Definition på Net Promoter® Score og formel

Net Promoter Score forklaret af spørgeundersøgelseseksperter.

nps_meterNår man arbejder med markedsføring, skal man ofte anvende sine matematikfærdigheder, og formlerne kan være utroligt komplicerede. På hvilket sted i købstragten er der flest konverteringer? Hvor mange klik på din blog er organiske? Og på hvilket tidspunkt ser det ud til at der er flest klik?

Man kan blive helt rundtosset af alle de udregninger. Metodologien i Net Promoter® Score er forfriskende enkel til sammenligning. I stedet for at stille hundredvis af spørgsmål i online-spørgeundersøgelser, stiller du bare ét effektivt spørgsmål (og nogle få opfølgende spørgsmål for at indkredse).

Derefter skal du bare udføre én udregning. Så får du et resultat i et format som er standard for hele branchen fra -100 til +100. (Lær hvordan du beregner Net Promoter Score her. Ellers kan SurveyMonkey beregne din NPS for dig!)

Få Your Net Promoter Score

Find ud af om dine kunder anbefaler dig til andre med en NPS-spørgeundersøgelse.

Brug NPS-skabelon

En hurtig definition af Net Promoter Score

I en typisk kundetilfredshedsundersøgelse beder du måske forbrugerne om at give specifik feedback om de produkter og tjenester du tilbyder. Spørgsmål såsom “Hvor hurtigt hjalp kundeserviceafdelingen dig?” kan hjælpe dig til at forstå hvad forbrugerne virkelig tænker, og derfor er disse spørgsmål meget vigtige.

Og selvom der er fordele ved CSAT overfor NPS, er det ikke sikkert at spørgsmålene i spørgeundersøgelsen giver dig alle de oplysninger du har brug for for at forbedre din virksomhed.

Hvorfor? Fordi at selv tilfredse kunder kan finde på at forlade dig. Det er rigtigt. De værdsætter måske din hastighed og dine produkter og din pris. Men det kan godt være at de er lige så villige til at skifte til et andet firma hvis de får et bedre tilbud. Med andre ord kan det godt være at de kan lide dig, men at de kan lide en anden bedre.

Net Promoter Score, som blev udviklet af Bain i 2003 er beregnet til at spørge om noget helt andet. I stedet for at spørge kunderne om de er glade, spørge du om dine kunder er fortalere for dit firma. Du prøver at finde ud af om dine kunder er villige til at tale om dit brand. Man kan sige at du finder ud af hvor mange af de personer du arbejder sammen med, er villige til at være fortalere for dit brand.

Den udregning du udfører efter spørgeskemaet giver dig ét tal som viser dig hvor mange af dine kunder der er villige til at være fortalere for dig. Sådan fungerer det.

Metodologien af Net Promoter Score

Spørgeskemaeksemplet til NPS begynder med ét meget grundlæggende men effektivt spørgsmål: “Hvor sandsynligt er det, at du ville anbefale denne virksomhed til en ven eller kollega?”

Vi går lige til sagens kerne og spørger folk om de har tænkt sig at være fortalere eller om de ikke vil dele det glade budskab om dine produkter eller ydelser.

Det er heller ikke et ja/nej-spørgsmål. Deltagerne bliver bedt om at bedømme deres besvarelse på en skala fra 0 til 10 hvor lave tal indikerer en total mangel på interesse i at være fortaler og hvor 10 indikerer en høj sandsynlighed for at man vil være fortaler.

De opfølgende spørgsmål gør dig i stand til at indsamle flere data. Her kan du stille åbne spørgsmål som gør dig i stand til at forstå hvorfor folk er villige til at tale om dig, og hvad der muligvis skal til for at gøre det mere sandsynligt at folk bliver fortalere. Måske spørger du:

  • Hvad burde firmaet ændre for at få en højere bedømmelse?
  • Hvad burde firmaet ændre for at få en endnu højere bedømmelse?
  • Hvad er firmaet virkelig god til?

Fordi online-afstemningen indeholder åbne spørgsmål, får du de data du har brug for for at skubbe dine produkter, dine ydelser eller din tilgang til branchen i en anden retning. Men der er én ting til du kan gøre med disse resultater for at hjælpe dit firma. Og, ja, det involverer lidt matematik.

Arbejde med tallene

For at udregne et resultat, eller en procentdel, for fortalere, skal du vende tilbage til de svar som forbrugerne gav på dit første spørgsmål. Helt nøjagtigt skal du se på det tal på en skala fra 1 til 10 som de gav som svar på om de ville anbefale dit firma. Disse tal gør dig i stand til at inddele dine forbrugere i tre grupper:

  • Bagvaskere. Disse forbrugere giver bedømmelser fra 0 til 6. Det er de forbrugere som slet ikke er villige til at tale positivt om dit firma. Rent faktisk kan de være direkte fjendtligt stemte overfor dit firma.
  • Passivt tilfredse. En bedømmelse på 7 eller 8 placerer forbrugerne i denne kategori. De køber muligvis jævnligt fra dit firma, men de er kan også være parate til at skifte til et andet firma hvis de finder et bedre tilbud.
  • Fortalere. Bedømmelser fra 9 til 10 indikerer at forbrugerne er fortalere, og det er den type forbruger som alle virksomheder ønsker. De er loyale, de er aktive, og de vil gerne fortælle andre om det. Hvad kunne være bedre?

Når du har inddelt dine respondenter i grupper er det tid til at regne på det. Det er heldigvis let. Den enkle definition på en Net Promoter Score er at det er antallet af bagvaskere trukket fra antallet af fortalere. Det gøres ved hjælp af denne enkle formel:

(Antallet af fortalere – antallet af bagvaskere) : (antallet af respondenter) x 100

Det er det hele!

Dette simple regnestykke gør dig i stand til at se hvor mange af dine forbrugere der er fans af dit firma og villige til at fortælle om det.

En forklaring på hvorfor Net Promoter Score er så effektiv

De detaljerede oplysninger du får fra de opfølgende spørgsmål spiller en central rolle i hvilke ændringer du laver eller ikke laver i dit firmas markedsføring. Det står klart. Men det numeriske resultat du når frem til, når du regner lidt på det, er uhyre effektivt. Det er et numerisk referencepunkt som du kan bruge år efter år til at holde øje med din fremgang. Og du kan endda bruge tallet til at sammenligne din succes med dine konkurrenters succes.

Det hele starter med ét enkelt spørgsmål. Klik her for at komme i gang.

NPS®, Net Promoter® og Net Promoter® Score er registrerede varemærker tilhørende Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company og Fred Reichheld.