Produkter

SurveyMonkey er skabt til at håndtere enhver brugssag og situation. Udforsk vores produkt for at se, hvordan du kan bruge SurveyMonkey.

Få databaserede indsigter fra verdens førende inden for online spørgeundersøgelser.

Integrer med over 100 apps og plug-ins for at få mere fra hånden.

Udform og tilpas online formularer til at indsamle info og betalinger.

Få bedre spørgeundersøgelser og hurtig indsigt med indbygget AI.

Målrettede løsninger til alle dine behov inden for markedsundersøgelser.

Skabeloner

Mål kundetilfredshed og -loyalitet for din virksomhed.

Find ud af, hvad der skaber tilfredse kunder og gør dem til fortalere.

Få handlingsrettet indsigt til at forbedre brugeroplevelsen.

Indhent kontaktoplysninger fra kundeemner, inviterede og andre.

Indsaml og følg nemt S.U.'er til dit næste arrangement.

Find ud af, hvad deltagere ønsker, så du kan forbedre dit næste arrangement.

Få mere indsigt, der kan forstærke engagement og fremme bedre resultater.

Få feedback fra dine deltagere, så du kan afvikle bedre møder.

Benyt feedback fra kollegaer til at forbedre medarbejderpræstation.

Opret bedre kurser, og forbedr undervisningsmetoder.

Find ud af, hvordan de studerende vurderer kursusmateriale og præsentation af det.

Find ud af, hvad dine kunder mener om dine nyeste produktideer.

Ressourcer

Bedste praksis til brug af spørgeundersøgelser og deres data

Vores blog om spørgeundersøgelser, tips til virksomheder og mere

Selvstudier og vejledninger til brug af SurveyMonkey

Sådan fremmer stærke brands vækst med SurveyMonkey.


Hvor loyale er dine kunder? Hvor nemt – eller svært – er det for dem at nå deres mål med dit produkt eller din tjeneste? Hvordan var deres seneste interaktion med dig?

Den eneste måde at levere den bedst mulige oplevelse til hver enkelt bruger på er ved at finde ud af, hvordan kunderne ser på dig fra forskellige perspektiver.

Der er ni nøglevariabler, som du kan bruge til at få forskellige perspektiver på din kundeoplevelse:

  1. Net Promoter Score® (NPS)
  2. Score for kundeindsats (CES)
  3. Kundetilfredshedsscore (CSAT)
  4. Kundens livstidsværdi (CLV)
  5. Kundefastholdelse
  6. Kundefrafald
  7. Gennemsnitlig svartid
  8. Gennemsnitlig løsningstid (ART)
  9. Kundehenvisning

Lad os kaste os over hver enkelt af dem.

Net Promoter Score er verdens førende system til måling af kundeloyalitet. Det stammer fra spørgsmålet: "Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed til en ven eller kollega?" Svarmulighederne falder ind under en skala fra 0 (laveste) til 10 (højeste).

Baseret på besvarelserne kan du segmentere respondenterne i følgende grupper:

  • Fortalere (vurdering på 9 eller 10): Dine mest tilfredse kunder, som er mest tilbøjelige til at købe mere af dig og henvise dit produkt/din tjeneste til andre
  • Passive (vurdering på 7 eller 8): Relativt tilfredse med dit produkt eller din tjeneste, men en lille ændring i din virksomhed – hvad enten det er produkt-, tjeneste- eller prisrelateret – eller en forbedring fra en rival kan få dem til at forlade dig
  • Kritikere (vurdering på 0-6): Dine mindst tilfredse kunder, som er mest tilbøjelige til at forlade dig og fortælle andre om deres negative oplevelser med din virksomhed.

Målingen bliver anvendt på tværs af mange brancher, så du kan nemt benchmarke din score for at se, hvor du står blandt konkurrenterne i branchen.

NPS-spørgsmålet giver dig mulighed for at afgøre, om dine kunder vil sige noget positivt om dit brand eller ej. Det giver dig en holistisk forståelse af, hvad kunderne mener. En stigning i NPS tyder på høj kundetilfredshed, hvilket kan føre til stigende overskud og fremtidig vækst.

Vi anbefaler, at NPS måles hvert kvartal. På den måde kan du følge de overordnede fremskridt over tid og forstå, hvad specifikke personer mener i løbet af deres tid hos dig. Du kan foretage interne ændringer baseret på skiftende besvarelser for at forbedre den gennemsnitlige kundeoplevelse.

Hvis du har en stor kundebase, kan du stille NPS-spørgsmålet til en roterende gruppe af kunder ofte (f.eks. med månedlige intervaller). På den måde kan du stadig spørge hver kunde hvert kvartal, men modtage en hyppigere strøm af feedback.

Når alle dine besvarelser fra NPS-spørgsmålet er kommet tilbage, og du har kategoriseret hver respondent som fortaler, passiv eller kritiker, kan du bruge følgende formel til at få din score:

Fortalere minus kritikere, divideret med respondenter

Du beregner procentdelen af fortalere ved at finde det samlede antal fortalere, dividere det med det samlede antal respondenter og derefter gange resultatet med 100. Den samme logik bruger du til at beregne procentdelen af kritikere.

Resultatet er en samlet score, der spænder fra -100 (laveste) til +100 (højeste). Du kan automatisk beregne din score, når du bruger spørgsmålet i vores spørgsmålssamling eller spørger om det i en af vores skabeloner til spørgeundersøgelser – som denne.

Se vores Net Promoter Score-guide for mere vejledning om måling af kundeoplevelser med NPS. Den leverer rammerne til at hjælpe dit team med rutinemæssigt at måle, analysere og handle på dine NPS-data.

I modsætning til NPS beder score for kundeindsats om feedback på en enkelt kundeoplevelse. Mere specifikt fokuserer den på at finde ud af, hvor nemt eller svært det var for dit team at løse et problem.

Du kan måle CES-besvarelser for at få indsigt i kunderejsen efter besøg på webstedet, online betaling, tilmeldinger til tjenester, salgsinteraktioner eller andre berøringspunkter mellem kunde og virksomhed.

I CES-spørgeundersøgelsen bliver kunderne spurgt, om de er enige eller uenige i udsagnet: "[Company name] gjorde det nemt for mig at håndtere mit problem". Du kan inkludere fem svarmuligheder, der spænder fra "Meget enig" til "Meget uenig".

For at beregne scoren skal du først tildele en numerisk værdi til hvert valg. "Meget enig" får værdien 1, "Enig" får værdien 2 – helt op til "Meget uenig", som får et 5-tal. Derefter beregner du den gennemsnitlige score, hvor en lavere gennemsnitlig score – alt andet lige – betyder en mere ubesværet kundeoplevelse.

Score for kundeindsats fortæller dig, hvordan dine produkter og tjenester klarer sig på specifikke områder. Det er en simpel målestok, der giver dig direkte indsigt i en nylig kundeoplevelse med din virksomhed. Da det er et nemt område for kunden at svare på, kan du relativt nemt få en god fornemmelse af dine supportteams effektivitet.

CES-målingerne giver dig mulighed for at forstå den indsats, der er forbundet med specifikke kundeinteraktioner. Når du forbedrer kontaktpunkter, der kræver en stor indsats, giver du din kundebase en mere vellykket kundeoplevelse. Hurtig løsning af problemer og nedtrapning af frustrerede kunder kan resultere i et bedre omdømme for virksomheden.

For example, a CES survey could reveal that some customers must email several times about one specific issue. Knowing that, you can task support agents to include the needed information to solve a problem in the first email. Adaptive strategies like this will reduce the time it takes to manage a new support case.

Når du benytter dig af CES, kan du også reducere medarbejdernes indsats. Når du giver dine kundeservicemedarbejdere alle de værktøjer og strategier, de har brug for til at løse kundeproblemer, kan de hurtigt tage sig af og løse de problemer, kunden har. CES kan bruges til at forbedre kundesupportoplevelsen og samtidig mindske den indsats, det kræver for medarbejderne at levere fantastisk kundeservice.

Bemærk: Du kan automatisk spørge kunder efter samtaler med support ved at integrere SurveyMonkey med dit værktøj til kunderelationsstyring (CRM). Og du kan indlejre din spørgeundersøgelse på siden med købsbekræftelsen for at indsamle feedback på, hvor nemt det er at købe dit produkt/din tjeneste.

Kundetilfredshedsscoren måler den overordnede kundetilfredshed med produkter og tjenester. Du kan bruge en CSAT-score til at måle forskellige områder af tilfredshed i din virksomhed i stedet for kun ét område.

Kundetilfredshedsundersøgelsen spørger: "Hvordan vil du vurdere din oplevelse med vores [brand/produkt/tjeneste]?", og svarmulighederne spænder fra meget tilfreds til meget utilfreds.

CSAT-scoren giver din virksomhed en idé om den overordnede tilfredshed med et område af din virksomhed på en skala fra 1-10, 1-5 eller 1-3. Eftersom du kan spore flere områder, f.eks. køb, support og forsendelse, kan du sammenligne virksomhedssegmenternes overordnede tilfredshed med hinanden. Mens NPS fokuserer på, om en kunde vil anbefale dig eller ej, er CSAT den overordnede tilfredshed med bestemte områder.

Ligesom score for kundeindsats kan du måle CSAT-scoren, efter at en kunde har modtaget support fra dit team. Det kan også være effektivt at måle den med regelmæssige tidsintervaller. På den måde kan du nemt følge din præstation inden for et bestemt område over tid. Da du kan tilpasse CSAT-spørgsmålene, kan du fokusere på specifikke områder af kundeoplevelsen, som du ønsker at forbedre.

Du kan fokusere på at forbedre afvigende CSAT-værdier for at forbedre kunderejsen på tværs af hele kundens oplevelse med din virksomhed. Det er dog vigtigt at huske, at CSAT-scoren ikke afspejler langsigtet kundeloyalitet, men i stedet fokuserer på særlige oplevelser.

Du får din CSAT-score ved at tage antallet af respondenter, der markerer sig selv som tilfredse (de har enten valgt svarmulighederne "tilfreds" eller "meget tilfreds") og dividere det med det samlede antal respondenter. Derefter ganger du resultatet med 100, så det bliver omregnet til en procentdel.

En højere procentdel betyder et højere tilfredshedsniveau. Ligesom scoren for kundeindsats kan du måle CSAT-scoren, efter at en kunde har modtaget support fra dit team eller efter at have modtaget et produkt. Hvorvidt CSAT-målingen producerer et godt udfald afhænger af, hvilket spørgsmål du stiller.

Her er en række CSAT-spørgsmål, du kan bruge i forskellige sammenhænge:

  • Hvor tilfreds er du med din seneste oplevelse på vores websted?
  • Hvor tilfreds er du med vores onboardingoplevelse?
  • Hvad er én ting, vi kan gøre for at forbedre din oplevelse med [virksomhed]?
  • Hvordan vil du vurdere din tilfredshed med din seneste købsoplevelse online?
  • Har du yderligere kommentarer eller feedback?

Med kundens livstidsværdi kan din virksomhed måle den forventede indtægt fra en kunde på tværs af hele rejsen med dit brand. Den henter data fra hvert køb, en kunde har foretaget.

CLV viser din virksomhed, hvor stor en omsætning du har genereret fra en bestemt kunde i løbet af kundens forhold til din virksomhed. Det hjælper dig med at fastlægge en kundes langsigtede værdi, så du kan træffe mere effektive budgetafgørelser inden for markedsføring og kundetilgang.

Når du beregner en kundes livstidsværdi, kan du fastslå, hvilke kunder er mest værdifulde for din virksomhed. Du kan segmentere din målgruppe baseret på deres samlede livstidsværdi og skabe nye brugersegmenter til markedsføring og målretning. Du kan fokusere dine fastholdelsesteknikker på kundesegmenter med en høj CLV, hvilket øger udbyttet af disse bestræbelser.

Afhængigt af de markedsføringskanaler, som hver kunde kommer fra, bemærker du måske en kraftig positiv korrelation mellem en bestemt kanal og en højere CLV. Ved hjælp af disse data kan du justere dit markedsføringsbudget og din tilgang for at udvikle en større kundegruppe med høj CLV.

Den enkleste måde at beregne kundens livstidsværdi på er ved at fastslå den gennemsnitlige købspris og gange det tal med antallet af køb gennem en kunderejse.

Du kan beregne CLV på tværs af individuelle kunder, kundesegmenter, markedsføringskanaler eller hele din virksomhed. Se vores guide til kundetilfredshedsundersøgelse for yderligere vejledning i at forbedre kundeoplevelsen baseret på kundernes interaktion med dit brand.

Du kan bruge kundefastholdelsen til at måle, hvor effektiv din virksomhed er til at forhindre, at dine eksisterende kunder forlader virksomheden. Jo højere din fastholdelsesprocent er, jo mere sandsynligt er det, at du har en høj kundetilfredshedsprocent.

Din kundefastholdelse viser dig, om dine kunder er tilstrækkelig tilfredse med dine produkter og tjenester til at forblive dine kunder. Jo højere din kundefastholdelsesprocent er, jo mere tilfredse er dine kunder. På den anden side kan en lav fastholdelsesprocent være et tegn på, at dine kunder har problemer med kvaliteten af det, du tilbyder.

Du kan spore kundefastholdelsen over bestemte tidsperioder eller gennem specifikke dele af kunderejsen. Det er dyrere med onboarding af nye kunder i stedet for at øge fastholdelsesprocenten, så det er et godt område at koncentrere sig om.

Hvis du finder frem til, hvor i produktlivscyklussen dine kunder er mest tilbøjelige til at forlade dig, kan du forbedre deres oplevelse på det punkt. Du bør forbedre kundeoplevelsen mest på de punkter med en høj frafaldsprocent.

Når du vil beregne din kundefastholdelse, skal du kende antallet af kunder, du har fået i løbet af en bestemt periode, de kunder, du havde i starten, og de kunder, du har til slut. Når du har disse oplysninger, kan du bruge følgende formel til at beregne din kundefastholdelse:

  • [(Antal kunder i slutningen af en periode - antal nye kunder erhvervet i perioden) : antal kunder i starten af perioden] x 100

Alternativt kan du dividere procentdelen af kunder i én periode med procentdelen i den anden periode. Denne metode vil hjælpe dig med at fastlægge din samlede kundefastholdelse.

Husk at kigge på vores guide til at forbedre kundeloyalitet og -fastholdelse, hvis du vil booste denne måling.

Kundefrafald er det stik modsatte af din kundefastholdelse. I stedet for at registrere, hvor mange kunder der forbliver loyale over for din virksomhed, finder du ud af, hvor mange der er holdt op med at betale for dine produkter eller tjenester.

Frafaldsprocenten fortæller dig, hvor mange kunder der har mistet interessen for dine produkter eller tjenester. Du får mest gavn af at beregne din frafaldsprocent, hvis du gør det for forskellige dele af produktlivscyklussen. Du kan spore den gennemsnitlige frafaldsprocent gennem kunderejsen for at finde svage punkter i dine tjenester eller produkter.

Når du får kendskab til de punkter af kunderejsen, hvor kundefrafaldet forekommer, kan du identificere årsagerne til frafaldet. Når du forbedrer onboardingoplevelsen for nye kunder, kan du reducere frafaldsprocenten gennem hele produktlivscyklussen.

Hvis du fokuserer på at reducere kundefrafaldet, bevirker det, at du tager fat på de kerneproblemer, som dine kunder har med dine tjenester eller produkter. Efterhånden som du løser disse problemer, bliver den gennemsnitlige kundeoplevelse bedre.