Spørgeundersøgelser om kundeloyalitet

Du ved det sikkert allerede, men det er værd at gentage: Undersøgelser viser, at det koster fem gange så meget at få en ny kunde, som at bevare en eksisterende kunde.

Er dine kunder tilfredse? Er du sikker? Find ud af det ved at sende en spørgeundersøgelse om kundeloyalitet ud. Start med at stille svære spørgsmål om kundetilfredshed for at opdage kundeloyalitetens tendenser som en del af dine markedsføringsaktiviteter, og få den viden, du skal bruge for at holde dine kunder dér, hvor de hører til – hos dig.

Når du forstår kundernes interesser, mål og kæpheste, kan du tilpasse og finjustere din varebeholdning og tjenester, så de kommer tilbage efter mere. Sådan gør du:

Spørg dine kunder, om de vil handle hos dig igen. Det er muligvis nervepirrende at høre om en kunde, der måske aldrig kommer igen, men det er helt sikkert information, du skal have. Er det din fremragende service? Kundeloyalitetskortet? Vane? Det giver dig ikke alene mulighed for at rette op på et problem, men det hjælper dig også med at løse problemet for fremtidige kunder.

Statistikker om forbrugerloyalitet viser, at henvisninger er en af de vigtigste måder at få nye kunder på. Hvis en kunde er begejstret, taler de om det med deres venner, familie og på sociale netværk. Hvis en klient kun er tilfreds, gør de det måske ikke. Sørg for, at din virksomhed står i den misundelsesværdige situation, at den nyder godt af mund-til-mund-henvisninger ved at udføre en spørgeundersøgelse om kundetilfredshed. Mange virksomheder bruger en spørgeundersøgelse til Net Promoter Score til at finde ud af, om deres kunder er tilbøjelige til at henvise deres venner til dem. Lær mere om, hvordan du får forbrugernes tillid, og begynd at få nye henvisninger. Du kan også finde ud af, om de allerede henviser, og hvis det er tilfældet, hvorfor de gør det.

Feedback fra kunderne er en god metode til at præcisere, hvorfor kunderne vender tilbage. Bed nogle af dine bedste kunder om at besvare spørgsmål om deres brandloyalitet – svarene vil måske overraske dig. Det kan for eksempel være, at du er ekstremt stolt af din æbletærte, men at det faktisk er kaffen, der lokker folk ind i din restaurant.

Forbered dig på det værste, og bed om kritik med et spørgeskema om kundeloyalitet, der forventer ubarmhjertig ærlighed. Fra farven på væggene til musikken, du spiller – små ting gør en forskel for helhedsoplevelsen. Hvis du har det rette publikum, kan du måske endda overveje at gøre denne type spørgeundersøgelse til kunder lidt humoristisk. Du kan f.eks. bede kunderne om at give den hele armen" og give sjove, humoristiske svarmuligheder.

Lær hvordan du finder ud af, hvad dine kunder synes om – og ikke synes om – over en tidsperiode, ved at læse vores ultimative guide til indhentning af feedback fra kunder.

Begynd med simple valgmuligheder såsom "ja" eller "nej", og brug derefter forgreningslogik til at fokusere besvarelserne på produktet, kundeservicen eller websitens anvendelighed.

Spørgsmål såsom "Ankom vores produkt til tiden og i god stand?" Der kan nemt være to helt forskellige svar til hver del af spørgsmålene.

Stil spørgsmål om, hvad der gør din organisation forskellig fra konkurrenterne, såsom stemning, personlighed eller et unikt produkt. Der er måske noget særligt ved din virksomhed, som du kan fremhæve i reklamer eller på din website.

Er dine kunder interesserede i et kundeloyalitetsprogram? Bruger folk rent faktisk de hulkort? Tager det for lang tid at optjene en præmie? Er det den eneste grund til, at kunderne kommer tilbage til din forretning? Svarene på disse spørgsmål kan hjælpe dig med at oprette eller forbedre et loyalitetsprogram.

Hos SurveyMonkey har vi udviklet en samling med metodologisk certificerede skabeloner til spørgeundersøgelser om kundeloyalitet, så du hurtigt og nemt kan komme i gang. Selvfølgelig er du altid velkommen til at tilpasse spørgsmålene for at gøre din spørgeundersøgelse så specifik som muligt.

Brug denne skabelon til spørgeundersøgelser om kundetilfredshed til at måle kundernes tilfredshed med din virksomhed, dit produkt og service. Brug forgreningslogik, der gør det muligt for dine kunder at besvare spørgsmål om de produkter eller servicer, som de har benyttet, og få indsigt i, hvor du skal forbedre dig.
Eksempel på skabelon

Se, hvordan det går med dine kundeservice- og supportmedarbejdere, der har direkte kontakt med kunderne. Mål ventetiden for kundeservice, problemløsning, viden om produkter/service og repræsentantens opførsel.
Eksempel på skabelon

Denne skabelon til spørgeundersøgelser om kundetilfredshed er designet til tilfælde, hvor dine kunder ikke bare er kunder, men også virksomheder. Identificer, hvor tilfredse dine kunder er med din rettidighed, professionalisme og service.
Eksempel på skabelon