Vil du forbedre kundetilfredsheden? Begynd med den interne kommunikation

Når du ønsker virkeligt at forstå dine kunder, bliver du nødt til at se hele billedet.

MAlle gode afdelinger lærer af deres interaktion med kunderne. Salgsafdelinger lærer om deres kunders problemer og hvad der skal til for at afslutte handelen. Kundeserviceafdelingen ved hvilke problemer dine kunder står overfor og hvorfor de forlader jer.

Markedsføringsafdelingen ved hvilke fordele der giver genklang blandt forbrugerne, og hvordan de skal præsenteres. Men uden god intern kommunikation fører den type viden ikke til forbedret kundetilfredshed.

Når man vil udnytte de unikke perspektiver som de forskellige afdelinger har på forskellige kundeberøringspunkter, hjælper det at samle feedback fra forskellige afdelinger. Når I kommunikerer godt, viser der sig et mere komplet billede af dine kunder, og det hjælper med til at sørge for at de er glade.

Intern deling af kundeindsigt

Hvordan kan du sørge for at information flyder frit imellem afdelingerne? Og hvordan forhindrer du at feedback bliver isoleret? Her er nogle forslag.

Free Customer Satisfaction eGuide Find expert ideas for learning what your customers really want in our free eGuide: 6 Keys to Customer Satisfaction, Loyalty and Love.

Se her →

Centralisér det

Når markedsføringsafdelingen modtager resultaterne af den seneste spørgeundersøgelse, må du ikke lade dem arkivere dem hvor ingen andre kan se dem. I stedet skal informationen deles vidt og bredt og gøres tilgængelig for alle.

Overvej at oprette et arkiv eller et bibliotek til alle jeres markedsundersøgelser, kundeserviceopkald, spørgeundersøgelser, kundeundersøgelser osv. Wikier, delte mapper i skyen og intraweb er gode måder at dele på. Udnævn personer i alle afdelinger til at opdatere vigtige ting I har lært og sæt nogle minutter af i møder for hele firmaet til at dele særlige opdagelser, interessant brugeranbefalinger eller hvad som helst andet der kan hjælpe personalet med at forstå kunderne bedre.

Hvis du bruger software til customer engagement management (CEM) kan det også være en god måde at få alle til at vide det samme fra starten.

Før influenterne sammen

Sørg for at opmuntre intern kommunikation bed at arrangere regelmæssige møder hvor ledere fra kunderettede afdelinger kan dele hvad de har lært med dem som ikke er ved fronten. Disse møder han være helt uformelle, når bare de bliver afholdt! De kan også være en stor hjælp for produktafdelingerne til at identificere vigtige behov.

Bed om medarbejderfeedback

Opsæt en forslagskasse – enten virtuel eller fysisk – hvor alle ansatte kan give feedback anonymt uden at føle sig pressede eller bekymrede over at sige sandheden. Idéer til at forbedre kundetilfredshed kan komme fra hvor som helst.

Bær hinandens briller

Sørg for at opmuntre til at ansatte fra de afdelinger som er skjult for kunderne får lov til at “skygge” ansatte i de kunderettede afdelinger så de kan få en chance til at møde kunderne direkte. Når du får en mulighed for at høre rigtige kunder beskrive deres problemer og motivationer med deres egne ord, kan det hjælpe med at bevare kundetilfredsheden i centrum.

Sørg bare for at informationen flyder

Nu da du har fået nogle forslag til at forbedre jeres interne kommunikation, kan du tænke over hvordan idéerne kan tilpasses din organisation. Begynd med at gøre noget uformelt som for eksempel at indbyde til en pizzafrokost så dine ansatte kan finde sammen, tale om kunderne og dele deres idéer for hvordan de synes at deres interne kommunikation kan forbedres. (Bonus: Disse møder kan fastholde de ansattes engagement – og engagerede ansatte kan forbedre kundeoplevelsen.)

Uanset om i opretter et dataarkiv eller bare snakker over en pizzaslice er det dumt ikke at dele jeres kundeviden internt. Det er en billig måde at maksimere effekten af jeres forskning, reducere ineffektivitet og sørge for at kundetilfredshedsvurderingen bliver ved med at stige.