Seks tips til at forbedre dit teams kundeservicefærdigheder

Hvad er den vigtigste ting, du kan gøre for at forbedre forholdet til dine kunder? Svaret er så indlysende, at det ofte bliver overset: Forbedr din kundeservice. Uanset hvor fantastisk dit produkt er, eller hvor talentfulde dine medarbejdere måtte være, så er den direkte kontakt, som kunderne har med din virksomhed, én af de ting, som de er mest tilbøjelige til at huske.

Når alt kommer til alt, så er dit kundeserviceteam ofte din virksomheds ansigt udadtil, og kundeoplevelser defineres af kompetencen og kvaliteten af den support, som kunderne modtager.

En solid virksomhed har allerede gode kunderelationer. Men en smart virksomhed vil altid spørge “Hvad er god kundeservice?” God kundeservice fokuserer på at lytte opmærksomt og varetage kundernes behov og ønsker. Hvis du ikke konstant er på udkig efter muligheder for at forbedre din kundeservice, så vil dine relationer stagnere.

Ønsker du at måle kvaliteten af din service under hele kunderejsen? Lær hvordan med “Den ultimative vejledning til at indsamle kundefeedback med spørgeundersøgelser”.

Kundeservice er en vigtig faktor for en virksomheds succes eller tilbagegang, og hver forbrugerinteraktion vil være en positiv eller negativ oplevelse. En positiv kundeserviceoplevelse vil sandsynligvis tilskynde til gentagne køb og styrke kundeloyaliteten.

I modsætning hertil kan en negativ oplevelse skabe tvivl om et produkt, en tjeneste, en virksomhed eller et brand, hvilket skaber den modsatte effekt af god kundeservice og, som følge heraf, faldende brandloyalitet. Når du opbygger kundeloyalitet, opbygger du også brand equity, hvilket giver dig en fordel i forhold til konkurrenterne. Denne bedrift er med til at skabe tillid hos forbrugerne, som sandsynligvis vil være mere tillidsfulde over for andre produkter og tjenester, som du præsenterer under det samme brandnavn. 

Endnu en fordel ved at yde en enestående kundeservice er altså at opbygge brand equity. Brand equity giver dig mulighed for at sælge produkter og tjenester til en højere pris, da du allerede har bevist, at din virksomhed kan opfylde kundernes behov med et positivt resultat. 

På den anden side kan du opnå al denne succes, og så kan én dårlig kundeserviceoplevelse ødelægge det meste eller hele din brand equity. Men der er en måde at komme ovenpå igen og undgå en negativ kundeserviceoplevelse helt og holdent.

Her er et par kundeserviceråd til at finde måder, hvorpå du kan betjene kunder bedre:

For det første er det vigtigt, at du sikrer dig, at dit kundeserviceteam har de rette færdigheder til at administrere dine kunders behov. Ingen CRM-software kan kompensere for kvalitetsmæssig mangel inden for dette område. Men hvilke færdigheder skal du se efter i en kundeservicerepræsentant?

Nogle kunder vil være rasende. Andre vil have en masse spørgsmål. Og andre vil bare være snakkesalige. Du skal vide, hvordan du skal håndtere dem og yde det samme serviceniveau hver gang. 

At lytte til dine kunders bekymringer er en vigtig del af at vise empati og tålmodighed. Nogle gange vil de være utilfredse, og deres følelser kan afspejle dette. I et sådant scenarie skal du være forberedt på at håndtere situationen med empati. Lad kunden tale, og afbryd ikke vedkommende. Gentag deres bekymringer for at lade dem vide, at du lytter. 

Vigtigst af alt er det at lære dit team, at kunderne ikke er sure på dem personligt, men at de snarere er sure over, at produktet eller tjenesten ikke opfylder deres behov. Lad kunden vide, at du forstår deres frustration og er her for at hjælpe. 

Alle kunder er forskellige, og nogle kan endda synes at skifte hver uge. Du skal være i stand til at håndtere overraskelser, fornemme kundens humør og tilpasse dig derefter. Dette omfatter også en vilje til at lære. At yde god kundeservice er en løbende læringsproces. 

Kundeservice indebærer, at du skal navigere i udfordrende situationer, og situationer ændrer sig ofte. Den bedste måde at håndtere vanskelige omstændigheder på er ved at prioritere opgaverne fra de vigtigste til de mindst presserende problemer. Oftere vil der være krævende spørgsmål, som samtidig kræver øjeblikkelig opmærksomhed. Sådanne øjeblikke kræver god kommunikation. 

Sørg for, at du kommunikerer til kunder præcis, hvad du mener. Du vil ikke have, at din kunde skal tro, at han får 50 % rabat, når han får 50 % mere produkt. Brug et autentisk positivt sprog, forbliv munter uanset hvad, og afslut aldrig en samtale uden at bekræfte, at kunden er tilfreds. 

Realistisk set skal alle kundeservicesituationer håndteres fra sag til sag, alt efter hvilket problem og hvilken bemanding du har. Hvis du ikke kan løse en kundes problem med det samme, skal du anerkende det og lade kunden vide, at du er tilbage om et øjeblik og arbejder på at løse problemet. 

Svaret er en vigtig egenskab, når det gælder om at formidle klar kommunikation. Uanset om det er mundtligt, pr. mail eller sms, er det en god repræsentation af enestående kundeservice. 

God kundeservice forudser også et problem, før det opstår. Find ud af, hvad forbrugerne betragter som god kundeservice.  

Kunderne sætter pris på en repræsentant, der vil følge deres problem til dørs, indtil det er løst. Samtidig skal du være dygtig til tidsstyring og ikke bruge for meget tid på én kunde, mens andre venter. Hold fokus på dine mål for at opnå den rette balance. 

Det er umuligt at være overalt på én gang, og det er bedst at undgå, at kunderne tror, at du foretrækker én kunde frem for en anden. Alle kunder er lige vigtige for at opbygge og styrke din brand equity. 

I sidste ende regner dine kunder med dig, når det gælder deres viden om dit produkt. Hold dig tilstrækkelig informeret til at kunne svare på de fleste henvendelser og vid, hvor du skal henvende dig, hvis spørgsmålene bliver for detaljerede eller tekniske til, at du kan svare på dem. Men du skal heller ikke være bange for at sige "det ved jeg ikke". Kunderne vil sætte pris på din ærlighed og din indsats for at finde det rigtige svar. 

Kunderne forventer generelt, at virksomhederne er eksperter i deres produkter eller tjenester. Selvom nogle produkter kan sælge sig selv – selv til kunder, der er eksperter i branchen – anbefales det at få så meget viden om det, du sælger, som muligt. Kunderne har spørgsmål, der generelt handler om, hvad der adskiller din virksomhed fra konkurrenternes. Du skal med andre ord forklare kunderne, hvorfor dit produkt eller din tjeneste er bedre end de andre. Find ud af, hvordan dit produkt eller dine tjenester er positioneret på markedet med nem stikprøveudtagning. 

Kunden har altid ret ... ikke sandt? Evnen til at sluge sin stolthed og acceptere skyld eller negativ feedback er afgørende. Uanset om dit team arbejder direkte med kunderne eller søger feedback på de sociale medier, skal de have kundens tilfredshed i mente.

Det skal være alles opgave at levere gode kundeoplevelser. Læs vores researchrapport om opbygning af teams, der leverer ekstraordinære kundeoplevelser til at udvikle virksomheden.

Er du ikke sikker på, om dine repræsentanter har de rette kundeservicefærdigheder? Send en spørgeundersøgelse eller et interview til dine kunder for at finde ud af, om dit serviceteam viser alle disse karaktertræk. En god metode til at finde ud af, hvor dit teams færdigheder lever op til forventningerne, og hvor der er mangler, er ved at afvikle en spørgeundersøgelse til kundefeedback gennem dit CRM-program, på salgsstedet, eller når du sender kunderne en faktura.

En dårlig kundeoplevelse på et hvilket som helst tidspunkt i kundens livscyklus kan ødelægge dit forhold. Ud over at sikre, at de rigtige færdigheder vises, skal du også sikre dig, at de vises konsekvent. Vær mest opmærksom på vigtige berøringspunkter, men sørg for, at du har et komplet overblik over kundeoplevelsen, ellers risikerer du, at serviceniveauet bliver dårligere, hvilket kan skade forretningen.

De vigtigste berøringspunkter omfatter, hvordan kunderne kommer i kontakt med dit brand før, under og efter købet. Det er derfor vigtigt at overveje alle disse trin, når du kontakter en kunde, som har haft enten en positiv eller negativ oplevelse. 

Hvis dit personale har de nødvendige færdigheder, er det en god start. Men de skal stadig kunne relatere til dine kunder. Her er nogle tips til at sørge for, at kundeservice både går grundigt til værks og får en god modtagelse:

Bed repræsentanter om at forsøge at finde frem til et fælles grundlag – såsom fælles interesser – med de personer, de hjælper. Denne forståelse gør det lettere at overvinde konflikter ved at gøre forholdet mere menneskeligt, og det gør din repræsentant (og i sidste ende din virksomhed) vedlidt af kunderne. Hvis du for eksempel spørger, hvordan en kundes dag er gået, gør det en forskel i forhold til, hvad kunderne tænker om din virksomhed. At tale om vejret er en anden måde at skabe et fælles grundlag på. 

Udøv aktiv lytning, så dine kunder føler, de bliver hørt. Afklar og omformuler, hvad kunderne siger, for at sikre, at du forstår dem. Hav empati for og afspejl deres følelser ved at sige ting som ”Det må have irriteret dig" eller "Jeg kan godt forstå, hvorfor du føler dig forbigået". Ved at gentage en kundes problem bekræfter du, at du lytter til vedkommende og fastslår, at du forstår problemet og har som mål at løse det hurtigt og effektivt. 

Indrøm dine fejl, også selv om du opdager dem, før dine kunder gør det. Det skaber tillid og genopretter tiltroen, når du påtager dig ansvaret. Det giver dig også mulighed for at kontrollere situationen, refokusere kundens opmærksomhed og løse problemet. Når du indrømmer en fejl, viser du, at du tager ansvar og demonstrerer stærke lederevner.  

Følg op efter et problem er løst. Sørg for, at problemet bliver løst, og at dine kunder er tilfredse med tjenesten. Hvis du sender en mail eller endda en spørgeundersøgelse til feedback, er det en glimrende måde at lade kunderne vide, at du stadig er på deres side. En spørgeundersøgelse til feedback er en fantastisk måde at forstå kundeservicen på, og hvor den måske skal forbedres.

Relateret: Tre taktikker til at hjælpe dig med at forbedre kundeoplevelsen

Dine medarbejdere kan have evnerne og knowhow til at kommunikere med dine kunder. Men hvilke organisatoriske strategier kan du anvende for at behage kunder? Øv dig i proaktiv kundeservice ved at gøre dine kunder tilfredse, før de kommer til dig med problemer. Sådan gør du:

Dine kunder vil gerne føle, at de har adgang til rigtige mennesker og ikke til bots og Ofte stillede spørgsmål. Tilbyd mere end blot automatiserede e-mailsvar – lad ikke dine telefonprompter eller dit websted sende dem ned i et sort hul. Udnyt de sociale medieplatforme (for eksempel Facebook, Twitter og Yelp) fuldt ud, og skriv svar, når dine kunder skriver indlæg på din side. Læg fotos og biografier op på dit websted. Det viser dine kunder, at I er rigtige mennesker, som arbejder på deres vegne.

En del af den personlige betjening er at sikre, at dine kunder kan komme i kontakt med dig. Hvis din virksomhed for eksempel primært er online, kan du af og til mødes personligt med lokale kunder og tilbyde videoopkald til dem, der er længere væk. Arbejd tidligt og sent, når det er nødvendigt, især hvis dine kunder befinder sig i forskellige tidszoner. Selv ved at give kunderne din fysiske adresse er du med til at opbygge deres tillid og minde dem om, at din virksomhed også eksisterer uden for internettet.

Sørg for, at du imødekommer dine kunders behov fuldt ud. Overvej at anvise repræsentanter til specifikke kunder, så de kan opbygge en relation. Tilbyd VIP-behandling til dine bedste kunder for at vise dem, at de er værdsat. Hvilke særlige tjenester synes dine kunder måske om? Opret fokusgrupper, hav samtaler med kunder, eller udfør en spørgeundersøgelse for at få ideer.

Dine kunder vil føle sig endnu mere værdsat, hvis du behandler dem som vigtige medlemmer af et fællesskab. Du kan samle forskellige kunder på fx webinarer, interaktive websteder, sociale medier, messer og konferencer. Og husk, at mens dine kunder kommer til disse fora for at lære fra dig, kan du lære lige så meget – hvis ikke mere – fra dem.

Du kan have fremragende kundeservicefærdigheder og den bedste faglige uddannelse i verden, men hvis dine repræsentanter slet ikke er med, kan det være lige meget. Forbedring af medarbejderengagement kan også være med til at sikre, at kunderne får en god oplevelse. Det er næppe sandsynligt, at utilfredse medarbejdere står frem med deres problemer, så overvej en anonym forslagskasse eller en spørgeundersøgelse om medarbejderengagement for at finde ud af, hvad der motiverer dine medarbejdere.

Du vil gerne finde ud af, hvad dit kundeserviceteam mener om arbejdsvilkår og kompensation, karriereudvikling, uddannelse og deres kollegaer. Vores skabelon til spørgeundersøgelse om medarbejderengagement giver et godt overblik. Vi har også samlet benchmarkdata om engagement, der kan hjælpe dig med at finde ud af dine medarbejderes engagement sammenlignet med andre virksomheders.

Eftersom engagementer kan variere fra branche til branche, er det måske også en god ide at se nærmere på mere specifikke data, som for eksempel kan anskaffes fra SurveyMonkey Benchmarks.

Du vil aldrig være på forkant med alle kundeproblemer, uanset hvor proaktiv du er. Men du bør give kunderne en let tilgængelig måde at give feedback på, så du sikrer dig, at du bliver informeret om de gode og de dårlige kundeoplevelser.

Uanset om det er en telefonisk spørgeundersøgelse i slutningen af et serviceopkald, en spørgeundersøgelse, som er e-mailet direkte fra dit CRM-værktøj, eller et skema på siden ”Kontakt os” på din website, kan du nemmere finde ud af, hvad der skal forbedres, hvis kunderne får tilbudt muligheden for at give feedback. Det kan også være medvirkende til at utilfredse kunder undlader at udtrykke deres utilfredshed på meget synlige steder, såsom dine sider på sociale medier.

Uanset hvilken fremgangsmåde du vælger, skal du huske på feedbackens betydning for tilfredse kunder. Er du i tvivl om, hvad dine styrker og svagheder er? Ved du ikke, hvorfor salgstallene falder? Gør en indsats for at komme tættere på både dine kunder og dine repræsentanter.

Du vil ikke alene opdage kontaktpunkter og færdigheder, der trænger til forbedring, men dine kunder kan også se, at du går helhjertet ind for proaktiv kundeservice.

Ved at stille meningsfulde spørgsmål ved hjælp af et robust AI-drevet miljø til styring af erfaringer kan du få værdifuld indsigt i, hvor godt din virksomhed fungerer. Du kan stille binære eller åbne spørgsmål eller bruge Likert-systemet, som giver respondenterne mulighed for at vurdere deres erfaringer med din virksomhed. Ved hjælp af en udforsket spørgsmålssamling fra Momentive kan du finde ud af, hvad der fungerer godt, og hvilke dele af din kundeservicemodel der skal arbejdes på. 

En Net Promoter Score (NPS) er en anden metode til at få viden om kundeoplevelsen på en kvalitativ måde, som gør analyseprocessen mere effektiv. NPS kan måle en kundes meninger, holdning og overordnede opfattelse af din virksomhed i modsætning til et binært spørgsmål, der kræver et ja eller nej som svar. Du kan for eksempel spørge kunderne om, hvordan de har det med købsoplevelsen ved at måle den med NPS. Opret et Net Promoter Score-spørgeskema online.  

Her er flere nyttige tips, som du kan have i mente, når du skal forbedre dit teams kundeservicefærdigheder:

Gør de tekniske færdigheder bedre ved at udnytte teknologi, der kan øge effektiviteten. Det er den bedste praksis at beherske navigationen af din platform til styring af kundeservice for at undgå forsvundne anmodninger og utilfredse kunder. Hvis du lærer at behandle en anmodning effektivt, vil det også forbedre problemløsningsprocessen Og det er også vigtigt at bruge din platform til at tage noter til opfølgende samtaler, da kundeserviceproblemer i mange tilfælde håndteres af mere end én person. 

I disse dage erstatter mange virksomheder den menneskelige kundeservice med kunstig intelligens (AI). Selv om denne teknologi har sine fordele, kan den også være frustrerende for kunder, der har brug for specialiseret opmærksomhed, som AI ikke kan levere. Selv med livechat kan en interaktion med kundeservice virke ikke-personlig. Det er derfor, det er vigtigt at gøre kundeoplevelsen menneskelig. Tilskynd dit team til at reagere med empati, fordi kunderne kan mærke forskel på, om nogen taler til dem med et scriptet svar, eller om de er oprigtige. 

Gå ind i hvert serviceopkald med en løsningsfokuseret holdning. Denne tilgang videresender autoritet og tillid til kunden, og forsikrer vedkommende om, at du er den person, der kan hjælpe med at løse deres problem eller i det mindste henvise dem til en person, der kan. 

Kundeservicemedarbejdere er en virksomheds ansigt udadtil, især inden for e-handel, og dine kunder forventer, at dine repræsentanter er eksperter i det produkt eller den tjeneste, du sælger. Derfor er det vigtigt at uddanne dit team i alle mulige løsninger, som de kan tilbyde dine kunder.

Vær altid villig til at lære og undervise dit team i nye måder at forbedre kundeserviceoplevelsen på. Det var en innovativ tilgang at give scripts med forskellige svar for at foregribe kundeproblemer. Derefter var AI-chats den næste store ting. Selvom disse ting stadig er effektive, har vi erfaret, at folk også sætter pris på en menneskelig tilgang til særlige omstændigheder. Og vi lærer om kundernes holdninger ved at spørge dem. Find ud af, hvad dine kunder mener om din service.

Gode organisatoriske færdigheder spiller en stor rolle for at forbedre kundetilfredsheden. Ofte vil der være sideløbende problemer, som kræver din opmærksomhed, og du vil ikke være i stand til at tage dig af dem på en gang. Du kan dog prioritere hver enkelt sag i forhold til det umiddelbare behov for hver enkelt kundes problem og den rækkefølge, i hvilken du har modtaget deres anmodning. 

Hvis tre kunder for eksempel har samme bekymring over, at et produkt ikke lever op til deres forventninger, skal du henvende dig til den kunde, der har ventet længst. Du bør aldrig lade kunderne vente for længe. Når du er opmærksom på dette, skal du heller ikke bruge for meget tid på én kunde, fordi det betyder, at du kan forsømme en anden kunde. 

Følelser kan smitte, så det er vigtigt at holde hovedet koldt, når du kommunikerer med en utilfreds kunde. Det er værd at gentage, at kunden ikke er utilfreds med dig. Kunden er vred over, at produktet eller tjenesten ikke opfyldte vedkommendes behov. Det er din opgave at bevare roen og forsikre kunden om, at du lytter, og at du er her for at hjælpe, og det skal du måske sige mere end én gang. Denne fremgangsmåde kan også bidrage til at berolige kunden. 

En god måde at holde hovedet koldt på er at sikre dig, at du har spist et godt måltid og tager en dyb indånding, før du svarer kunderne. Hvis du bruger et øjeblik på at samle dig, undgår du svar, der udløses af følelser.  

Prioriteterne kan hurtigt ændre sig, og du og dit team bør være klar til sådanne omstændigheder. Omprioritér situationer, efterhånden som de opstår, mens du holder hovedet koldt. Vend en ubehagelig situation til en uforglemmelig kundeserviceoplevelse ved at følge op på kunderne for at vurdere deres tilfredshed, efter at du har løst et problem. Denne tilgang er en anden måde, hvorpå du kan afdække, hvor dine færdigheder i kundeservice måske skal videreudvikles. Mål kundetilfredshed ved hjælp af en online skabelon til spørgeundersøgelse.

Lad kunderne vide, at de bliver hørt ved at gøre dine svar personlige og måske endda ved at følge op med et håndskrevet takkekort. Grundighed vægtes højt af kunderne. Når du nævner dem ved navn, bekræfter du, at du tager deres bekymringer alvorligt. En anden måde at sikre kundetilfredshed på er at holde øje med de sociale medier og svare på eventuelle spørgsmål eller problemer, der måtte opstå der. Denne tilgang viser andre måder, hvorpå din virksomhed er dedikeret til kundetilfredshed. 

Se, hvordan SurveyMonkey kan hjælpe med at forbedre kundeservice ved at indsamle værdifuld feedback og indsigt fra kunder og medarbejdere. Kom i gang i dag og få målrettede besvarelser for at forbedre kundeserviceprocessen.