Sådan sikrer du, at dit kundeserviceteam er dygtigt, indlevende og engagerede
Hvad er det vigtigste, du kan gøre for at forbedre relationer med dine kunder? Svaret er så indlysende, at det ofte er overset: forbedring af kundeservice. Uanset hvor fantastisk dit produkt er, eller hvor talentfulde dine medarbejdere måtte være, er den direkte interaktion, som kunder har med din virksomhed, én af de ting, som de er mest tilbøjelige til at huske.
I sidste ende er dit kundeserviceteam ofte din virksomheds facade, og kundernes oplevelser defineres af færdighederne og kvaliteten af den support, de modtager.
En stærk virksomhed har allerede gode kunderelationer. Men en smart virksomhed vil altid spørge "Hvad er god kundeservice?" God kundeservice fokuserer på at lytte og at tage sig af kunders ønsker og behov. Hvis du ikke konstant er på udkig efter muligheder for at forbedre din kundeservice, så vil dine relationer stagnere.
Ønsker du at måle kvaliteten af din service under hele kunderejsen? Lær hvordan med “Den ultimative vejledning til at indsamle kundefeedback ved brug af spørgeundersøgelser.”
Her er nogle få kundeserviceråd til at identificere måder, hvorpå du kan betjene kunder bedre:
For det første er det vigtigt at sikre dig, at dit kundeserviceteam har de rette færdigheder til at administrere dine kunders behov. Der er ingen mængder af CRM-software, som kan kompensere for skavanker inden for dette område. Men hvilke færdigheder bør du være på udkig efter i en kundeservicerepræsentant?
Er du ikke sikker på, om dine repræsentanter har de rette kundeserviceevner? Send en spørgeundersøgelse eller interview dine kunder for at forstå, om dit serviceteam viser hver af disse karaktertræk. Det er en god måde at se, hvor dit teams færdigheder lever op til forventningerne, og hvor de ikke gør det, ved at sende en spørgeundersøgelse om kundefeedback gennem dit CRM-program, salgsstedet, eller når du sender kunder en faktura.
En dårlig kundeoplevelse i løbet af kundens livscyklus kan ødelægge dit forhold. Udover at sørge for, at de rette færdigheder udvises, skal du være sikker på, at de bliver udvist konsekvent. Vær mest opmærksom på vigtige kontaktpunkter, men sørg for at du har et overblik over hele kundeoplevelsen, ellers risikerer du forsømmelser i serviceydelsen, som virkelig kan skade forretningen.
Hvis dit personale har de nødvendige færdigheder, er det en god start. Men de skal stadig kunne relatere til dine kunder. Her er nogle tips til at sikre, at kundeservice er både grundig og godt modtaget:
Dine medarbejdere kan have evnerne og knowhow til at kommunikere med dine kunder. Men hvilke organisatoriske strategier kan du anvende for at behage kunder? Øv dig i proaktiv kundeservice ved at gøre dine kunde tilfreds, før de kommer til dig med problemer. Sådan gør du:
Du kan have de bedste kundeserviceevner og den bedste træning i verden, men hvis dine repræsentanter slet ikke er med, kan det være lige meget. Forbedring af medarbejderengagement er en anden måde til at sikre, at kunder har en stor oplevelse. Utilfredse medarbejdere træder sandsynligvis ikke frem med deres problemer, så overvej en anonym forslagskasse eller en spørgeundersøgelse om medarbejderengagement for at se, hvad der holder dine medarbejdere i gang.
Du vil gerne vide, hvordan dit kundeserviceteam har det med arbejdsvilkår og kompensation, muligheder for forfremmelse, uddannelse og deres kollegaer. Vores skabelon til spørgeundersøgelser om medarbejderengagementgiver et godt overblik. Vi har også samlet benchmark engagementsdata, der kan hjælpe dig med at forstå, hvordan dine medarbejderes engagement er sammenlignet med andre virksomheders.
Eftersom engagement kan variere fra branche til branche, er det måske også en god ide at kigge på nogle mere specifikke data gennem en service såsom SurveyMonkey Benchmarks.
Uanset hvor proaktiv du er, vil du aldrig kunne komme foran med alle kundeproblemer. Men for at sikre dig, at du holder dig informeret om de gode, de dårlige og de grimme kundeoplevelser, bør du oprette en nem tilgængelig måde for dine kunder at give feedback på.
Uanset om det er en telefonisk spørgeundersøgelse i slutningen af et servicekald, en e-mailet spørgeundersøgelse sendt direkte fra dit CRM-værktøj, eller et skema på siden ”Kontakt os” på din website, vil det gøre det lettere for dig at finde ud af, hvad der skal forbedres, hvis du har en metode, hvormed kunder kan give feedback. Det hjælper også med at forhindre utilfredse kunder i at udtrykke deres utilfredshed på meget synlige steder, såsom dine sider på sociale medier.
Uanset hvilken fremgangsmåde du vælger, skal du huske feedbacks vigtighed til tilfredse kunder. Er du ikke sikker på, hvad dine styrker og svagheder er? Ved du ikke hvorfor salgstallene er dalende? Gør en indsats for at komme tættere på både dine kunder og dine repræsentanter.
Du vil ikke alene opdage kontaktpunkter og færdigheder, der skal forbedres, men dine kunder vil se, at du er dedikeret til at yde proaktiv kundeservice.