Den ultimative guide til afvikling af program til kundefeedback

Jon Gitlin
Indholdsstrateg

Indhold
────

Det er afgørende for dit firmas succes, at du sikrer at dine kunder er glade og involverede.

Der er utallige statistikker, som støtter denne påstand:

Spørgsmålet er, hvordan dine kunder kan hjælpes til at være succesrige, så de fortsætter med at bruge dit produkt/din tjeneste, og købe mere fra dig.

Svaret: Opret et program til kundefeedback – en centraliseret, systematisk måde, hvorpå kundernes udsagn og meninger samles igennem hele kunderejsen (i vores tilfælde ved hjælp af spørgeundersøgelser), som, hvis de omsættes til handling, leverer klienterne produkter og tjenester, der virkeligt imødekommer deres behov.

Det kan forekomme som den rene luksus at have et team, der fokuserer på kundefeedback, men du kan udvikle en Voice of the Customer-strategi ved hjælp af begrænsede ressourcer. Desuden kan praktisk taget alle firmaer drage fordel af en centraliseret, systematiseret metode, der går ud på at lytte til kunderne. Hvorfor?

Du ved, at hver af dine kunder er specielle – uanset, om det er på grund af hvilke typer produkter/tjenester, de bruger, hvordan de bruger dem eller hvem i kundens firma, der bruger dem. Forbind disse forskelle med det faktum, at dine kunder består af en alsidig gruppe mennesker, og du opdager, at der er ikke nogen ensartede løsninger, som støtter deres forskellige præferencer og behov.

Tænk på dine egne kunder. Ved du med absolut sikkerhed følgende?

Ifølge McKinsey er måling af kundens mening i løbet hele kundens livscyklus 30 % mere prædiktivt af klienters overordnede tilfredshed, end det er at evaluere, hvad de mener på et bestemt tidspunkt. Spørgeundersøgelser er perfekte til dette, fordi de giver kunden en hurtig, nem måde at levere ærlig og eftertænksom feedback på, og det kræver en lille indsats at sende flere gange til endda meget store grupper personer (mere herom i afsnittet “Afsendelse”).

Når først du forstår kundeoplevelsen i nærmere detaljer, kan du tage initiativer, som værdimæssigt giver klienterne mere. Du kan for eksempel dygtiggøre medarbejdere med direkte kundekontakt på de områder, hvor der er størst behov for forbedring, og du vil være i stand til at justere din produktkøreplan, så dine kunders behov og ønsker bliver mere tilfredsstillende imødekommet.

Og på længere sigt til du se store virksomhedsforbedringer:

Vi gennemgår hvert trin til oprettelse af dit eget program til kundefeedback (ved hjælp af spørgeundersøgelser) med kyndig vejledning fra SurveyMonkeys Voice of the Customer-team – et team, som afvikler programmet til kundefeedback til en platform, som understøtter 95 % af Fortune 500-virksomheder samt tusindvis af mindre organisationer over hele verden. Den erfaring har givet dem en forståelse for udvikling og afvikling af programmer til kundefeedback.

For at vores tip bedre kan relatere til din virksomheds situation, gennemgår vi under guiden, hvordan to typer organisationer griber hvert trin til oprettelse af deres eget program til kundefeedback an:

Vælg den version, som giver mest mening for din organisation, og vi guider dig gennem processen trin for trin.

Lad os starte med det mest fundamentale trin: planlægning af dit program til kundefeedback.

Hurtig bemærkning: I det kommende afsnit fortæller vi om NPS (Net Promoter Score®). Hvis du ikke er bekendt med dette udtryk, så anses det for at være verdens førende indenfor måling af kundetilfredshed og loyalitet. Og eftersom det er et grundlæggende element i et program til kundefeedback, vil du se det nævnt overalt i denne guide. Hvis du vil have mere kontekst om NPS, kan du finde en indgående analyse om det i afsnittet Design.

Hvis du er interesseret i at måle kundetilfredsstillelse med et andet spørgsmål, såsom score for kundeindsats, kan du stadig anvende denne guides struktur til at oprette dit program til kundefeedback. Denne guide er også et godt startpunkt til oprettelse af et program til automatisk kundefeedback.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS og NPS-relaterede smileys er registrerede varemærker tilhørende Bain & Company, Inc., Fred Reichheld og Satmetrix Systems, Inc.

Oprettelse af et effektivt, centraliseret og systematisk program til kundefeedback fra bunden af er ikke ligetil. Hvis dit program skal være effektivt, skal det spille en central rolle i din virksomhed og have tilstrækkelig betydning til at levere indsigter og anbefalinger til teams, som kan gøre brug af dem.

Det betyder, at du skal have mål, en strategi, partnerskab med de væsentlige teams i din organisation og billigelse fra din virksomheds ledelse til at oprette et virkelig effektivt program til kundefeedback.

I dette afsnit viser vi dig, hvordan du planlægger et program til kundefeedback, som:

Hvis du skal begrunde behovet for et program til kundefeedback, bør du tænke på et mål til dit program, som ligger på linje med din virksomheds mål. Det er bedst at finde på et tydeligt, opnåeligt mål til dit program, før du gør noget andet. På den måde er det nemmere at koncentrere sig om fokuserede spørgsmål, som leverer handlingsrettede indsigter, der vil informere dine mål.

For at finde frem til det rigtige mål, skal du vurdere de nuværende udfordringer, som din organisation står over for. Derefter genskaber du komponenterne til et tydeligt, realistisk mål for dit program. Her følger nogle eksempler på scenarier samt mål, som matcher dem:

Mål: Find ud af, hvorfor kunder forlader dig, så du kan foretage dig noget, som vil reducere afgangsprocenten med 3 % pr. kvartal.

Mål: Nå en relativ høj NPS i din branche. Dette kræver enten brug af en spørgeundersøgelse om konkurrence-NPS for at finde ud af, hvad dine rivalers resultater er, eller brug af et benchmark i branchen (hvis det er til rådighed) for at se, hvor du står.

Mål: For hele tiden at forbedre dine kunders oplevelse, sigter du efter en stigning på 3 % pr. kvartal i NPS hos kunder, som du har haft i over 6 måneder.

Husk, at hvis dit mål er for generelt, vil det sandsynligvis være mindre opnåeligt og ikke skabe tilstrækkelige retningslinjer. Og hvis det er for specifikt? Så er gennemslagskraften måske ikke stor nok til at retfærdiggøre et centralt program til kundefeedback.

Her er nogle mål, som ikke virker – det første mål er for generelt, og det andet er for specifikt:

Måske er afvikling af et program til kundefeedback dit fuldtidsjob. For de fleste, også for SurveyMonkeys eget Voice of the Customer-team, er det kun én af mange ting, der udføres. Uanset hvad, er du nødt til at være realistisk, hvad angår den tid og de ressourcer, du har til rådighed, og hvilken betydning, det rent faktisk har. Det indtryk, du gør, afhænger fuldstændig af størrelsen på din virksomhed, din kundebase og de ressourcer, du kan anvende i forbindelse med programmet.

Hvis du er en lille, nystartet virksomhed, har du sandsynligvis adskillige ansvarsområder foruden dit program til kundefeedback. Og selv hvis det ikke er tilfældet, er der en god chance for, at du har travlt, hvilket betyder, at du skal være meget strategisk med, hvordan du bruger det. Du bliver nødt til at identificere et mål og udvikle en strategi, der ikke er for omfattende, så du selv kan håndtere den. En lille nystartet virksomhed bør prioritere et enkelt, opnåeligt mål, som er absolut afgørende for et vellykket resultat.

Hvis du er en mere etableret virksomhed, har du sandsynligvis samlet en større kundebase og har opbygget forskelligartede og specialiserede teams. Men dermed ikke sagt, at det bliver nemmere. Du har brug for en mere holistisk kundefeedbackstrategi, som fokuserer på mere end ét område eller én udfordring i din virksomhed.

Det bedste ved programmer til kundefeedback er, at de oplysninger, du får, kan gavne praktisk taget alle teams i din organisation. Her følger et par eksempler på de måder, hvorpå et velfungerende program til kundefeedback kan hjælpe hele din organisation fremad.

Hvis din ledelse ikke anser dit program for at være driftskritisk, får du ikke de ressourcer, du skal bruge for at sikre et vellykket program.

Du bliver nødt til at tale samme sprog som ledelsen for at hjælpe dem med at forstå, hvorfor dit program er vigtigt. Du bør allerede have et opnåeligt mål, som er tilknyttet din organisations prioriteter, og en plan til, hvordan dit program kan gavne teams i hele virksomheden.

Her er nogle styrkende punkter for kundefeedback, som stemmer overens med almindelige programmål. Brug disse som en del af dine argumenter til ledelsen, men suppler dem med research, som er branchespecifik, hvis det er muligt. Jo mere relevante dine data er, jo mere betydning har det for kollegaer.

Da vores Voice of the Customer-team begyndte at oprette et program til kundefeedback, vidste teamet, at det ville give os mulighed for bedre at forstå vores kunder, og træffe foranstaltninger til at forbedre kundeoplevelsen. For at få accept, præsenterede de ledelsen for et NPS-program, som brugte overbevisende research af Bain, herunder det faktum, at en NPS-førende i branchen har en vækst, der er mere end dobbelt så stor som konkurrenterne. Selvom ledelsen allerede var ivrige efter at afvikle et mere solidt NPS-program, gjorde researchen det mere påtrængende nødvendigt at få sat gang i programmet hurtigere.

Med tiden har vores Voice of the Customer-team været i stand til at bruge vores egne spørgeundersøgelsesdata til at vise, at tilfredse kunder rent faktisk fører til et mindre kundebortfald end utilfredse kunder. Det har give programmet endnu mere troværdighed hos ledelser, og det er i større og større udstrækning blevet en synlig og vigtig del af medarbejdernes daglige arbejde.

Når du nu har fået samlet dit team, og ledelsen er om bord, kan du vælge, hvilken type NPS-spørgeundersøgelse, du vil bruge.

Men først lidt baggrund om Net Promoter Score: Resultatet afledes fra Net Promoter Score-spørgsmålet, som spørger: “Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale [virksomhedens navn] til en ven eller kollega?” Derefter bliver respondenten bedt om at give en vurdering fra 0 (mindst sandsynlighed for anbefaling) til 10 (højst sandsynlighed for anbefaling).

Dine kunder samles i grupper baseret på deres resultater:

Du beregner din NPS ved at trække procentdelen af kritikere fra procentdelen af fortalere. Sådan ser formlen ud:

Beregn din NPS med nogle få klik med vores gratis NPS-beregner.

Spørgeundersøgelser om NPS kan opdeles i tre grupper: relationel, transaktionel og konkurrencemæssig. De har hver bestemte formål, design og afsendelsesstile. Her er en oversigt over hver af dem:

Transaktionelle NPS-spørgeundersøgelser sendes til kunder efter en defineret handling, og de bedes evaluere en specifik oplevelse. Du kan bruge denne spørgeundersøgelse til alt, fra opfølgning af et opkald med en supportrepræsentant til feedback fra et webinar, som dit team afholdt.

En transaktionel NPS-spørgeundersøgelse stiler efter at forstå en specifik del af kundeoplevelsen, og præciserer nøjagtigt hvordan den pågældende oplevelse præsterer i tidens løb.

SurveyMonkey bruger transaktionelle spørgeundersøgelser på forskellige stadier i kundeengagementet. Når kunden for eksempel bruger produktet, kan kunden klikke på en knap for at give feedback via en spørgeundersøgelse. Den spørgeundersøgelse, som kunden modtager, afhænger af, om kunden er i gang med at oprette en spørgeundersøgelse, er ved at konfigurere indsamleren (måden, hvorpå besvarelser indsamles) eller er ved at analysere feedback.

Prøv en transaktionel NPS-spørgeundersøgelse om, hvis du …

Men brug den ikke, når du …

Relationelle NPS-spørgeundersøgelser indsamler konsekvent feedback fra et udvalg af kunder (som kan være vilkårligt valgt, men bør ikke inkludere den samme kunde mere end en gang pr. kvartal) for at få en holistisk forståelse af oplevelsen. De kan sendes til en brøkdel af kunder med ugentlige, månedlige eller længere mellemrum. Selvom relationelle spørgeundersøgelser i sig selv ikke kræver den store indsats, bør du være opmærksom på, at visse dele af dit program, som for eksempel opfølgninger med individuelle kunder og kvaliteten af dine rapporter, kan være de mest tids- og ressourcekrævende for dit team.

En relationel NPS-spørgeundersøgelse stiler efter at forstå den overordnede kundeoplevelse. Så den har til tendens til at fokusere på bredere emner, såsom kundens tilfredshedsniveau og den generelle kvalitet af dit produkt/din tjeneste.

Brug en relationel NPS-spørgeundersøgelse, når du vil …

Og undgå den, når du vil …

Pro tip: Start ikke spørgeundersøgelsesprojekter om transaktionel og relationel NPS samtidig. Vælg i stedet for ét til at starte med. Når først spørgeundersøgelsen fungerer fint, kan du overføre, det du har lært, til den næste NPS-spørgeundersøgelse.

Konkurrencemæssig NPS-spørgeundersøgelse handler om at få feedback, anonymt, om dig og dine konkurrenter fra personer i din målgruppe (enkeltpersoner som matcher kriterierne for dine idealkunder). Ved at indsamle feedback anonymt reducerer man bias i besvarelserne – så du nøjagtigt kan evaluere, hvordan du står i forhold til konkurrenterne. Ved at foretage undersøgelsen i et bredere marked og ikke kun blandt dine egne kunder, kan du også få et mere retvisende billede af, hvor du står.

Bemærk: Med denne spørgeundersøgelsesskabelon kan respondenten kun evaluere en enkelt konkurrent. Hvis du ønsker, at respondenten potentielt skal evaluere endnu en konkurrent, skal du kopiere side 2 i spørgeundersøgelsen og redigere i teksten ved at indsætte brandets navn (du kan gentage processen alt efter hvor mange brands, du ønsker at tilføje). Endelig skal du, for at sikre at respondenterne kun evaluerer de konkurrenter, som de bruger, føje forgreningslogik til spørgsmål 3.

Brug denne type NPS-spørgeundersøgelse til at …

Men husk at …

Med disse tre typer NPS-spørgeundersøgelser i mente, hvad vil vores lille, nystartede virksomhed og etablerede virksomhed så vælge? Lad os finde ud af det!

En lille, nystartet virksomhed har fokus på at forbedre kundefastholdelsen. Da de faktorer, der har betydning for fastholdelsen, varierer fra kunde til kunde, bruger de en relationel NPS-spørgeundersøgelse til at finde ud af, hvilke kunder (specielt deres Fortune 500-konti), der overvejer at forlade virksomheden.

Den mere etablerede virksomhed ved, at når kunderne når et vist niveau i deres engagement, er de mere tilbøjelige til at købe mere fra virksomheden. Derfor bruger den etablerede virksomhed en transaktionel NPS-spørgeundersøgelse til kunder, som har nået dette niveau. Spørgeundersøgelsen hjælper virksomheden med at få overblik over, hvilke kunder, der rent faktisk er parate til at bruge flere penge, og hvilke, der ikke er.

Processen med at skrive din spørgeundersøgelse er ikke altid ligetil, og det skal være en holdindsats. I dette afsnit fortæller vi, hvordan du kan samarbejde med dine kolleger om spørgeundersøgelsen, hvilke typer spørgsmål du kan stille, og hvordan du skal stille dine spørgsmål for at få ærlige og gennemtænkte besvarelser.

Forestil dig, at du er færdig med spørgeundersøgelsen og føler dig klar til at udsende den – men så kommer nogle af dine kolleger med nogle sidste øjebliks-ændringer! Det kan få din tidsplan til at skride. Inden vi tager fat på, hvordan du udformer din spørgeundersøgelse, er det værd at understrege, at det er en god idé at involvere dine kolleger i designet af den.

Det afholder dem ikke kun fra at komme med feedback i sidste øjeblik, men det kan også hjælpe dig med at forbedre kvaliteten af din spørgeundersøgelse og sikre, at du får stillet alle de vigtige spørgsmål.

Som en sidegevinst kan dine kolleger opdage og fikse nogle detaljer. Det kan være grammatiske detaljer, hvordan dine spørgsmål lyder eller manglende svarmuligheder. Et par friske øjne kan være alt, hvad der skal til for at finjustere dit spørgeskema.

Når du skal vælge samarbejdspartnere, skal du huske dette for hvert team:

Når du har besluttet, hvem du vil arbejde sammen med, har du her en række muligheder for at dele din spørgeundersøgelse:

Når du ved, hvem du skal samarbejde med om spørgeundersøgelsen, og hvordan I skal samarbejde om den, kan du begynde at brainstorme om formatet.

Så hvor lang skal din spørgeundersøgelse om kundefeedback være?

Generelt skal din NPS-spørgeundersøgelse være relativt kort (5 spørgsmål eller kortere). Du skal kun spørge om det, som du virkelig gerne vil vide, og som du er klar til at handle på.

Alt, hvad der er mindre vigtigt, skal du ikke bruge kundernes tid på – eller din egen for den sags skyld, når du gennemgår besvarelserne.

Fordi din spørgeundersøgelse med stor sandsynlighed bliver udsendt flere gange om året (vi fortæller mere om, hvordan du skal udsende din spørgeundersøgelse senere i denne guide) vil en spørgeundersøgelse, der er længere end nødvendigt, øge risikoen for at kunderne i fremtiden bliver trætte af at besvare den.

Her er de forskellige længder, som dine relationelle og transaktionelle NPS-spørgeundersøgelser kan have:

NPS-spørgeundersøgelser (transaktionel eller relationel) med to spørgsmål: Denne spørgeundersøgelse sætter fuldt fokus på NPS, og kan både bruges som et relationelt berøringspunkt eller et transaktionsberøringspunkt. Den indeholder blot dit NPS-spørgsmål og et åbent opfølgningsspørgsmål, der beder respondenten begrunde, hvorfor den pågældende vurdering er givet. Her er et eksempel på, hvordan den kan se ud:

Transaktionel NPS-spørgeundersøgelse: Denne type NPS-spørgeundersøgelse bygger videre på versionen med to spørgsmål ved at stille respondenten et par yderligere spørgsmål (op til fem spørgsmål i alt). Disse ekstra spørgsmål skal være nemme at besvare og referere til det, der udløste spørgeundersøgelsens udsendelse.

Pro-tip: Sørg for, at din spørgeundersøgelse har fokus på dit primære mål. Hvis du har brug for yderligere data, kan du få dem ved at udsende endnu en spørgeundersøgelse. Alternativt kan du prøve at indsamle data på en mere personlig måde, for eksempel ved at interviewe kunderne direkte eller ved at få feedback fra dine kolleger, som har den direkte kundekontakt.

Relationel NPS-spørgeundersøgelse: Denne type spørgeundersøgelse indeholder også et par opfølgningsspørgsmål. Men i modsætning til den transaktionelle NPS-spørgeundersøgelse, inkluderer disse spørgsmål et spørgsmål om brandegenskaber og et “spørgsmål om hoveddrivkraften" – et matrix-spørgsmål, som er en anelse mere komplekst for respondenterne, men effektivt når det handler om at identificere de faktorer, der driver din NPS enten op eller ned. På grund af den værdi, som hoveddrivkræfterne giver til din analyse, er deb relationelle NPS-spørgeundersøgelsen en guldstandard for registrering af ændringer i din NPS.

Har du brug for hjælp til at beslutte hvilken længde din NPS-spørgeundersøgelse skal have? Lad os se, hvad vores nystartede virksomhed og vores etablerede virksomhed ville gøre.

En lille, nystartet virksomhed er ivrig efter at få at vide, hvorfor kunderne er utilfredse og måske forlader virksomheden – så de vil bruge en relationel NPS-spørgeundersøgelse for at finde ud af det. De er særligt interesseret i at stille et spørgsmål om hoveddrivkraften og et spørgsmål om brandegenskaber for at få en forståelse af hovedårsagen til deres NPS, men på grund af deres begrænsede ressourcer til at administrere de indsamlede besvarelser, afholder de sig fra at stille yderligere opfølgningsspørgsmål.

Den mere etablerede virksomhed ønsker at finde ud af, hvilke kunder, der er i marked for opsalg og finde dem, der vil bruge flere penge på et givet produkt eller en givet tjeneste. Da den etablerede virksomhed har et team, som kan administrere besvarelser af adskillige spørgsmål til kunderejsen, beslutter de sig for at køre en serie af transaktionelle NPS-spørgeundersøgelser, med fokus på forskellige kundeberøringspunkter for at afdække disse. Men de er også interesseret i at undersøge, hvad kunderne synes om virksomheden og sammenligne det med konkurrenterne. Da de har flere tilgængelige ressourcer, kan de køre alle tre NPS-spørgeundersøgelser.

Uanset længen af din NPS-spørgeundersøgelse, skal du altid stille NPS-spørgsmålet som det første. Hvis du ikke gør det, kan dine NPS-data blive påvirket af spørgeundersøgelsens format.

Hvorfor? Fordi dine kunder kan blive irriterede, når de finder ud af, hvor lang tid de skal bruge på din spørgeundersøgelse, eller et tidligere spørgsmål kan få dem til at tænke på en specifik oplevelse med dit team. I begge tilfælde (og i alle andre, der måtte opstå), kan respondenten blive påvirket til at besvare dit NPS-spørgsmål på en vis måde.

Hvis du stadig har brug for argumenter, så vil det at sætte spørgsmålet i starten give mere komplette NPS-besvarelser, end ved at indsætte det senere, da nogle respondenter kan finde på at forlade undersøgelsen i utide.

I forbindelse med en af vores gamle transaktionelle NPS-spørgeundersøgelser, opdagede vores Voice of the Customer-team, at NPS-spørgsmålet var placeret i midten. Efter at have flyttet det til starten for at følge alle vores andre spørgeundersøgelser, steg vores gennemsnitsscore for denne spørgeundersøgelse med 10 point! !

Det er værd at bemærke, at når en lille forskel kan gøre en spørgeundersøgelse usammenlignelig med andre, måtte vi genstarte vores trendanalyse, da vi havde flyttet NPS-spørgsmålel.

Når du skriver dine spørgsmål, skal du huske at holde dem enkle og neutrale. I modsat fald kan integriteten og værdien af din kundefeedback blive kompromitteret. Her er 5 tips og tricks til at sikre, at du får de besvarelser, som du har brug for:

NPS-spørgsmålet er altafgørende for evaluering af kundetilfredshed og engagement, men uden direkte kontekst, der forklarer vurderingen, kan den nemt blive misforstået. For at undgå forvirring, skal du stille et neutralt opfølgningsspørgsmål i stil med dette:

Eller …

Når besvarelserne kommer retur, vil du bedre kunne forstå, hvad dine fortalere, passive og kritikere virkelig føler (mere om det meget snart).

Eller endnu bedre, stil fem spørgsmål. En NPS-spørgeundersøgelse skal være mindre tidskrævende end andre spørgeundersøgelser, der sendes ud til kunderne én gang og fokuserer på områder som for eksempel kundeanalyse.

Ved at holde en NPS-spørgeundersøgelse kort og præcis tvinger du også dit team til at prioritere de spørgsmål, I vil stille – baseret på de besvarelsesdata, som du håber at kunne spore og handle på over tid. Samtidig giver det kunderne mulighed for at tænke mere over spørgsmålene, inden de svarer.

Husk også, at kunderne ikke nødvendigvis skal svare. Al feedback, som kommer retur, er en gave til dit team. Det honorerer du bedst ved at sende korte og enkle spørgeundersøgelser, der sikrer, at kommunikationskanalerne også er åbne i fremtiden.

På den måde kan du bruge forgreningslogik (en funktion, der bestemmer hvilket spørgsmål eller side en respondent skal se som det næste, alt efter hvad respondenten svarer på det aktuelle spørgsmål) for at gøre dit åbne opfølgningsspørgsmål mere personligt, baseret på deres vurdering.

Hvis respondenten for eksempel er en fortaler, kan din forgreningslogik sende vedkommende til et åbent spørgsmål, der lyder: “Hjælp os med at forstå, hvorfor du valgte vurderingen herover". Og hvis respondenten er en kritiker, kan din forgreningslogik sende respondenten til spørgsmålet: "Hvordan kan vi forbedre den vurdering, du gav os?”

Når en respondent går til næste side af din spørgeundersøgelse, bliver besvarelsen på den foregående side automatisk gemt. Det betyder, at hvis respondenten ikke har lyst til at forklare årsagerne til vurderingen og derfor forlader spørgeundersøgelsen, så kender du stadig deres NPS.

Bemærk: Da dette tip involverer at stille forskellige spørgsmål til respondenterne (baseret på deres NPS-vurdering) skal du adskille din analyse af de åbne spørgsmål til fortalere, passive og kritikere i modsætning til at se på besvarelserne samlet.

For at præcisere – det eneste, som vi anbefaler dig at inkludere, er det, der følger dit NPS-spørgsmål. Her er nogle af grundene til det:

Det tager tid at taste svaret på et åbent spørgsmål ind på en mobiltelefon, så det kan hurtigt få betydning for, hvor mange mennesker, der forlader spørgeundersøgelsen eller giver kortere svar.

Hvis dine spørgeundersøgelser er tidskrævende at gennemføre, kan dine kunder blive trætte af det og helt stoppe med at besvare dem.

Pro-tip: Gør dit spørgsmål med fri besvarelse (og alle andre opfølgningsspørgsmål til din NPS) frivilligt at besvare . Det viser, at du respekterer dine kunders tid, og der er mindre sandsynlighed for, at de forlader din spørgeundersøgelse.

De inkluderer oplysninger om kundens personlige baggrund, deres virksomhed og dit engagement med dem. Men stil kun demografiske spørgsmål, som du ikke selv kan finde svaret på i forvejen, og stil kun spørgsmål, som er af afgørende betydning for din virksomhed. Hvis du allerede har adgang til denne data, skal du inkludere den som kundedata associeret med dine kontakter i SurveyMonkey. Med begge disse muligheder kan du inkludere demografiske oplysninger i din spørgeundersøgelses resultater, hvorefter du kan filtrere dem for at se, hvordan specifikke grupper af respondenter har besvaret dine andre spørgsmål.

Når det gælder best practice for udformning af spørgeundersøgelser, kan vores eksperter tilbyde endnu mere vejledning. Hvis du stadig er nysgerrig, så tag et kig på disse 5 funktioner, der kan hjælpe dig med at gøre din næste spørgeundersøgelse til en succes.

Systemet, som du sætter op til at udsende dine spørgeundersøgelser, kan være et af de vanskeligste aspekter ved at køre et program til kundefeedback.

Du skal have nok besvarelser til, at du kan være sikker på at få et klart signal, og at de mønstre, som du ser i dine resultater, er korrekte. På den anden side er det værste du kan gøre at overanalysere din kundebase. Det kan nemt give dig en lavere gennemførelsesprocent – og påvirke dine resultaters validering – hvis du sender for mange spørgeundersøgelser ud.

I dette afsnit forklarer vi, hvordan finder den rette balance ved hjælp af strategisk planlægning:

Hvor mange kunder, der skal have din spørgeundersøgelse, og hvor mange gange, de skal modtage en spørgeundersøgelse afhænger – delvist – af hvilken type NPS-spørgeundersøgelse, du planlægger.

Transaktionelle spørgeundersøgelser: Da disse spørgeundersøgelser bliver udløst af kundehandlinger, har du mindre kontrol med, hvor mange den enkelte kunde modtager.

Det betyder, at du skal tænke grundigt over, hvilke kundeberøringspunkter, der udløser en transaktionel spørgeundersøgelse, så du kan fordele dem over hele kunderejsen. Hvis du bemærker, at dine transaktionelle berøringspunkter samler sig om et vist stadie i kunderejsen, så prøv at udskifte et par af dem med berøringspunkter af høj værdi på andre stadier.

Relationelle spørgeundersøgelser: I modsætning til transaktionelle spørgeundersøgelser, har du fuld kontrol over, hvor mange kunder, der modtager relationelle spørgeundersøgelser, og det kræver nogle overvejelser.

Start med at se på størrelsen af din kundebase, da relationelle spørgeundersøgelser løbende tager stikprøver af denne kundebase over tid.

Du skal være sikker på, at du får nok besvarelser til at resultaterne er troværdige. Samtidig skal du også sikre dig, at du ikke sender en kunde din relationelle spørgeundersøgelse oftere end én gang i kvartalet. Det betyder, at du skal beregne det antal besvarelser, der skal til, for at dine resultater er statistisk signifikante (eller som minimum meningsfulde nok til, at du kan drage en konklusion fra dem) med det ønskede konfidensniveau og den ønskede fejlmargen. Med andre ord, du skal finde din ideelle stikprøvestørrelse.

Bemærk: Fejlmargen repræsenterer det område, hvor din populations besvarelser kan afvige fra din stikprøvestørrelses, mens konfidensniveauet er sandsynligheden for, at din stikprøvestørrelse afspejler holdningerne i din population..

For yderligere oplysninger om “fejlmargen” og “statistisk signifikans” og for hurtigt at beregne din stikprøvestørrelse, kan du gå til beregner af stikprøvestørrelse eller beregner af fejlmargen.

Når du har fundet den stikprøvestørrelse, der matcher dine prioriteringer, kan du beslutte, hvor ofte du vil udsende dine spørgeundersøgelser. Vi anbefaler kun at sende din relationelle spørgeundersøgelse ud én gang i kvartalet per kunde for ikke at overvælde dem.

Lad os forestille os to forskellige scenarier for din virksomhed og se på, hvad du skal gøre i begge eksempler:

Ved brug af tallene herover er din mindste stikprøvestørrelse 379 kunder (vi har brugt beregneren til stikprøvestørrelse for at finde dette tal).

Lad os sige, at dine besvarelsesprocenter fra tidligere spørgeundersøgelser er omkring 20 %. Det betyder, at du skal sende e-mails til mindst 1.895 kunder (379 x 5 = 1.895) for at få den ønskede stikprøvestørrelse.

Da du har en relativ stor kundebase, vil du kunne køre din relationelle NPS-spørgeundersøgelse mange gange i løbet af året, uden at du skal sende til de samme kunder mere end én gang i kvartalet.

Ved brug af tallene herover er din mindste stikprøvestørrelse 278 kunder.

Lad os som før sige, at dine besvarelsesprocenter fra tidligere spørgeundersøgelser er rundt regnet 20 %. Så skal du sende e-mails til mindst 1.390 kunder (278 x 5 = 1.390) for at få den ønskede stikprøvestørrelse.

Fordi 1.390 er mere end størrelsen af din kundebase, bliver du nødt til at hæve din fejlmargen for at få en mere realistisk stikprøvestørrelse. Det betyder også, at du skal udsende din relationelle NPS-spørgeundersøgelse færre gange i løbet af et år, måske kun 2-3 gange om året.

Kort sagt:

Udledningen fra disse scenarier er følgende:

Jo flere kunder du har til undersøgelsen, jo flere gange kan du udsende din relationelle NPS-spørgeundersøgelse uden at ramme samme kunde mere end én gang i kvartalet.

Sådan kører SurveyMonkeys Voice of the Customer-team deres relationelle NPS-spørgeundersøgelse:

Da SurveyMonkey arbejder med hundredvis af kunder, går vores relationelle NPS-spørgeundersøgelse ud hver måned til en lille gruppe af de personer, som har været aktive på SurveyMonkey i løbet af de seneste 365 dage. Det giver plads til fordeling, så den enkelte kunde ikke modtager spørgeundersøgelsen mere end én gang i kvartalet og sikrer, at vores team får løbende feedback, der er til at håndtere og handle på.

Konkurrencemæssig NPS: Til konkurrencemæssig NPS skal du bruge et spørgeundersøgelsespanel (en gruppe af forhåndsgodkendte personer, som er villige til at give feedback via en spørgeundersøgelse) for anonymt at nå ud til personer, som matcher dine målgruppekriterier. Hvis du undersøger din målgruppe i eget navn, kan det give forudindtagede svar. Det samme gælder, hvis du i undersøgelsen bruger dine personlige kontakter eller kunder, som sandsynligvis kender mere til dig end til dine konkurrenter.

Det er ideelt at indsamle besvarelser fra 1.000+ personer. På den måde kan du segmentere dine respondenter efter demografi og stadig have en statistisk signifikant stikprøvestørrelse. Og da respondenterne højst sandsynligt ikke kender alle de brands, som du inkluderer, kan du med et større antal personer nå en statistisk signifikant stikprøvestørrelse for hvert brand.

Hvis besvarelser fra 1.000+ personer ender med at blive for dyrt for dig, kan du starte med minimum 400 respondenter.

Bemærk: Hvis du eller en konkurrent er nye i branchen, bliver du nødt til at tage resultaterne med et gran salt, da dine respondenter muligvis ikke har noget at basere deres mening på. Overvej i stedet at køre en spørgeundersøgelse om brandkendskab for dit eget brand eller en konkurrents ved hjælp af SurveyMonkey Audience. Det kan give dig en mere nøjagtig fornemmelse af, hvor populært dit eller dine konkurrenters brands er. Med vores brugerdefinerede skabelon kan du hurtigt oprette din spørgeundersøgelse.

Som vi tidligere har nævnt, er balancen mellem at udsende spørgeundersøgelser for ofte og for sjældent hårfin, men når du rammer det rigtige interval, er der en verden til forskel.

Som en hjælp til at lande på det rigtige antal udsendelser, kan du se retningslinjerne i diagrammet herunder.

Hvordan du skal udsende din spørgeundersøgelse, afhænger af hvilken type NPS-spørgeundersøgelse, du kører:

Relationel NPS-spørgeundersøgelse: Send spørgeundersøgelsen ved hjælp af vores e-mailindsamler, eller inkluder et link til den i en e-mail, som du sender på din eksisterende e-mailplatform (f.eks. Responsys eller Mailchimp).

Hvis du sender din spørgeundersøgelse på en anden kanal (f.eks. indlejrer en spørgeundersøgelse på dit websted) kan det resultere i forudindtagede svar, baseret på kundens oplevelse med kanalen.

Hvis du bruger vores e-mailindsamler, har vi nogle tips til dig:

Spørgeundersøgelse om transaktions-NPS: Hvis det er muligt, så send via samme kanel, som du interagerer med kunderne på. Hvis ikke det er muligt, så send via e-mail. Her er nogle populære udløsere:

Tag din kundefeedback til næste niveau ved at integrere SurveyMonkey med dit customer relationship management (CRM)-værktøj. Med integrationen kan du automatisk udsende dine spørgeundersøgelser om transaktionel eller relationel NPS, sende besvarelserne til dit CRM-værktøj og informere udvalgte kolleger om besvarelserne med det samme.

Spørgeundersøgelse om konkurrencemæssig NPS: Undersøg din målgruppe ved hjælp af et spørgeundersøgelsespanel.

Sådan kan SurveyMonkey Audience hjælpe. Du kan specificere din målgruppe (f.eks. stillingsbetegnelse, geografisk placering, alder m.m.) og definere antallet af personer, som du vil nå ud til. Herefter indsamler systemet besvarelser på din spørgeundersøgelse til dig i løbet af få dage.

Nu, hvor du har indsamlet en masse god kundefeedback, er det blevet tid til at gå i dybden med det.

Uanset hvilken type spørgeundersøgelse om kundefeedback, du har kørt, er det første, som du skal gøre, at tjekke din NPS.

Din NPS er den største indikator for, om det går godt eller skidt. Den er også udgangspunktet for, hvad du som det næste vil gøre med dine resultater.

Ser du noget alarmerende, som kræver øjeblikkelig handling? Så kan du tage dig af det med det samme. Vil du dykke dybere ned i resultaterne? Din NPS giver dig en idé om, hvor du skal begynde.

Når dine resultater begynder at komme ind, kan du se din NPS som det første, når du trykker på fanen med analyseresultater i din spørgeundersøgelse.

Når du har set din NPS, skal du tjekke tallene for dine fortalere, passive og kritikere. Denne fordeling er drivkraften bag din score og giver dig en forståelse af fordelingen af kunder, som er loyale, tilfredse (uden den store entusiasme) eller måske på vej væk.

Pro-tip: NPS er bare et tal, og det er ikke altid helt tydeligt, om din score er god eller dårlig. Hvis du brugte NPS-spørgsmålet fra vores spørgsmålssamling, kan du tilgå vores benchmarkfunktion for at sammenligne din score med andre virksomheder, der minder om din. Tryk på "Vis benchmark" over spørgsmålet.

Når du har set din NPS og fordelingen af dine fortalere, passive og kritikere, har du en ret god idé om der er noget galt i dine resultater. Det er ikke alle små ændringer i din NPS, der kræver øjeblikkelig handling, men der er et par ting, der kræver handling:

Alternativt kan du vælge en mere detaljeret og systematisk tilgang ved at basere din strategi for de røde flag på de individuelle besvarelser. Det betyder, at du skal definere, hvilke resultater, der kræver øjeblikkelig handling, og hvem der skal tage sig af det.

For eksempel vil en global demand generation-virksomhed orientere deres VP of Client Succes om alle scores, der er under 5, mens et resultat på 5 eller 6 øjeblikkelig bliver delt med deres Client Succes Manager.

Uanset hvilken nødplan, du beslutter dig for, skal du med det samme gå til kapitel 6 i denne guide, når du er klar til at handle.

Du kan tænke på de åbne spørgsmål, som du indsætter efter dit NPS-spørgsmål, som en mulighed for at se, hvad der driver din NPS op eller ned. En smart måde at undersøge besvarelserne på er ved at bruge en ordsky i tekstanalyse-funktionen. Denne funktion opsamler de ord eller sætninger, der bliver brugt mest i besvarelserne, og viser hvor ofte de optræder ved deres størrelse.

Ordskyer er specielt velegnede til at præsentere dine resultater, men de kan også give dig en idé om, hvor du skal fokusere din analyse.

Ordene og sætningerne fra din ordsky kan have forskellige betydninger alt efter, hvilken type NPS-spørgeundersøgelse, du har kørt:

Hvis du ikke brugte spørgeundersøgelsen om NPS med to spørgsmål, vil du sikkert gerne se, hvordan kunderne besvarede dine lukkede tillægsspørgsmål (spørgsmål, der inkluderer svarmuligheder, som f.eks. multiple choice-spørgsmål). Svarene på disse spørgsmål kan hjælpe med at forklare, hvorfor kunderne har svaret på NPS-spørgsmålet, som de har gjort, så det er afgørende at sætte dem op imod dine Net Promoter Scores for at undersøge, om der er en forbindelse.

Diagrammer hjælper med at visualisere dine resultater. De opsummerer dataene på en let fordøjelig måde og gør det nemmere og hurtigere at at opdage vigtige mønstre.

Hvis du for eksempel stiller et spørgsmål med flere svarmuligheder til respondenterne for at få at vide, hvad de synes om dit produkt. Med et søjlediagram som herunder kan du sammenligne og se selv små forskelle på tværs af dine svarmuligheder:

Selvom der er tæt løb, kan du se den værdi, der skiller sig ud i forhold til de øvrige svarmuligheder – din vigtigste differentiator.

Hvis du for eksempel vil vide det vigtigste, som kunderne siger om dit produkt. Så kan du bruge et lagkagediagram. Denne type diagram fungerer godt, når du skal fremhæve forskellene i popularitet blandt flere valgmuligheder:

Her er det tydeligt, at værdi slår alle de andre muligheder.

Du kan arbejde med nuancer ved at bruge forskellige diagrammer og grafer. For eksempel kan der laves en linje-/områdegraf for ethvert lukket spørgsmål, mens lagkage- og kransediagrammer kun kan laves ud fra et lukket spørgsmål, der kræver et enkeltstående svar. For at få mere at vide om de forskellige diagrammer og grafer, kan du læse denne blog.

Et filter er et analyseværktøj til spørgeundersøgelser, hvormed du kan fokusere på særlige datamængder for at se, hvordan udvalgte grupper responderer på dine spørgsmål.

For eksempel kan du filtrere efter fortalere. Når du ser, hvordan de har svaret på dine øvrige spørgsmål, kan du måske finde en unik vinkel på deres oplevelse, som kan hjælpe med at forbedre oplevelsen for de passive og kritikerne.

Det er generelt en god idé at prøve flere forskellige filtre, så du kan se forskellige snit af, hvordan folk svarer.

Her er nogle ideer:

Pro-tip: For at filtrere dine åbne spørgsmål på en effektiv måde, skal du oprette tags, der er vigtige for dit produkt og/eller din virksomhed. Herefter kan du tagge hvert åbent spørgsmål, som det passer ind. Når det er gjort, kan du filtrere efter dine brugerdefinerede tags for at gøre det lettere at finde de besvarelser, som du søger, og for hurtigere at kunne identificere hovedtemaer i din feedback.

Husk, at filtrering efter NPS og demografi påvirker dine spørgeundersøgelser om relationel, transaktionel og konkurrencemæssig NPS på lidt forskellige måder:

Med sammenligningsregler kan du evaluere en kundegruppe i forhold til en anden (eller flere forskellige) side om side. Som med filtre kan du markere forskellig demografi – alt efter hvilke segmenter, du ønsker at sammenligne.

Måske vil du undersøge, hvordan kunder, som har arbejdet med dig i forskellige perioder, har svaret forskelligt på dine spørgsmål.

Hvis du markerer svarmulighederne "Mere end et år" og "Mindre end et år" og herefter sammenligner de to grupper med spørgsmålet "Hvordan vil du vurdere kvaliteten af produktet? kan diagrammet se ud som herunder:

Søjlerne på venstre side repræsenterer kunder, som har arbejdet med dig i mere end et år, mens søjlerne på højre side repræsenterer kunder, som har arbejdet med dig i mindre end et år. De enkelte søjlers farve er knyttet til en specifik svarmulighed.

I dette eksempel kan man se, at kunderne, som har været der i mere end et år, har et lidt mere positivt indtryk af produktkvaliteten.

Bemærk: Du kan ikke bruge sammenligningsregler på dit NPS-spørgsmål.

Er du interesseret i at høre mere om vores sammenligningsfunktion? Få mere at vide ved at læse vores hjælpecenterartikel.

Og her til slut tænker du måske over, hvordan vores nystartede virksomhed og vores etablerede virksomhed vil bruge filtre og sammenligningsregler?

Kan du huske, at den lille, nystartede virksomhed ønskede at forbedre kundefastholdelsen, specielt blandt deres Fortune 500-konti? Derfor filtrerer de selvfølgelig først efter deres Fortune 500-konti. De kigger på deres NPS, de individuelle besvarelser, og ser hvordan respondenterne fra disse konti besvarer spørgsmålene om drivkræfter og brandegenskaber. For at få en bedre forståelse af, hvordan Fortune 500-kontienes oplevelser adskiller sig fra de mindre kunders, sammenligner de herefter kunderne efter virksomhedsstørrelse for at undersøge, hvordan hver gruppe har besvaret spørgsmålene om drivkræfter og brandegenskaber.

Den etablerede virksomheds fokus på opsalg og krydssalg motiverer dem til først at filtrere efter fortalere. De lægger især mærke til de svar, der direkte handler om at købe et andet produkt eller en anden tjeneste, og/eller en mere avanceret version af noget, som de allerede bruger. Deres sekundære fokus er på de fortalere, som generelt set har oplevet høj værdi (og derfor er gode kandidater for mersalg).

Med datatendenser kan du se, hvordan svarene på dit NPS-spørgsmål og andre lukkede spørgsmål i din spørgeundersøgelse ændrer sig over dage, uger og måneder.

Tendenserne for din NPS hjælper dig med at vurdere om din kundeoplevelse bliver bedre, er på samme niveau eller bliver dårligere over tid, mens tendenserne for dine lukkede opfølgningsspørgsmål kan give en forståelse af, hvorfor din NPS ændrer sig, som den gør.

Dine datatendenser kan sandsynligvis føre til forskellige typer indsigter og handlingspunkter, alt efter hvilken type NPS-spørgeundersøgelse, du bruger:

Vil du have adgang til datatendenser og bruge dem? Få mere at vide.

Fra globale NPS-kort til analyse af drivkræfter – vores NPS-løsning, SurveyMonkey CX, er klar til brug og tager dine analyser til næste niveau.

Uanset hvor grundigt du analyserer resultaterne af dine spørgeundersøgelser, vil de ikke drive værdien i din virksomhed, medmindre de bliver delt med de teams, der kan sætte handling bag ordene. Men hvilke teams har brug for hvilke typer data? Dette diagram giver dig en idé om det.

Det ser måske overvældende ud, men lad dig ikke afskrække. Det er op til dig at prioritere, hvem der skal have kundernes feedback , hvornår de skal have det og hvordan.

Du har ikke brug for et avanceret system for at kunne dele kundernes feedback og gøre brug af dem. Her er syv måder til deling af dine resultater med forskellige typer kolleger:

Nu, hvor du kender mulighederne for at dele dine spørgeundersøgelsesdata, skal du sikre, at dine forskellige teams hurtigt modtager besvarelsesdata.

Medarbejdere med direkte kundekontakt er et af de teams, som du sandsynligvis altid skal dele besvarelserne med. Når alt kommer til alt, er det dem, der kan få mest ud af besvarelserne. De har den bedste kundekontakt og kan kontakte dem direkte.

Den bedste måde at dele kundefeedback på med disse medarbejdere afhænger især af teamets størrelse. Sådan får medarbejderne med direkte kundekontakt i vores lille, nystartede virksomhed og vores etablerede virksomhed adgang til feedback:

Den nystartede virksomhed har kun en enkelt person, der har direkte kundekontakt på regelmæssig basis. Så for dem vil det nemmeste være at give fuld adgang til besvarelserne på SurveyMonkey.

Den etablerede virksomhed derimod har en række Customer Success Managers (CSMs), som er ansvarlige for kundeforholdene. For at filtrere kundernes besvarelser efter den enkelte CSM, har de tilføjet en kolonne i CSV-filen med deres kontaktliste (inden de uploadede filen til SurveyMonkey). Den indeholder oplysninger om hvilken CSM, der har hvilke kunder.

Når besvarelserne kommer retur, bliver kundernes feedback delt med den relevante CSM på følgende måde:
1. De filtrerer efter en CSM og gemmer visningen.
2. De deler en adgangskodebeskyttet visning af besvarelserne med den pågældende CSM.

Nu ved alle CSMs i virksomheden, hvordan deres egne kunder har svaret på spørgsmålene og kan håndtere denne feedback efter behov.

Adskillige andre teams har måske også behov for hurtigt at se besvarelserne, men inden du beslutter dig for, hvad du vil dele med hver enkelt team, skal du overveje, hvad de søger.

Et betænksomt svar på besvarelse af spørgeundersøgelsen er ofte en kæmpe mulighed, som ikke udnyttes. SurveyMonkeys leder for vores Voice of the Customer-team, Brooke Landon, forklarer:

Det er måske passende at svare hver enkelt kunde personligt, hvis du er et B2B-firma med en meget lille stragisk kundebase, som ønsker at tage ved lære af hver enkelt interaktion med kunden.

Men for os andre gælder, at du er nødt til at være selektiv, når det drejer sig om, hvem du vælger at svare personligt, baseret på hvor tæt kunden og kundens feedback ligger på dit programs mål.

Pro tip: Fortæl hver kunde, hvor meget du sætter pris på kundens feedback på den sidste side i spørgeundersøgelsen (den side, som bliver vist til kunden, når spørgeundersøgelsen er indsendt). Du kan bruge siden til at præcisere, hvordan du administrerer besvarelserne, og give eksempler på, hvad du har gjort med kundefeedback før i tiden.

I visse tilfælde er hovedformålet med dit svar at starte en samtale med din klient. Det er præcis, hvad SurveyMonkey Enterprise teams spørgeundersøgelse til feedback stiler efter at opnå:

Spørgeundersøgelsen sendes ugentligt til en skiftende kundegruppe, og hver customer success manager besvarer hver af deres klienter, som har gennemført spørgeundersøgelsen. Det fører ofte til et opkald, som med tiden har afdækket vigtige indsigter, som kan føre til en kundeudtalelse, eller det kan endda redde et forhold, som var på afveje, uden at de indså det – i god tid før fornyelse.

Baseret på dine mål, kundebase og virksomhedsstørrelse kan det ændre sig, hvordan du beslutter dig for at besvare klienter. Se her, hvordan vores fiktive virksomheder besvarer deres kunder:

Den nystartede virksomhed er fokuseret på kundebibeholdelse (især deres største konti) og har begrænsede ressourcer, så de prioriterer at besvare kritikere, som arbejder for en af deres Fortune 500-konti.

Eftersom den etablerede virksomhed håber at øge salg fra eksisterende kunder, prioriterer customer success-teamet at besvare fortalere – specielt dem, som udtrykkeligt udtrykker interesse i at prøve et andet af virksomhedens produkter eller nævner et problem, de har, som kan løses med en anden mulighed fra virksomhedens produktudbud.

Opbygning af en kundebaseret virksomhed starter med at sikre dig, at dine medarbejdere hører fra kunderne. Og hvilken bedre måde findes der til at forbinde de fleste på teamet med kunder end at dele dine besvarelser af spørgeundersøgelsen med dem hele tiden? Dette kan hjælpe medarbejdere med at forstå, hvordan deres arbejde hjælper kunder, hvilket holder dem mere engagerede. Og det kan inspirere medarbejderne til at forsøge at finde nye måder at give klienter mere hjælp på.

Her er to muligheder, du kan overveje at bruge til at dele dine besvarelser på, med de tilhørende fordele og ulemper:

Vores Voice of the Customer-team placerer resultaterne fra alle NPS-spørgeundersøgelser i SurveyMonkeys interne oplysningshub, Treehouse. På hver side i en NPS-spørgeundersøgelse vil du se afsnit, som opsummerer, hvad den pågældende NPS måler, hvorfor det har betydning, og hvem i organisationen der administrerer det.

For hver side i en NPS-spørgeundersøgelse vil vores team også …

Du har et sidste trin tilbage i oprettelse af dit program til kundefeedback: vurdering af dets resultat. Lad os kigge nærmere på det.

Du bliver nødt til at evaluere dit program hele tiden for at sikre, at det er effektivt i det lange løb.

Start med at kontrollere dets resultat med det mål, du satte dig i starten. Undersøg derefter, hvorfor du kunne (eller ikke kunne) møde dit mål. Hvad var de største forhindringer i at afvikle programmet effektivt, og hvad var nyttigt for programmets præstation?

Når du undersøger programmet, kan du se, om du kan forbinde dets præstation til nogen form for økonomisk succes. Det kan være så simpelt som at korrelere en gennemsnitlig stigning på X % i indkomst med en forbedring på Y % i din NPS. Jo mere værdi, du kan tilknytte programmet, jo mere support vil du få fra dit ledelsesteam.

Spørg derefter dig selv, om de besvarelser, som du delte med kollegaer, fik dem til at handle. Hvis det gjorde, hvilken indvirkning havde disse handlinger? Og hvis det ikke gjorde, hvad holdt dem fra at bruge feedbacken?

Spørg kollegaer direkte for at finde ud af, hvordan dit program præsterede. En spørgeundersøgelse er alletiders, fordi den kan vejlede kollegaer til at levere den slags feedback, som du søger, mens de har tid til at reflektere på deres besvarelser. Desuden kan du bruge lejligheden til at måle, hvor tilknyttede de føler, de er til jeres kunder – noget, vores skabelon til spørgeundersøgelse om kundecentritet kan hjælpe dig med at måle.

Men før du beder dine kollegaer om feedback, bør du undersøge de langsigtede fordele, som forskellige teams får ved at handle på kunders besvarelser. Du vil stå bedre, når du beder dem om deres input.

Når du har reflekteret på dit program, ved du, hvordan du fremadrettet kan forbedre det. Desuden vil du kunne give en mere betænksom og indsigtsfuld forklaring på programmets værdi til ledelsen (og til alle andre), når de spørger om det.

Og dermed har du oprette et komplet program til kundefeedback! Når du følger de bedste fremgangsmåder i denne guide, står du klar til at levere en konstant forbedrende kundeoplevelse, og modtage håndgribelig økonomisk udbytte til din organisation i de kommende år.

Det gamle mantra "Kunden er kongen" er muligvis sandt, men god kundefeedback lader jer dele tronen.