Seks udspil til at forbedre dit teams kundeservicefærdigheder
Sådan sikrer du, at dit kundeserviceteam er kompetent, forstående og engageret
Hvad er det vigtigste, du kan gøre for at forbedre relationer med dine kunder? Svaret er så indlysende, at det ofte bliver overset: forbedring af kundeservice. Uanset hvor fantastisk dit produkt er, eller hvor talentfulde dine medarbejdere måtte være, så er den direkte kontakt, som kunderne har med din virksomhed, én af de ting, som de er mest tilbøjelige til at huske.
Det afgørende er, at ofte er dit kundeserviceteam din virksomheds image, og kunders oplevelser defineres af kompetencen og kvaliteten af den support, som de modtager.
En stærk virksomhed har allerede gode kunderelationer. Men en smart virksomhed vil altid spørge "Hvad er god kundeservice?" God kundeservice fokuserer på at lytte opmærksomt og varetage kundernes ønsker og behov. Hvis du ikke er på udkig efter muligheder til at forbedre din kundeservice konstant, så vil dine relationer stagnere.
Ønsker du at måle kvaliteten af din service under hele kunderejsen? Lær hvordan med “Den ultimative vejledning til at indsamle kundefeedback med spørgeundersøgelser”.
Her er et par kundeserviceråd til at finde måder, hvorpå du kan betjene kunder bedre:
1. Styrk dine kundeservicefærdigheder
For det første er det vigtigt, at du sikrer dig, at dit kundeserviceteam har de rette færdigheder til at administrere dine kunders behov. Ingen CRM-software kan kompensere for kvalitetsmæssig mangel inden for dette område. Men hvilke færdigheder skal du se efter i en kundeservicerepræsentant?
- Forståelse, tålmodighed og gennemførthed. Nogle kunder er rasende. Andre har en masse spørgsmål. Og andre er bare snakkesalige. Du skal vide, hvordan allesammen håndteres og og din service skal være på samme niveau hver gang.
- Tilpasningsevne. Alle kunder er forskellige, og nogle lader endda til at forandre sig fra uge til uge. Du bør være i stand til at tackle overraskelser, fornemme kundens humør og tilpasse dig derefter. Dette omfatter også viljen til at lære – du lærer noget nyt hele tiden, hvis du yder en god kundeservice.
- Klar kommunikation. Sørg for, at du udtrykker dig tydeligt til kunderne. Din kunde skulle nødig tro, at han får 50 % rabat, når han reelt får 50 % mere produkt. Anvend en oprigtig positiv tone, fortsæt med at være i strålende humør uanset hvad, og afslut aldrig en samtale uden at fastslå, at kunden er tilfreds.
- Arbejdsmoral. Kunder sætter pris på en repræsentant, der følger deres problem, til det er løst. Samtidig skal du have gode tidsstyringsevner og ikke bruge for meget tid på én kunde, mens andre venter. Sæt dine mål i højsædet for at opnå den rette balance.
- Viden. I sidste ende baserer kunderne deres viden om dit produkt på dig. Hold dig tilstrækkelig informeret, så du kan besvare de fleste forespørgsler og vær klar over, hvor du skal henvende dig, hvis spørgsmålene bliver for detaljerede eller tekniske for dig. Og det er også i orden at sige ”Jeg ved det ikke”. Kunder sætter pris på ærlighed og dine bestræbelser på at finde det rigtige svar.
- Tykhudet. Kunden har altid ret ... ikke sandt? Evnen til at sluge sin stolthed og påtage sig skylden eller negativ feedback er afgørende. Uanset om dit team arbejder direkte med kunder eller søger feedback på sociale medier, så skal de have kundens tilfredshed i mente.
Er du ikke sikker på, om dine repræsentanter har de rette kundeservicefærdigheder? Send en spørgeundersøgelse eller et interview til dine kunder for at finde ud af, om dit serviceteam viser alle disse karaktertræk. En god metode til at finde ud af, hvor dit teams færdigheder lever op til forventningerne, og hvor der er mangler, er ved at afvikle en spørgeundersøgelse til kundefeedback gennem dit CRM-program, på salgsstedet, eller når du sender kunderne en faktura.
2. Se på hvert kontaktpunkt
En dårlig kundeoplevelse i løbet af kundens livscyklus kan ødelægge dit forhold. Udover at sørge for, at de rette færdigheder udvises, skal du være sikker på, at de bliver udvist konsekvent. Vær mest opmærksom på vigtige kontaktpunkter, men sørg for at du har et overblik over hele kundeoplevelsen, ellers risikerer du forsømmelser i serviceydelsen, som virkelig kan skade forretningen.
3. Forbedr dine kundeinteraktioner
Hvis dit personale har de nødvendige færdigheder, er det en god start. Men de skal stadig kunne relatere til dine kunder. Her er nogle tips til at sørge for, at kundeservice går grundigt til værks og får en god modtagelse:
- Bed repræsentanter om at finde et fælles grundlag – såsom fælles interesser – med de personer, de hjælper. Dette punkt for forståelse humaniserer forholdet, hvilket gør det nemmere at overvinde konflikter, og det gør din repræsentant (og i sidste ende din virksomhed) vedlidt af kunderne.
- Øv dig i aktiv lytning, så dine kunder mærker, at de bliver hørt. Afklar og omformuler det, som kunderne fortæller, for at sikre, at du forstår dem. Vis forståelse for deres opfattelser og lad det komme til udtryk ved for eksempel at bemærke ”Det må have irriteret dig" eller "Jeg kan se, hvorfor du føler sig affejet.”
- Indrøm dine fejl, selv om du opdager dem, før dine kunder. Dette skaber tillid og genopretter fortroligheden. Det giver dig også mulighed at kontrollere situationen, give kundens opmærksomhed fornyet fokus og løse problemet.
- Følg op efter et problem er løst. Sørg for, at problemet forbliver løst, og at dine kunder er tilfredse med serviceydelsen. Det er en god ide at sende en e-mail, eller endda en spørgeundersøgelse til feedback så kunden ved, at du stadig er på hans eller hendes side.
4. Få en bedre kundeservicestrategi
Dine medarbejdere har muligvis færdighederne og knowhow til at arbejde sammen med dine kunder, men har du nogen organisatoriske strategier, som du kan benytte for at stille kunden tilfreds? Du kan praktisere proaktiv kundeservice ved at gøre dine kunder tilfredse, før de kommer med deres problemer. Sådan gør du:
- Vær personlig. Dine kunder har brug for at mærke, at de kan komme i kontakt med rigtige mennesker, ikke robotter og Ofte stillede spørgsmål. Du skal tilbyde mere end bare automatiske e-mailsvar, og du kan ikke sende dem på vildspor med dine telefonprompter eller website. Benyt dig af de sociale medier (såsom Facebook, Twitter og Yelp) og svar, når dine kunder lægger noget op på din side. Læg fotos og biografier op på din website, så kunderne kan se, at I er rigtige mennesker, som arbejder for dem.
- Vær til rådighed. En del af prikken over i’et er at sørge for, at dine kunder kan få fat i dig. Hvis din virksomhed for eksempel primært er online, bør du have personlige møder med lokale kunder og tilbyde videoopkald (såsom Skype), til dem, som er længere væk. Arbejd tidligt og sent, når det er nødvendigt, især hvis dine kunder er i forskellige tidszoner. Hvis du giver kunderne din fysiske adresse kan det endda være medvirkende til at opbygge deres tillid og minde dem om, at din virksomhed findes uden for internettet.
- Tag dig af dine kunder. Sørg for, at dine kunders behov bliver mødt. Du kan overveje at anvise repræsentanter til specifikke kunder, så de kan opbygge en relation. Tilbyd VIP-behandling til dine bedste kunder så de ved, at de er værdsat. Hvilke særlige serviceydelser synes dine kunder om? Opret fokusgrupper, interview kunder, eller kør en spørgeundersøgelse for at få ideer.
- Opret fællesskaber. Dine kunder vil føle sig endnu mere værdsat, hvis du behandler dem som vigtige medlemmer af et fællesskab. Du kan samle forskellige kunder på mange måder, herunder webinars, interaktive websites, sociale medier, messer og konferencer. Og husk, at når dine kunder kommer til disse fora for at lære fra dig, kan du lære lige så meget – hvis ikke mere – fra dem.
5. Sørg for, at dine repræsentanter er engagerede
Du kan have fremragende kundeservicefærdigheder og den bedste faglig uddannelse i verden, men hvis dine repræsentanter slet ikke er med, kan det være lige meget. Udvikling af medarbejderengagement kan også være med til at sikre, at kunderne har en god oplevelse. Det er næppe sandsynligt at utilfredse medarbejdere står frem med deres problemer, så overvej en anonym forslagskasse eller en spørgeundersøgelse om medarbejderengagement for at finde ud af, hvad der motiverer dine medarbejdere.
Du vil gerne finde ud af, hvad dit kundeserviceteam mener om arbejdsvilkår og kompensation, karriereudvikling, uddannelse og deres kollegaer. Vores skabelon til spørgeundersøgelser om medarbejderengagementgiver et godt overblik. Vi har også samlet benchmark-engagementdata, der kan hjælpe dig med at finde ud af dine medarbejderes engagement sammenlignet med andre virksomheders.
Eftersom engagementer kan variere fra branche til branche, er det måske også en god ide at se nærmere på mere specifikke data, som for eksempel kan anskaffes fra SurveyMonkey Benchmarks.
6. Giv dine kunder mulighed for at give feedback
Du vil aldrig være på forkant med alle kundeproblemer, uanset hvor proaktiv du er. Men du bør give kunderne en let tilgængelig måde at give feedback på, så du sikrer dig, at du bliver informeret om de gode og de dårlige kundeoplevelser.
Uanset om det er en telefonisk spørgeundersøgelse i slutningen af et serviceopkald, en spørgeundersøgelse som er e-mailet direkte fra dit CRM-værktøj, eller et skema på siden ”Kontakt os” på din website, kan du nemmere finde ud af, hvad der skal forbedres, hvis kunderne får tilbudt muligheden for at give feedback. Det kan også være medvirkende til at utilfredse kunder undlader at udtrykke deres utilfredshed på meget synlige steder, såsom dine sider på sociale medier.
Uanset hvilken fremgangsmåde du vælger, skal du huske på feedbackens betydning for tilfredse kunder. Er du i tvivl om, hvad dine styrker og svagheder er? Ved du ikke hvorfor salgstallene falder? Gør en indsats for at komme tættere på både dine kunder og dine repræsentanter.
Du vil ikke alene opdage kontaktpunkter og færdigheder, der trænger til forbedring, men dine kunder vil opfatte, at du går helhjertet ind for proaktiv kundeservice.