Gør kundetilfredsheden bedre med spørgeundersøgelser

Vil du automatisere dit kundeoplevelsesprogram? Læs hvordan.

Sådan opretter du online kundetilfredshedsundersøgelser

Har du nogensinde tænkt på, hvad kunderne siger om dig? Vil du forbedre kundekontakt og loyalitet? Vil gode online anmeldelser hjælpe din virksomhed? I et konkurrencepræget marked er det vigtigt at vide præcis, hvad dine kunder mener. Online kundetilfredshedsundersøgelser giver dig den feedback, du skal bruge for at bevare kundetilfredsheden og gøre kunderne til ambassadører.

Hvorfor indsamle kundefeedback?

Kundetilfredshedsundersøgelser giver dig den nødvendige indsigt til at træffe bedre beslutninger. Rent faktisk ved vi, at virksomheder, der måler kundetilfredsheden, er 33 % mere tilbøjelige til at beskrive sig selv som værende succesfulde end dem, der ikke måler kundetilfredsheden.

En spørgeundersøgelse til forbrugere hjælper dig med at finde ud af, hvad dine kunder kan lide, hvad de ikke kan lide, og hvor der er plads til forbedring. Hvad mener den gennemsnitlige kunde for eksempel om dine priser? Er de for høje? Passende? Hvordan bliver dine medarbejdere bedømt på kundeservice, eller hvor godt forstår dit kundesuccesteam kundernes behov – nu og i fremtiden? Er der noget ved kundeoplevelsen, som dine kunder ikke bryder sig om? Du kan også foretage en afstemning blandt dine kunder for at finde ud af, hvorfor de stopper med at handle hos dig, hvordan du kan vinde dem tilbage, og hvordan du kan forebygge kundetab i fremtiden.

Giv dine medarbejdere mulighed for at nå milepæle baseret på kundebehov. Og hvis du udvikler et nyt produkt eller opdaterer et nuværende, kan kunderne give dig uvurderlig feedback om design og funktioner. Kunderne kan ofte kaste lys over problemer, som ellers kunne blive overset.

Få feedback her og nu fra alle dine digitale oplevelser
Usabilla hjælper med optimering af websteder, apps og e-mails, så du kan konvertere besøgende til kunder.
Læs mere

Ønsker du at måle og forbedre hele kundeoplevelsen? Se hvordan med “Den ultimative vejledning til brug af et kundefeedbackprogram”

Ideer til kundetilfredshedsundersøgelser

Hvad skal der stå i din kundetilfredshedsundersøgelse, og hvordan får du det ud til kunderne? Det afhænger af dine mål, og hvad præcist du ønsker at undersøge eller forbedre. Her er et par typiske måder, som virksomheder bruger kundetilfredshedsundersøgelser på.

Vælg et produkt eller en ydelse

Spørg kunder, der ikke har brugt dine tjenester i flere måneder, for at finde ud af, hvad der gik galt, og hvad du kan gøre for at få dem tilbage som kunder. En spørgeundersøgelse om kundefeedback kan også være et godt værktøj til at få ekstern feedback på medarbejderpræstation, og undersøge hvordan den enkelte persons rolle er knyttet til kundetilfredsheden.

Indsamling af feedback på produkter

En producent af campingudstyr, som er ved at lancere et nyt produktsortiment, kan oprette en online spørgeundersøgelse til at sende til kunder, der netop har foretaget et køb. Beskyttede det nye og revolutionerende teltmateriale imod vejr og vind? Resultaterne kan afsløre værdifuld indsigt i, hvordan produktets funktioner kan forbedres eller gøre opmærksom på fejl i designet.

Udvikling af nye produkter

Find muligheder for nye produkter ved at bruge en kundetilfredshedsundersøgelse for at se, hvilke forventninger de eksisterende valg ikke opfylder.

Måling af kundeloyalitet

Spørgeundersøgelser kan hjælpe dig med at finde dine mest loyale kunder og fortalere. Mærkeforkæmpere, power-forbrugere, ambassadører. Lige meget hvad du kalder dem, så er de nøglen til viden om, hvad du helt nøjagtigt gør rigtigt, hvad du skal blive ved med at gøre, og hvad du skal begynde at gøre. Det betyder meget at vise kunderne, at du lytter. Derefter kan du gå skridtet videre og forvandle indsigterne til færdige markedsføringsmaterialer.

Skab en bedre kundeoplevelse

Kundetilfredshedsundersøgelser er et stærkt værktøj til at holde forbindelsen mellem dine kunder og dig. Undersøgelserne fungerer som en reminder om din tilstedeværelse – og giver udtryk for, at du sætter pris på jeres relation. Spørg dem, hvordan det går, om de har nogen forslag, og overvej eventuelt at tilbyde lokale kunder særlige fordele eller belønninger for at besvare dine spørgeundersøgelser.

Følger du bedste praksis for CX?
Få eksperttips til at styrke dit CX-program og fremme en større omsætning.
Se video

Ønsker du at udvikle et helt nyt serviceområde? Vil du sikre, at din markedsføring taler til den rigtige kundegruppe? Lær dine potentielle markeder at kende ved først at udsende en online spørgeundersøgelse for at finde ud af mere om demografi, som f.eks. alder, køn, indkomst, interesser osv.

Opsæt målresultater

Nu hvor du har fået alle disse gode handlingsrettede data, skal du sørge for, at feedbacken bliver implementeret. Brug spørgeundersøgelser om kundefeedback til at komme i kontakt med kunderne igen og løbende måle dine fremskridt over tid. Udnyt det, du har lært fra disse nyttige data, til at øge din omsætning og forbedre kunde- og medarbejdertilfredshed og loyalitet. Sammenlign resultater over tid for at følge forbedringerne.

Data fra kundetilfredshedsundersøgelser kan også hjælpe ledere med at finde vigtig drivkraft og statistikker, som de bør spore på tværs af afdelinger og stillinger.

Når du tilbyder fremragende kundeservice, er du meget mere tilbøjelig til at få og fastholde kunder. Gør medarbejderengagement til en prioritet for at forbedre kundetilfredsheden og dit kundeserviceniveau. Regelmæssig kontakt med medarbejderne og føling med, hvad der motiverer dem – vil sammen med performance benchmarks være den direkte vej til glade kunder.

Tips til at oprette effektive kundeundersøgelser

Foruden anvendelse af spørgsmål, der er metodologisk velgennemtænkte inden for de nævnte hovedområder, bør du også følge følgende tips for at oprette en god spørgeundersøgelse.

1. Vær tydelig

Lad os sige, at du skal gennemføre en kundetilfredshedsundersøgelse af et hotelophold. Respondenterne skal ikke gætte sig til, hvad du mener, ved at du stiller generelle spørgsmål til forskellige aspekter ved deres ophold. Fortæl dem, hvordan standarden bør være. Spørg, om roomservicen var hurtig, om swimmingpoolen var ren, om receptionisten ved indtjekning var venlig, om sengen var behagelig, osv.

2. Vær specifik

Stil ikke spørgsmål om brede koncepter eller ideer. Spørg i stedet til specifikke koncepter eller ideer (f.eks. at være et ”godt menneske” er generelt, men at være ”venlig over for tjenere” er specifikt). Specifikke spørgsmål vil gøre det nemmere at identificere ting, der skal forbedres.

3. Stil mange spørgsmål

Ved at stille mange specifikke spørgsmål i stedet for et generelt spørgsmål er dine spørgsmål ikke kun nemmere at besvare for dine respondenter, men det gør også dine data nemmere at analysere og handle ud fra. Fortalte din tjener dig om dagens ret? Tog han imod din bestilling med det samme? Kunne han besvare alle dine spørgsmål? Kunne kan koordinere timingen af dine retter? Men pas på med at stille for mange spørgsmål. Vi har set forbrugeres besvarelsesrater gå ned, når besvarelse af spørgeundersøgelser bliver en byrde.

Se, hvordan SurveyMonkey kan vække din nysgerrighed