deres støtte. Hvis du sender en lille, personlig besked, viser du kunderne, at de har ret, når de har tiltro til din virksomhed. SurveyMonkey-undersøgelser viser, at 72 % af kunderne mener, at personlige beskeder er vigtige, når de tænker på brands, som de er glade for. Så sørg for at tage dig af deres kommentarer direkte og brug deres navn.

Når du kontakter NPS-fortalere, kan du også skitsere mulige kanaler, de kan bruge til at henvise en ven, give offentlig feedback eller anbefale din virksomhed til en kollega. Eftersom fortalere allerede kan synes om og har tillid til dit brand, er der stor sandsynlighed for, at de vil anbefale dig til andre.

Overse ikke effekten ved mundtlig markedsføring.

NPS-passive har endnu ikke dannet sig en klar holdning om din virksomhed. Måske har de ikke haft så meget kontakt, eller måske er de stadig i tvivl. Mange virksomheder overser de passive, men de kan være et stort aktiv, fordi du kan forsøge at gøre dem til fortalere.

Det er meget sværere at ændre en kritiker til en fortaler, da de bliver nødt til at ændre den negative holdning til din virksomhed og konvertere den til en positiv. Med NPS-passive starter du med en renvasket tavle, hvor ingen kunder tidligere har haft en klar holdning til din virksomhed

Når du kontakter de passive, kan det hjælpe med at opbygge en relation til dem og forbedre deres opfattelse af din virksomhed. Svar på al feedback, de har givet ved at understrege, at du er taknemmelig for deres støtte. Hvis de har foreslået et område, du kan forbedre, skal du omhyggeligt beskrive, hvordan du vil løse problemet.

NPS-spørgeundersøgelser er internationalt kendt for sin effektivitet. Men for at få mest muligt ud af denne spørgeundersøgelse om kundeoplevelse skal du sørge for at følge vores bedste praksis til NPS-spørgeundersøgelser for at forbedre besvarelsesprocenterne og generere mere data:

Ved at følge disse best practices sikrer du, at dine NPS-spørgeundersøgelser indsamler nyttige data, som du kan omsætte til brugbare indsigter, hvilket hurtigt forbedrer kundeoplevelsen. 

Når du beregner din NPS-score, får din virksomhed indsigt i, hvordan dine kunder opfatter dig, dine produkter og dine supportteams. Men historien slutter ikke efter, at du har brugt en NPS-beregner og fundet din score.

Ved hjælp af NPS kan du opbygge en handlingsplan for at forbedre dine processer og tilbyde en vindende kundeoplevelse på tværs af alle berøringspunkter. Læs, hvordan du bruger NPS-spørgeundersøgelser til at skabe den bedste kundeoplevelse, eller gå i gang med en gratis skabelon til NPS-spørgeundersøgelse fra SurveyMonkey. 

NPS, Net Promoter og Net Promoter® Score er registrerede varemærker tilhørende Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company og Fred Reichheld.