Net Promoter Score®-spørgeundersøgelse (NPS®)
Vil du automatisere dit kundeoplevelsesprogram? Find ud af hvordan.
NPS-spørgeundersøgelser på nettet
Vil du gerne vide, hvor loyale kunderne er? Er du nysgerrig efter at vide, om dine patienter anbefaler dig til andre? Vil du gerne sikre dig, at dine klienter er tilfredse? Beregn din NPS-score ved at stille ”det ultimative spørgsmål”. Du finder ud af, hvad dine kunder tænker – og meget mere.
Dette Net Promoter Score-spørgeskema giver dig de data, som du har brug for, så du hurtigt kan danne dig et overblik over kundernes holdning til din virksomhed og reagere på eventuel negativ feedback. Med en NPS-score kan du også nemt se både interne referencepunkter for dine resultater såvel som eksterne referencepunkter, der er nyttige som sammenligningspunkter i forhold til konkurrenterne i din branche.
SurveyMonkey og NPS
Nu kan du oprette din Net Promoter-spørgeundersøgelse, beregne din score og få sammenhængen af dine resultater – alt sammen ét sted. Hvordan? SurveyMonkey beregner din Net Promoter Score for dig! Når du får resultaterne fra din Net Promoter-spørgeundersøgelse, kan du gå til afsnittet Analysér, hvor du kan se en måler, der viser din samlede Net Promoter Score. Du kan også se en datatabel, der indeholder antallet (og procentdelen) af bagvaskere, passivt tilfredse og fortalere blandt dine respondenter, dvs. dem, der anbefaler dig – og dem, der ikke anbefaler dig – så du kan få alle oplysninger om, hvordan din NPS blev beregnet.
Definition af Net Promoter Score
Hvad er Net Promoter Score? Definitionen og formlen på Net Promoter Score er baseret på følgende idé:
NPS er en velanset målestandard for loyalitet, som folk i virksomheder som din bruger til at indsamle nødvendig kundefeedback og præge deres virksomhedsstrategi efter. Den anses af mange som værende en bedre indikator for kundeloyalitet end de traditionelle kundetilfredshedsundersøgelser.
Håber du, at du kan måle NPS regelmæssigt med spørgeundersøgelser? Find ud af hvordan med “Den ultimative vejledning til brug af et kundefeedbackprogram”.
Net Promoter Score-spørgsmålet
Metodologien bag Net Promoter Score består i at stille kunderne ét enkelt spørgsmål, som forudsiger sandsynligheden for både genkøb og henvisning: ”Hvor sandsynligt er det, at du ville anbefale denne virksomhed til en ven eller kollega?” Kunderne angiver deres svar på en skala fra 0 til 10.
Svarene fra kunderne klassificeres på følgende måde:
- 0–6 = Kritikere – utilfredse kunder, som kan skade dit brand gennem negativ omtale via mund til mund-metoden
- 7–8 = Passive – tilfredse, men ligeglade kunder, som kunne påvirkes af konkurrenterne
- 9–10 = Fortalere – loyale kunder, som bliver ved med at handle og vil henvise andre
Sådan får du din Net Promoter Score
Det kan være meget nemt at sende NPS-spørgeundersøgelser til dine kunder, hvis du gør det til en vane. Vælg vigtige kontaktpunkter (ligesom når du afslutter et salg), eller send spørgeundersøgelser regelmæssigt via e-mail. Du kan endda automatisere dine NPS-spørgeundersøgelser. Se, hvordan vi kan hjælpe.
Hvorfor bruge NPS?
Er det pengene værd at investere i NPS?
Når du stiller kunder Net Promoter Score-spørgsmålet, spørger du dem i bund og grund, om de bruger tid på at sige positive ting om din virksomhed eller dit brand. For i al sin enkelthed betyder omtale alt – særligt i dag, hvor holdninger spredes hurtigere via sociale medier og fora og anmeldelser på nettet.
Virksomheder og organisationer, lige fra små nystartede virksomheder til nogen af verdens største selskaber, anvender også NPS til at vurdere kundetilfredshed og registrere performance, fordi det er:
- Nemt og hurtigt. Der skal ikke mere end ét spørgsmål til for at fastlægge din Net Promoter Score – og det er nemt at beregne. Med vores Net Promoter Score-skabelon, kan du udarbejde og sende din spørgeundersøgelse på få minutter.
- Kvantificerbar. Med en enkel metrik kan ledelsen se, hvor godt det går med din virksomhed. NPS benytter almindelig terminologi, som nemt kan forstås af alle.
- Standardiseret. NPS er særdeles velkendt som standard til at måle og forbedre kundeloyalitet, og brands såsom American Express, Apple, GE, JetBlue og Kaiser Permanente har tillid til NPS.
- Kan benchmarkes. En af de mest værdifulde fordele er muligheden for at se, hvordan din organisation klarer sig i forhold til konkurrenterne. Hundredvis af virksomheder benytter NPS, og derfor har du en målestok, som kan bruges til at registrere performance internt og mod andre udefrakommende NPS-benchmarks.
Progressive Direct, SurveyMonkey og NPS
Progressive Direct, et online bilforsikringsselskab, søgte efter en måde, hvorpå de kunne måle glæde ved hvert punkt af kunderejsen, så de koncentrerede sig om SurveyMonkey CX med fokus på kundefeedback, og deres NPS. Nick Bell, leder for produkt og service hos Progressive Direct, opdagede, at det gjorde dem i stand til at samle feedback hurtigt og nemt samt forstå deres kunders smertepunkter.
“Den største fordel vi har set indtil videre … besvarelsesprocenten er næsten fordoblet i forhold til den tidligere spørgeundersøgelse, som vi plejede at bruge. Jeg tror, det har med den nemme grænseflade at gøre, evnen til at udforme enkle spørgsmål, og så er det altså en mere indbydende oplevelse”.
Med den viden, som blev indhentet fra SurveyMonkey CX, reducerede Progressive Direct den tid, det tager at implementere forrretningsdrevne beslutninger fra måneder til uger.
Vis kunderne, at du er interesseret i dem
Find ud af, hvordan NPS kan bruges til at skabe kunder, som er mere tilfredse, og hvordan du får en bedre virksomhed.
Sådan anvendes NPS
Selvom der er fordele og ulemper ved at bruge NPS, hjælper det dig med at forstå, hvordan du klarer dig sammenlignet med konkurrenterne, når du får din NPS – og du finder ud af, hvilken NPS de store brands i din branche har.
Mens du løbende overvåger dine kundeloyalitetsvurderinger med NPS for at foretage interne ændringer i din organisation, kan du også få eksterne NPS-referencepunkter for at forstå, om din Net Promoter Score er god eller dårlig.
Hvis din Net Promoter Score f.eks. er 36, hvad betyder det så egentligt? En score på 36 virker måske ikke umiddelbart god i din optik. Men en NPS på 36 kan faktisk være en god score, hvis du sammenligner den med den gennemsnitlige NPS-score for virksomheder i din branche.
Med SurveyMonkey Benchmarks får du kontekst til din Net Promoter Score. Hundredvis af virksomheder bruger vores NPS-skabelon til at måle kundeloyalitet og forbedre virksomhedsresultaterne. Vore data er forskelligartede og dækker alt fra små virksomheder til store selskaber samt en lang række forskellige brancher.
Du kan også nemt integrere data fra dine NPS-spørgeundersøgelser i populære apps som for eksempel Salesforce for at forbedre kundekontakt og support.
Beregning af Net Promoter Score
Her er 5 enkle trin til at beregne din Net Promoter Score:
- Send Net Promoter Score-spørgeskemaet til din demografiske målgruppe.
- Download besvarelserne af spørgeundersøgelsen til et Excel-regneark.
- I regnearket kan du identificere dine respondenter som kritikere, passive og fortalere ved at lægge det samlede antal besvarelser fra hver klassificering sammen.
- Få den samlede procentdel af hver gruppe ved at tage det samlede antal i gruppen og dividere det med det samlede antal besvarelser af spørgeundersøgelsen.
- Træk den samlede procentdel af kritikere fra den samlede procentdel af fortalere, og du har din NPS.
Hvis det er nemmere for dig, kan du se ligningen her for beregning af Net Promoter Score:
Hvis du f.eks. har modtaget 100 besvarelser på din spørgeundersøgelse:
- 10 besvarelser lå i 0–6-området (kritikere)
- 20 besvarelser lå i 7–8-området (passive)
- 70 besvarelser lå i 9–10-området (fortalere)
Beregningen af procendele for hver gruppe giver henholdsvist 10 %, 20 % og 70 %.
Træk 10 % (bagvaskere) fra 70 % (fortalere), hvilket giver 60%. Eftersom en Net Promoter Score altid kun vises som et heltal og ikke som en procentdel, er din NPS altså 60.
Skal du bruge din Net Promoter Score, men vil gerne undgå at foretage disse beregninger? Lad vores NPS-beregner gøre arbejdet. Du skal blot indtaste det antal kritikere, passive og fortalere, som du har indsamlet.
Send en NPS-mail for at indsamle flere besvarelser
En NPS-mail er indlejring af NPS-spørgsmålet i e-mailens brødtekst. Når først respondenter vælger en vurdering i e-mailen, åbnes et link til spørgeundersøgelsen i et andet vindue, og giver respondenten mulighed for at gennemføre resten af spørgeundersøgelsen.
En NPS-mail har vist sig at være effektiv til indsamling af flere besvarelser. Vores researchteam konstaterede, at hvis bare et spørgsmål bliver indlejret i e-mailinvitationens brødtekst , så stiger spørgeundersøgelsens besvarelsesprocent med 22 % og fuldførelsesprocenten stiger med 19 %. Så når du begynder at indsamle din NPS med regelmæssige mellemrum – mindst hver 6. måned – brug da en NPS-mail for at få mere kvalitetsmæssige data.
Historien bag NPS
NPS blev opfundet af Fred Reichheld, forfatteren bag The Ultimate Question. Den er en målestandard for kundeloyalitet, som forudsiger sandsynligheden for, at en kunde køber hos dig igen eller anbefaler din virksomhed til en ven. Net Promoter Scores blev introduceret i 2003, og de kan variere fra helt ned til -100 (hvor samtlige kunder er bagvaskere) til helt op til 100 (hvor samtlige kunder er fortalere).
Skabelon til Net Promoter Score-spørgeundersøgelse
Prøv “det ultimative spørgsmål” for at få hurtig feedback fra dine kunder.
Vis skabelonSkabelon til kundeservice
Den er udviklet i samarbejde med Zendesk til at vurdere og forbedre kundetilfredshed med dit kundeserviceteam.
Vis skabelonSkabelon til kundetilfredshed
Vil du have omfattende feedback? Spørg om kundeoplevelsens forskellige elementer og få din NPS.
Vis skabelonNPS, Net Promoter og Net Promoter Score er registrerede varemærker tilhørende Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld.
Se flere ressourcer
Manager for brandmarkedsføring
Managere indenfor brandmarkedsføring kan bruge denne værktøjspakke til at sætte sig ind i din målgruppe, udvikle dit brand og dokumentere afkast.
Se SurveyMonkeys løsninger til produkter og tjenester
Branchen for forbrugerprodukter og -tjenester – inkl. forbrugsvarer, rejse- og hotelbranchen – anvender indsigt fra SurveyMonkey til at præge fremtiden.
Undersøg løsninger fra SurveyMonkey til detailhandel
Se, hvordan SurveyMonkey hjælper detailvirksomheder med at navigere de skiftende tendenser, udvikle produkter, der begejstrer, og opbygge afholdte brands.
Se SurveyMonkeys løsninger til professionelle servicevirksomheder
Se, hvordan professionelle serviceorganisationer bruger SurveyMonkey til at få kunde- og markedsindsigt.