Den ultimative guide til udvikling af effektive programmer til kundefeedback.

Feedback fra kunder er afgørende for en virksomheds succes. Det hjælper virksomheder og organisationer med at forbedre deres produkter, tjenester og interaktioner og tilbyder en direkte vej til bedre kundeoplevelser (CX).

Når 89 % af CX-eksperterne forbinder kundeoplevelse med kundefrafald, så er en investering i feedbackprogrammer afgørende for en virksomheds levetid. På trods af forskellene mellem B2B og B2C er kernestrategien den samme. Vores guide dækker det, der er vigtigst, når du vil skabe succesoplevelser på tværs af enhver forretningsmodel.

Feedback fra kunder er afgørende på ethvert marked, da det giver dig indsigt i dine kunders meninger og holdninger til dine produkter og tjenester nu og her og ikke mindst indsigt i både styrker og de områder, der bør forbedres. Med en forståelse af dine kunders behov kan du træffe informerede beslutninger, der forbedrer oplevelserne, fremmer innovationen og opbygger loyaliteten.

Et feedbackprogram indsamler systematisk kundernes meninger og holdninger og viser, at din virksomhed sætter pris på kunderne og styrker samtidig dit brands omdømme.

Kundefeedback omfatter anmeldelser, reaktioner, klager, forslag og bemærkninger om produkter, tjenester og interaktioner. Indsamling og analyse af denne feedback hjælper virksomheder med at forstå kundernes behov og forbedre kundetilfredsheden.

Feedback kan indsamles gennem:

Feedback giver indsigt i kundernes følelser og ønsker, hvilket giver dig mulighed for at tage beslutninger, der effektivt forbedrer kundernes oplevelse. Det hjælper virksomheder med at:

Feedbackprogrammer styrker kundeoplevelsen, tilfredsheden, rentabiliteten og væksten.

Organisationer bruger feedback til at forbedre produkter og tjenester. Her er nogle eksempler på virksomheder, der samarbejder med SurveyMonkey.

Golden State Warriors anvendte feedback til at forbedre fanoplevelserne i Chase Center og indsamlede 20.000 besvarelser fordelt på 30 spørgeundersøgelser. Disse besvarelsesdata hjalp klubben med at forbedre brugeroplevelsen, og det resulterede i, at deres Net Promoter® Score (NPS) steg med 19 %..

Carrot, en platform til familieplanlægning, anvendte HIPPA-kompatible funktioner fra SurveyMonkey til at få indsigt i medlemmernes behov. SurveyMonkey-integrationen med Zapier effektiviserede dataleveringen. Carrot påvirkede 50 % af de uafklarede patienter til at følge deres ideelle behandlingsplan, samtidig med at de bevarede 100 % overensstemmelse med HIPPA, hvilket forbedrede oplevelserne for alle.

Støtte fra ledere og teams er afgørende, hvis du vil skabe et succesfuldt program til kundefeedback. Data fra din virksomheds dagligdag kan være mere overbevisende end statistikker, da 91 % af kunderne deler deres positive oplevelser.

Identificer de primære interessenter, som skal indsamle, analysere og handle på feedback. Interessenter kan være:

Vis værdien af kundefeedback for at sikre opbakning:

Udvikling af et effektivt program til kundefeedback kræver klare mål, målsætninger og KPI'er. Det er elementer, der sikrer, at dit program er i overensstemmelse med virksomhedens mål og giver dine teams indsigt, som de kan handle på.

For at retfærdiggøre et kundefeedbacksystem skal du fastsætte et mål, der er i overensstemmelse med virksomhedens mål. Start med et klart mål, der er opnåeligt, for at fokusere på de områder, der tilbyder værdifuld indsigt.

Foretag en vurdering af virksomhedens aktuelle udfordringer, og omsæt dem til specifikke mål i dit program – og sørg også for, at de er i overensstemmelse med de bredere forretningsmål.

Mål: Styrke kundetilfredsheden
Målsætning: Øge Net Promoter Score med 15 % ved udgangen af 4. kvartal
KPI: NPS-resultat

Vores mål er at øge NPS med 15 % i løbet af seks måneder via NPS-spørgeundersøgelser. Overvågning af feedback og handling på udfordringerne identificerer forbedringsmulighederne.

Mål: Forbedring af produkternes anvendelighed
Målsætning: Reducere tidsforbruget på opgaver med 20 %
KPI: Gennemsnitlig tidsforbrug på opgave

Det er vores mål at reducere den tid, det tager at gennemføre en opgave, med 20 %. Ved at indsamle feedback efter de vigtigste berøringspunkter kan vi strømline interaktionerne og forbedre brugervenligheden.

Mål: Forbedre kundefastholdelsen
Målsætning: Reducere kundefrafaldet med 10 % i 3. kvartal
KPI: Kvartalsmæssig frafaldsprocent

For at forbedre kundefastholdelsen sigter vi mod at reducere frafaldsprocenten med 10 % i 3. kvartal. Analysering af feedback, implementering af ændringer og stærkere kunderelationer vil hjælpe med at opnå målet.

Dette kapitel udforsker forskellige metoder til at indsamle feedback fra kunderne, analysere den og implementere ændringer baseret på denne indsigt.

Feedback fra kunder varierer på tværs af afdelinger, som f.eks. salg og kundeoplevelse. Nøgletyper omfatter:

Engager kunderne på tværs af flere kanaler for at få omfattende feedback.

Spørgeundersøgelser dækker forskellige emner, fra branding til supportinteraktioner, hvilket giver fleksibilitet til måling af kundeoplevelsen.

Interviews giver en dybere kvalitativ indsigt.

Fokusgrupper udforsker kundernes holdninger og præferencer i dybden.

Markedsundersøgelser giver bredere brancheindsigt og er med til at overvåge konkurrentsituationen.

Overvågning af sociale medier giver feedback på dit brand i realtid, analyseret ved hjælp af meningsanalyseværktøjer.

Balancér intervallerne, så du ikke kommer til at overvælde kunderne. Overvej, hvor modtagelige kunderne er, når du skal lægge tidsplanen. Spørg også kunderne om hvor ofte, de ønsker at give feedback, for at få yderligere indsigt.

Indsamling af feedback fra de vigtigste berøringspunkter på kunderejsen. Identificering af vigtige øjeblikke er en hjælp til at udvikle effektive feedbackstrategier. Kortlægning af kunderejser hjælper med at indsamle feedback på vigtige tidspunkter, hvilket muliggør konstante forbedringer i overvågningen af kundeoplevelser.

Spørgeundersøgelser er en effektiv måde at indsamle kundefeedback på og forbedre kundeoplevelsen. Her er de vigtigste spørgeundersøgelsestyper til at give værdifuld indsigt:

Net Promoter Score måler kundeloyaliteten ved at spørge: "Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale denne virksomhed?" Svarene opdeler kunderne i henholdsvis fortalere, passive eller kritikere, hvilket hjælper med at spore brandopfattelsen over en tidsperiode.

CSAT-spørgeundersøgelser vurderer tilfredsheden med specifikke interaktioner på en skala fra 1 til 5, hvilket er afgørende for evalueringen af kundetilfredsheden på vigtige berøringspunkter.

Score for kundeindsats måler, hvor nem interaktionen føles for kunderne, hvor en lav indsats er ensbetydende med et højere antal anbefalinger. Skræddersy CES-spørgsmål for at identificere friktionspunkter.

Spørgeundersøgelser om kundeservice evaluerer supportteamets præstation, hvilket er med til at forbedre servicekvaliteten og uddannelse.

Feedback på købsoplevelse gennemgår betalingsprocessen med fokus på brugervenlighed og betalingspræferencer.

Spørgeundersøgelser ved kundefrafald indsamler indsigt fra de tidligere kunder med henblik på at identificere områder til forbedring og få en forståelse af kundernes beslutning.

Anvendelse af disse spørgeundersøgelser hjælper virksomheder med at forbedre kundetilfredsheden og loyaliteten.

Benyt kundefeedback til handlingsrettede forbedringer for at fremme effektive kundefeedbacksløjfer.

Indsaml løbende feedback, og overvåg kundeoplevelsesmålinger for at vurdere dit programs effektivitet. Brug benchmarking til at spore ændringer i kundeoplevelserne. Filtre kan hjælpe med at lokalisere specifik indsigt, som f.eks. at analysere NPS-besvarelser fra fortalere for at finde unikke forbedringer.

Visualiser data med overskuelige diagrammer. Søjle- og lagkagediagrammer kan fremhæve produktpræferencer, mens linjediagrammer passer til spørgsmål med flere valg.

Vurder tilfredsheden på tværs af berøringspunkter, f.eks. telefon- og webchat. Forskellene kan føre til yderligere undersøgelse og afdække ny indsigt.

Identificer mønstre, men forstå årsag ogsammenhæng. Negativ feedback på en konference kan f.eks. i højere grad relatere til stedet end til selve arrangementet. Benyt denne indsigt til at styrke tilfredsheden i fremtiden.

Det er selvfølgelig afgørende at analysere resultaterne af en spørgeundersøgelse, men det, der driver værdien er at dele dem med de rette teams. Sådan deler du effektivt kundefeedback med programmets interessenter:

Giv interessenterne mulighed for at omdanne data til indsigt. Du har ikke brug for avancerede systemer, du skal bare sikre dig, at de rette personer har adgang. Nøglestrategier omfatter:

Integrer spørgeundersøgelsesdata: Opret forbindelse til Tableau, Marketo osv.

Fuld synlighed: Del hele spørgeundersøgelsen med kolleger, der har brug for omfattende dataanalyser.

Filtre: Brug filtre til at vise specifikke data, og del resultaterne med tilladelsen Kun visning.

Visualiseringer: Eksporter diagrammer som PDF- eller PowerPoint-filer til brug i præsentationer.

Statistik: Eksporter besvarelser som SPSS- eller CSV-filer til dybdegående analyse.

Dashboard: Brug et intuitivt resultatboard til nem præsentation af data.

CRM: Integrer med et CRM-system som f.eks. Salesforce for at få automatiske underretninger.

Lukning af feedbacksløjfen

For at kunne blive ved med at få kundefeedback er det afgørende, at du reagerer på deres feedback og handler på deres udfordringer. Effektive feedbacksløjfer betyder, at kundernes kommentarer bliver taget seriøst og fører til implementering af ændringer, der igen opfordrer til at fortsætte med at give feedback.

Fordele ved at lukke kundefeedbacksløjfen:

Det er afgørende for den positive udvikling at involvere interne interessenter som f.eks. marketing-, produkt- og salgsteams. Når feedbackplanerne bliver kommunikeret tydeligt, hjælper det dine teams til at handle på en effektiv måde, som fostrer kundeloyaliteten og forbedrer medarbejderoplevelsen. Du holder dine teams engageret med regelmæssige opdateringer via platforme som Teams eller Slack.

På den sidste side af din spørgeundersøgelse kan du takke kunderne for deres feedback og dele resultater af tidligere feedbackundersøgelser. Besvarelserne varierer afhængigt af mål og feedbacktype.

Eksempel på svar ved positiv feedback:

Eksempel på svar ved negativ feedback:

Hej {Name} Tak for dine tanker om vores priser hos [Company]. Vi har forståelse for, at overkommelige priser er ønskværdige, og vi arbejder på et nyt prisniveau, der bliver lanceret til juli. I mellemtiden tilbyder vi dig en prøveperiode på en måned til nedsat pris. Vi ser frem til at høre fra dig snart!

I dette sidste kapitel kan du finde ud af, hvordan du forbedrer dine programmer til feedback, måler fremskridt, finjusterer strategier og opbygger et robust system.

Det er afgørende at udvikle en kundecentreret kultur. Virksomheder, der fokuserer på at forbedre kundeoplevelsen, kan opleve fordele som øget omsætning, større tilfredshed og langvarig loyalitet. Ved at løse medarbejdernes udfordringer fremmer du en arbejdsplads, som omfavner denne tankegang, hvilket sikrer gode kundeoplevelser.

En forståelse for kundeoplevelsen giver mulighed for målrettet medarbejderuddannelse. Udvid dine færdigheder, så du kan levere gode oplevelser. Regelmæssig uddannelse og ressourcer, specielt for frontlinjemedarbejdere, forbedrer kundeinteraktionen.

Foretag løbende målinger, og indsaml feedback for at identificere forbedringsområder. Overvågning af kundeoplevelsesmålinger viser, hvor effektivt dit program er. Vis, at forbedringer giver økonomisk fremgang for at få opbakning fra ledelsen.

Ved at anerkende medarbejdernes bidrag styrker du dedikationen til at levere fremragende kundeoplevelser. Lær af dine fejltagelser, så du løbende kan forbedre din tilgang, styrke dit team og fremme forbedring af kundetilfredsheden.

Vores guide indeholder bedste praksis til at udvikle et program, der vil være en fordel for både kunder, ledelse og medarbejdere. Opnå økonomisk rentabilitet, og få mere tilfredse kunder ved at finjustere kundeoplevelserne. Brug SurveyMonkey for at få en omfattende platform til indsamling og analyse af feedback. Kom i gang i dag.

Net Promoter Score og NPS er registrerede varemærker tilhørende Bain & Company, Inc., Fred Reichheld og Satmetrix Systems, Inc.

Se, hvordan SurveyMonkey kan vække din nysgerrighed