Sådan tilbyder du fremragende kundeservice

Hemmeligheden til alletiders tjeneste er at måle dit teams præstation

iStock_000036190928SmallFremragende kundeservice kommer af at have en fantastisk team. Dit team er det første kontaktpunkt for dine kunder, så det er afgørende, du har de bedste folk på jobbet. Men hvordan kan du vide, om din kundeserviceteam har hvad der skal til?

For at udvikle en god kundeservicestrategi, bør du løbende evaluere dit teams præstation for at finde måder at blive bedre på – og sørge for, at indsatserne er umagen værd. Start med at vælge kundeservicedata, der vil give nyttige og praktiske oplysninger. Du bør se på tre aspekter af din overordnede præstation: kvalitet af service, værdi for organisationen og operationel effektivitet. Her er nogle forslag til hvordan dit teams præstation kan måles.

Hvor glade er dine kunder?

Det er dit kundeserviceteams primære rolle at gøre dine kunder glade. Hvordan måler du din servicekvalitet? Bare spørg dine kunder.

  • Net Promoter Score (NPS): Getting your NPS is a good way to set a baseline for how you’re going with customers. Learn more about NPS.
  • Efterfølgende spørgeundersøgelser. Efter hver interaktion med din kundeservice bør du tilbyde dine kunder en spørgeundersøgelse, hvor de kan give deres feedback. Spørg om serviceagentens færdigheder og teknisk viden, den tid, det tog at svare og løse problemet, og kundens samlede tilfredshed med interaktionen.
  • Spørgeundersøgelser med selvbetjening. Husk den automatiserede tjeneste, som dit firma tilbyder. For eksempel er Hjælp- og FAQ-sektionerne på din website gode steder at give kunderne mulighed for at give feedback. Du kan også spørge, om de mente, at den information de fik, var nyttig og nem at finde.
  • Spørgeundersøgelser om forhold. Et kundeserviceforhold er mere end blot antallet af dets dele. Tilbyd kvartalsvise eller årlige spørgeundersøgelser til kunder for at høre om deres overordnede tanker om dit firma og dine produkter. Spørg også om deres generelle loyalitet. Hvor sandsynligt er det, at de fortsætter som din kunde eller at de anbefaler dig til bekendte?

Hvordan kan du bedst administrere disse spørgeundersøgelser? Føj dem til transaktionse-mails, eller opret opfølgende e-mails, som skal sendes, når kundeservice bliver kontaktet. Du kan også gøre dem tilgængelige på dine sociale medier, kontakt os-sider, og i dit Supportcenter eller FAQ. Hvis dit firma har en fysisk tilstedeværelse, kan du tilknytte en spørgeundersøgelse via en QR-kode ved et salg, eller tilbyde en forslagskasse.

Leverer du god service til en god pris?

Selvfølgelig har kvalitet kundeservice sin pris. Det er vigtigt for bundlinjen spørger: Er det dét værd? Tjener du nok til at retfærdiggøre det beløb, du bruger på kundeservice? Denne cost-benefit-analyse kan være vanskeligt at måle, men her er nogle faktorer at overveje:

  • Bruttomargin. Kig på din samlede indtægt minus service-omkostninger.
  • Timeløn. Overvej løn samt overarbejde, fordele, skatter og andre personaleudgifter.
  • Udgift pr. hændelse. Opdel dine samlede omkostninger med antallet af løste hændelser inden for en bestemt periode.
  • En kundes livstidsværdi. Opdel din bruttomargin med antallet af kunder for at se, hvor meget hver kunde er værd. Kig for at sikre, at udgifterne til løsning af kundeservicespørgsmål ikke er for høj. Hvis de er, skal du finde måder at blive mere effektiv på – og tage nogen svære beslutninger om hvornår det er mere fornuftigt at lade kunderne gå.
  • Uddannelsesdage. Mængden af træning, som dine teammedlemmer får, forbindes direkte med deres produktivitet og kundetilfredshed.

Hvor står du?

De endelige data at overveje er nøgleresultatindikatorer for dit teams arbejde. Disse måler omfanget og effektiviteten af indsatsen fra din kundeservice.

  • Timing. Hvor længe venter dine kunder på at komme til at tale med en person? Hvor mange giver op, før de får fat i nogen? Hvor længe varer interaktioner med dit team? Hvor lang tid tager det at finde en løsning?
  • Løsninger. Hvor mange problemer er løst ved den første kontakt med dit team? Hvor mange og hvilken type af problemer bliver eskaleret? Hvor mange problemer bliver løst inden for 24 timer?
  • Indvirkning. Forlænges kunders livstidsværdi, når problemer løses?

Fokus på operationel effektivitet er selvfølgelig nøglen til at nedbringe omkostninger og sørge, for at den fremragende kundeservice, som du tilbyder, ikke kommer med alt for store omkostninger.

Fastsæt referencepunkter

Once you establish baseline numbers for customer satisfaction, the value of your efforts, and operational efficiency, you should make sure to review them over time. Setting performance benchmarks, then measuring performance over time is a great way to make sure your focus on customer service has an impact.

Foretag en løbende forpligtelse til at forbedre dit teams færdigheder

An good customer service team can be a lot of things: empathetic, responsive, informed, and engaged to name a few. Improving your team’s skills requires a commitment to proactively identifying issues, making sure the reps are engaged, and identifying issues at every touchpoint. The landscape of things impacting your customers’ experience is constantly changing, so an ongoing commitment is essential. Here are a few more ways to stay proactive and offer excellent service:

Held og lykke med at sikre, at du har et fantastisk team!