Kundetilfredshedsundersøgelser: Eksempler og tips til at komme i gang

En god kundetilfredshedsundersøgelse gør mere end at indsamle kundefeedback. Den opbygger tillid og en solid relation mellem dig og dine kunder. 

Læs videre for at finde ud af, hvordan du laver en kundetilfredshedsundersøgelse, der vil hjælpe dig med at forbedre fastholdelse og loyalitet.

Kundetilfredshed måler, hvor tilfredse dine kunder er med dine tjenester, produkter og oplevelser. Den vurderer din mulighed for at leve op til dine kunders forventninger og give dem en positiv kundeoplevelse. En god kundeoplevelse kan føre til lavere frafald, øget omsætning og en højere livstidsværdi for kunden. 

En af de førende metoder til at måle kundeloyalitet er kundetilfredshedsscore (CSAT). Sammen med Net Promoter® Score (NPS®) og score for kundeindsats (CES) bidrager CSAT til udviklingen af et værdifuldt Voice of the Customer-program (VoC).

CSAT beder kunderne om at vurdere deres overordnede oplevelse med dit brand. Der er ikke noget specifikt spørgsmål, du skal bruge, så længe kunderne har mulighed for at vurdere din virksomhed på en fem- eller syvpunktsskala. 

Du finder din CSAT ved at dividere antallet af tilfredse kunder (4 eller 5 ud af 5) med det samlede antal besvarelser x 100. Denne metode vil give dig procentdelen af kunder, som er tilfredse med din virksomhed. 

Du kan derefter sammenligne dette med https://www.epsi-denmark.org/ for at benchmarke din overordnede succes.

Når du får feedback på din CSAT, kan du udarbejde en handlingsplan for at forbedre dit resultat. Dette kan med tiden være med til at reducere kundefrafald og forbedre din virksomheds omsætning. 

Kundetilfredshedsundersøgelser giver din virksomhed den indsigt, den har brug for til at skabe en positiv, raffineret og gavnlig kundeoplevelse. Den fremhæver områder, som du kan forbedre for at skabe en bedre kundeoplevelse. 

En positiv kundeoplevelse er en af de mest afgørende faktorer, når det drejer sig om at vinde tilbagevendende kunder og opbygge loyalitet. Omkring 91 % af kunderne vil sandsynligvis anbefale din virksomhed efter en positiv oplevelse. 

Ligeledes mener 89 % af CX-professionelle, at en dårlig kundeoplevelse er den største enkeltstående årsag til kundefrafald, når det gøres forkert. 

Når du sætter dig ind i de faktorer, der bidrager til stor kundetilfredshed, kan du skabe bedre kundeoplevelser. I betragtning af at alle virksomheder har forskellige styrker og svagheder med hensyn til disse forbedringer, er det altid en god idé at sende personlige spørgeundersøgelser til dine kunder.

Når du opretter en kundetilfredshedsundersøgelse, skal du overveje, hvilke oplysninger du ønsker at få. Flere spørgsmål i kundetilfredshedsundersøgelsen kan hjælpe dig med at at forstå forskellige aspekter af din kunderejse.

Du kan f.eks. stille spørgsmål for at finde ud af pristilfredsheden og få købsfeedback:

Eller du kan finde frem til oplysninger om den overordnede kundetilfredshed:

Du kan endda stille spørgsmål om tilfredshed med kundeservice:

Nøglen til at skabe en god kundetilfredshedsundersøgelse er at starte med dit mål for øje. Formålet med din spørgeundersøgelse vil danne grundlag for de spørgsmål, du vælger. Start med dit mål, og tilpas derefter en skabelon til kundetilfredshedsundersøgelse efter din smag. 

For at få brugbare og handlingsrettede svar skal du stille de rigtige typer spørgsmål i dine kundetilfredshedsundersøgelser. 

Lad os undersøge, hvordan man kan bruge forskellige spørgsmålstyper til effektivt at måle kundetilfredshed.

Likert-skala er et standardspørgsmål i spørgeundersøgelser, der måler meninger med en højere grad af fleksibilitet end et simpelt ja eller nej. Denne skala giver kunderne mulighed for at angive deres grad af enighed, normalt mellem 5 og 7 besvarelser fra "Meget enig" til "Meget uenig". 

Virksomheder kan bruge Likert-skalaen til at måle forskellige meninger, herunder enighed, tilfredshed, ønskværdighed og hyppighed. For eksempel vil du måske gerne finde ud af, hvor ofte kunderne bruger din online hjælpeportal, og i så fald vil en besvarelse om hyppighed (dvs. aldrig, sjældent, nogle gange, ofte, hyppigt) være nyttig. 

Her er tre eksempler på spørgsmål med Likert-skalaen til en spørgeundersøgelse om kundeservice: 

Find ud af mere om Likert-skalaen, og hvordan du kan benytte den i din næste spørgeundersøgelse.

Åbne spørgsmål giver kunderne mulighed for at dele deres overvejelser og meninger, så du får mere dybdegående indsigt og nye ideer.

For eksempel starter denne skabelon til markedsundersøgelse med adskillige åbne spørgsmål, der beder kunderne om at angive specifikke ting, de synes om, og ændringer, de kunne tænke sig:

Åbne spørgsmål giver respondenterne frihed til at svare, som de vil. Den ekstra fleksibilitet i denne type spørgsmål kan fremkalde nyttige og detaljerede oplysninger for din virksomhed. Denne type spørgsmål kan også give supplerende kvalitative data ved siden af dine kvantitative spørgsmål.

Nominelle spørgsmål er målskalaer, der definerer forskellige kategorier af spørgsmål. Disse svar har ikke en numerisk værdi.

Desuden hænger svarene ikke sammen, medmindre du tilføjer en mulighed for "alt det ovenstående".

Rækkefølgen af svar på nominelle spørgsmål er uden betydning, og svarene bruges blot som etiketter på variablerne.

Her følger nogle eksempler på nominelle spørgsmål:

Hvert spørgsmål har et specifikt svar til brugeren, som vil give din virksomhed mere kontekst til vedkommendes præferencer og erfaringer.

Se flere spørgsmål til kundetilfredshedsundersøgelse.

Spørgsmål med binær skala er baseret på en grænse på to svar pr. spørgsmål, deraf navnet "binær". Du kan stille disse spørgsmål som et simpelt ja eller nej eller give kunderne mulighed for at svare med grafik såsom en tommelfinger op/tommelfinger ned eller et glad/trist ansigt.

Her følger nogle eksempler på spørgsmål med binær skala:

Binære spørgsmål er effektive pga. deres enkelthed. Kunderne vil besvare dem i løbet af få sekunder, hvilket giver dem en høj besvarelsesprocent, og de er en god metode til at få kvantificerbare data.

Få tips til at skrive gode spørgsmål til din spørgeundersøgelse. 

Spørgsmål om aktivitetshyppigheden har til formål at finde ud af, hvor ofte dine kunder udfører en bestemt aktivitet – uanset om det er brug af et produkt, besøg i en fysisk butik eller andre relevante handlinger. 

Her følger nogle eksempler på spørgsmål om aktivitetshyppighed:

Spørgsmål om aktivitetshyppighed er med til at generere data om brugeradfærd. Når du sætter dig ind i aktivitetsmønstre, kan din virksomhed tilpasse markedsføringsindsatsen og personliggøre brugeroplevelsen.

Se bedste praksisser til at oprette effektive spørgeundersøgelser.

Det er nødvendigt at lytte til kunderne for at skabe en perfekt kundeoplevelse. Hvis du tager affære for at afhjælpe smertepunkterne og forbedre kundernes berøringspunkter, vil det bidrage til en bedre overordnet oplevelse. Dette vil med tiden føre til mere tilfredse kunder, som er mere loyale og tilbøjelige til at komme tilbage til din virksomhed.

Alligevel kæmper omkring 35 % af CX-professionelle med at få de nødvendige data fra deres kunder. Vi er nødt til at øge den gennemsnitlige gennemførelsesprocent for spørgeundersøgelser for at få flere oplysninger ud af kunderne. Her følger nogle af vores bedste tips til at øge besvarelsesprocenten for kundetilfredshedsundersøgelser:

En anden effektiv måde at få mere ud af dine kundedata på er ved at integrere din spørgeundersøgelser med din valgte CRM. Et holistisk kundebillede vil give din virksomhed et mere præcist overblik over dine kunder. Du kan forbinde SurveyMonkey med Salesforce, HubSpot og andre CRM-systemer for at integrere data fra spørgeundersøgelser automatisk, når du er på farten. 

Relateret læsning: Den ultimative guide til programmer til kundefeedback

Hvis du ikke er sikker på, hvordan du kommer i gang, foreslår vi, at du ser nærmere på vores tilgængelige skabeloner til kundetilfredshedsundersøgelser. Disse skabeloner vil sammen med vores spørgsmålssamling vise dig vejen til effektive spørgsmål, der vil engagere dine kunder. Ydermere kan du benchmarke mange af disse spørgsmål og få indsigt i, hvordan din virksomhed klarer sig i forhold til andre i din branche. 

Kunne du tænke dig at få mere at vide om bedste praksis for udarbejdelse af spørgeundersøgelser? Se al vores feedback på bedste praksisser for spørgeundersøgelser.

Måling af kundetilfredsheden er en vigtig del af din virksomhed. Forskellige typer kundetilfredshedsundersøgelser kan give dig bedre forståelse for de vigtigste berøringspunkter i kunderejsen. Det er en god idé at starte med en skabelon til en spørgeundersøgelse eller færdigskrevne spørgsmål og tilpasse dem til din virksomhed. 

SurveyMonkey har skabeloner, spørgsmål og ressourcer, der gør det hurtigt og nemt at få pålidelige resultater. Du kan trygt spørge dine kunder. Få adgang til vores skabeloner og værktøjer til spørgeundersøgelser, som er udarbejdet af eksperter, for at få pålidelige og brugbare resultater. Se vores samling med skabeloner til spørgeundersøgelser, eller opret en spørgeundersøgelse gratis. 

Net Promoter, Net Promoter Score og NPS er varemærker tilhørende Satmetrix Systems, Inc, Bain & Company, Inc. og Fred Reichheld.