Sådan sikrer du, at dit kundeserviceteam er kompetent, forstående og engageret
Hvad er det vigtigste, du kan gøre for at forbedre relationer med dine kunder? Svaret er så indlysende, at det ofte bliver overset: forbedring af kundeservice. Uanset hvor fantastisk dit produkt er, eller hvor talentfulde dine medarbejdere måtte være, så er den direkte kontakt, som kunderne har med din virksomhed, én af de ting, som de er mest tilbøjelige til at huske.
Det afgørende er, at ofte er dit kundeserviceteam din virksomheds image, og kunders oplevelser defineres af kompetencen og kvaliteten af den support, som de modtager.
En stærk virksomhed har allerede gode kunderelationer. Men en smart virksomhed vil altid spørge "Hvad er god kundeservice?" God kundeservice fokuserer på at lytte opmærksomt og varetage kundernes ønsker og behov. Hvis du ikke er på udkig efter muligheder til at forbedre din kundeservice konstant, så vil dine relationer stagnere.
Ønsker du at måle kvaliteten af din service under hele kunderejsen? Lær hvordan med “Den ultimative vejledning til at indsamle kundefeedback med spørgeundersøgelser”.
Her er et par kundeserviceråd til at finde måder, hvorpå du kan betjene kunder bedre:
For det første er det vigtigt, at du sikrer dig, at dit kundeserviceteam har de rette færdigheder til at administrere dine kunders behov. Ingen CRM-software kan kompensere for kvalitetsmæssig mangel inden for dette område. Men hvilke færdigheder skal du se efter i en kundeservicerepræsentant?
Er du ikke sikker på, om dine repræsentanter har de rette kundeservicefærdigheder? Send en spørgeundersøgelse eller et interview til dine kunder for at finde ud af, om dit serviceteam viser alle disse karaktertræk. En god metode til at finde ud af, hvor dit teams færdigheder lever op til forventningerne, og hvor der er mangler, er ved at afvikle en spørgeundersøgelse til kundefeedback gennem dit CRM-program, på salgsstedet, eller når du sender kunderne en faktura.
En dårlig kundeoplevelse i løbet af kundens livscyklus kan ødelægge dit forhold. Udover at sørge for, at de rette færdigheder udvises, skal du være sikker på, at de bliver udvist konsekvent. Vær mest opmærksom på vigtige kontaktpunkter, men sørg for at du har et overblik over hele kundeoplevelsen, ellers risikerer du forsømmelser i serviceydelsen, som virkelig kan skade forretningen.
Hvis dit personale har de nødvendige færdigheder, er det en god start. Men de skal stadig kunne relatere til dine kunder. Her er nogle tips til at sørge for, at kundeservice går grundigt til værks og får en god modtagelse:
Dine medarbejdere har muligvis færdighederne og knowhow til at arbejde sammen med dine kunder, men har du nogen organisatoriske strategier, som du kan benytte for at stille kunden tilfreds? Du kan praktisere proaktiv kundeservice ved at gøre dine kunder tilfredse, før de kommer med deres problemer. Sådan gør du:
Du kan have fremragende kundeservicefærdigheder og den bedste faglig uddannelse i verden, men hvis dine repræsentanter slet ikke er med, kan det være lige meget. Udvikling af medarbejderengagement kan også være med til at sikre, at kunderne har en god oplevelse. Det er næppe sandsynligt at utilfredse medarbejdere står frem med deres problemer, så overvej en anonym forslagskasse eller en spørgeundersøgelse om medarbejderengagement for at finde ud af, hvad der motiverer dine medarbejdere.
Du vil gerne finde ud af, hvad dit kundeserviceteam mener om arbejdsvilkår og kompensation, karriereudvikling, uddannelse og deres kollegaer. Vores skabelon til spørgeundersøgelser om medarbejderengagementgiver et godt overblik. Vi har også samlet benchmark-engagementdata, der kan hjælpe dig med at finde ud af dine medarbejderes engagement sammenlignet med andre virksomheders.
Eftersom engagementer kan variere fra branche til branche, er det måske også en god ide at se nærmere på mere specifikke data, som for eksempel kan anskaffes fra SurveyMonkey Benchmarks.
Du vil aldrig være på forkant med alle kundeproblemer, uanset hvor proaktiv du er. Men du bør give kunderne en let tilgængelig måde at give feedback på, så du sikrer dig, at du bliver informeret om de gode og de dårlige kundeoplevelser.
Uanset om det er en telefonisk spørgeundersøgelse i slutningen af et serviceopkald, en spørgeundersøgelse som er e-mailet direkte fra dit CRM-værktøj, eller et skema på siden ”Kontakt os” på din website, kan du nemmere finde ud af, hvad der skal forbedres, hvis kunderne får tilbudt muligheden for at give feedback. Det kan også være medvirkende til at utilfredse kunder undlader at udtrykke deres utilfredshed på meget synlige steder, såsom dine sider på sociale medier.
Uanset hvilken fremgangsmåde du vælger, skal du huske på feedbackens betydning for tilfredse kunder. Er du i tvivl om, hvad dine styrker og svagheder er? Ved du ikke hvorfor salgstallene falder? Gør en indsats for at komme tættere på både dine kunder og dine repræsentanter.
Du vil ikke alene opdage kontaktpunkter og færdigheder, der trænger til forbedring, men dine kunder vil opfatte, at du går helhjertet ind for proaktiv kundeservice.