9 nøglevariabler til måling af kundeoplevelsen

Hvor loyale er dine kunder? Hvor nemt – eller svært – er det for dem at nå deres mål med dit produkt eller din tjeneste? Hvordan var deres seneste interaktion med dig?

Den eneste måde at levere den bedst mulige oplevelse til hver enkelt bruger på er ved at finde ud af, hvordan kunderne ser på dig fra forskellige perspektiver.

Der er ni nøglevariabler, som du kan bruge til at få forskellige perspektiver på din kundeoplevelse:

Lad os kaste os over hver enkelt af dem.

Net Promoter Score er verdens førende system til måling af kundeloyalitet. Det stammer fra spørgsmålet: "Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed til en ven eller kollega?" Svarmulighederne falder ind under en skala fra 0 (laveste) til 10 (højeste).

Baseret på besvarelserne kan du segmentere respondenterne i følgende grupper:

Målingen bliver anvendt på tværs af mange brancher, så du kan nemt benchmarke din score for at se, hvor du står blandt konkurrenterne i branchen.

NPS-spørgsmålet giver dig mulighed for at afgøre, om dine kunder vil sige noget positivt om dit brand eller ej. Det giver dig en holistisk forståelse af, hvad kunderne mener. En stigning i NPS tyder på høj kundetilfredshed, hvilket kan føre til stigende overskud og fremtidig vækst.

Vi anbefaler, at NPS måles hvert kvartal. På den måde kan du følge de overordnede fremskridt over tid og forstå, hvad specifikke personer mener i løbet af deres tid hos dig. Du kan foretage interne ændringer baseret på skiftende besvarelser for at forbedre den gennemsnitlige kundeoplevelse.

Hvis du har en stor kundebase, kan du stille NPS-spørgsmålet til en roterende gruppe af kunder ofte (f.eks. med månedlige intervaller). På den måde kan du stadig spørge hver kunde hvert kvartal, men modtage en hyppigere strøm af feedback.

Når alle dine besvarelser fra NPS-spørgsmålet er kommet tilbage, og du har kategoriseret hver respondent som fortaler, passiv eller kritiker, kan du bruge følgende formel til at få din score:

Du beregner procentdelen af fortalere ved at finde det samlede antal fortalere, dividere det med det samlede antal respondenter og derefter gange resultatet med 100. Den samme logik bruger du til at beregne procentdelen af kritikere.

Resultatet er en samlet score, der spænder fra -100 (laveste) til +100 (højeste). Du kan automatisk beregne din score, når du bruger spørgsmålet i vores spørgsmålssamling eller spørger om det i en af vores skabeloner til spørgeundersøgelser – som denne.

Se vores Net Promoter Score-guide for mere vejledning om måling af kundeoplevelser med NPS. Den leverer rammerne til at hjælpe dit team med rutinemæssigt at måle, analysere og handle på dine NPS-data.

I modsætning til NPS beder score for kundeindsats om feedback på en enkelt kundeoplevelse. Mere specifikt fokuserer den på at finde ud af, hvor nemt eller svært det var for dit team at løse et problem.

Du kan måle CES-besvarelser for at få indsigt i kunderejsen efter besøg på webstedet, online betaling, tilmeldinger til tjenester, salgsinteraktioner eller andre berøringspunkter mellem kunde og virksomhed.

I CES-spørgeundersøgelsen bliver kunderne spurgt, om de er enige eller uenige i udsagnet: "[Company name] gjorde det nemt for mig at håndtere mit problem". Du kan inkludere fem svarmuligheder, der spænder fra "Meget enig" til "Meget uenig".

For at beregne scoren skal du først tildele en numerisk værdi til hvert valg. "Meget enig" får værdien 1, "Enig" får værdien 2 – helt op til "Meget uenig", som får et 5-tal. Derefter beregner du den gennemsnitlige score, hvor en lavere gennemsnitlig score – alt andet lige – betyder en mere ubesværet kundeoplevelse.

Score for kundeindsats fortæller dig, hvordan dine produkter og tjenester klarer sig på specifikke områder. Det er en simpel målestok, der giver dig direkte indsigt i en nylig kundeoplevelse med din virksomhed. Da det er et nemt område for kunden at svare på, kan du relativt nemt få en god fornemmelse af dine supportteams effektivitet.

Relateret: Den ultimative guide til kundeservice

CES-målingerne giver dig mulighed for at forstå den indsats, der er forbundet med specifikke kundeinteraktioner. Når du forbedrer kontaktpunkter, der kræver en stor indsats, giver du din kundebase en mere vellykket kundeoplevelse. Hurtig løsning af problemer og nedtrapning af frustrerede kunder kan resultere i et bedre omdømme for virksomheden.

For example, a CES survey could reveal that some customers must email several times about one specific issue. Knowing that, you can task support agents to include the needed information to solve a problem in the first email. Adaptive strategies like this will reduce the time it takes to manage a new support case.

Når du benytter dig af CES, kan du også reducere medarbejdernes indsats. Når du giver dine kundeservicemedarbejdere alle de værktøjer og strategier, de har brug for til at løse kundeproblemer, kan de hurtigt tage sig af og løse de problemer, kunden har. CES kan bruges til at forbedre kundesupportoplevelsen og samtidig mindske den indsats, det kræver for medarbejderne at levere fantastisk kundeservice.

Bemærk: Du kan automatisk spørge kunder efter samtaler med support ved at integrere SurveyMonkey med dit værktøj til kunderelationsstyring (CRM). Og du kan indlejre din spørgeundersøgelse på siden med købsbekræftelsen for at indsamle feedback på, hvor nemt det er at købe dit produkt/din tjeneste.

Kundetilfredshedsscoren måler den overordnede kundetilfredshed med produkter og tjenester. Du kan bruge en CSAT-score til at måle forskellige områder af tilfredshed i din virksomhed i stedet for kun ét område.

Kundetilfredshedsundersøgelsen spørger: "Hvordan vil du vurdere din oplevelse med vores [brand/produkt/tjeneste]?", og svarmulighederne spænder fra meget tilfreds til meget utilfreds.

CSAT-scoren giver din virksomhed en idé om den overordnede tilfredshed med et område af din virksomhed på en skala fra 1-10, 1-5 eller 1-3. Eftersom du kan spore flere områder, f.eks. køb, support og forsendelse, kan du sammenligne virksomhedssegmenternes overordnede tilfredshed med hinanden. Mens NPS fokuserer på, om en kunde vil anbefale dig eller ej, er CSAT den overordnede tilfredshed med bestemte områder.

Ligesom score for kundeindsats kan du måle CSAT-scoren, efter at en kunde har modtaget support fra dit team. Det kan også være effektivt at måle den med regelmæssige tidsintervaller. På den måde kan du nemt følge din præstation inden for et bestemt område over tid. Da du kan tilpasse CSAT-spørgsmålene, kan du fokusere på specifikke områder af kundeoplevelsen, som du ønsker at forbedre.

Du kan fokusere på at forbedre afvigende CSAT-værdier for at forbedre kunderejsen på tværs af hele kundens oplevelse med din virksomhed. Det er dog vigtigt at huske, at CSAT-scoren ikke afspejler langsigtet kundeloyalitet, men i stedet fokuserer på særlige oplevelser.

Relateret: Den ultimative guide til kundetilfredshedsscore

Du får din CSAT-score ved at tage antallet af respondenter, der markerer sig selv som tilfredse (de har enten valgt svarmulighederne "tilfreds" eller "meget tilfreds") og dividere det med det samlede antal respondenter. Derefter ganger du resultatet med 100, så det bliver omregnet til en procentdel.

En højere procentdel betyder et højere tilfredshedsniveau. Ligesom scoren for kundeindsats kan du måle CSAT-scoren, efter at en kunde har modtaget support fra dit team eller efter at have modtaget et produkt. Hvorvidt CSAT-målingen producerer et godt udfald afhænger af, hvilket spørgsmål du stiller.

Her er en række CSAT-spørgsmål, du kan bruge i forskellige sammenhænge:

Med kundens livstidsværdi kan din virksomhed måle den forventede indtægt fra en kunde på tværs af hele rejsen med dit brand. Den henter data fra hvert køb, en kunde har foretaget.

CLV viser din virksomhed, hvor stor en omsætning du har genereret fra en bestemt kunde i løbet af kundens forhold til din virksomhed. Det hjælper dig med at fastlægge en kundes langsigtede værdi, så du kan træffe mere effektive budgetafgørelser inden for markedsføring og kundetilgang.

Når du beregner en kundes livstidsværdi, kan du fastslå, hvilke kunder er mest værdifulde for din virksomhed. Du kan segmentere din målgruppe baseret på deres samlede livstidsværdi og skabe nye brugersegmenter til markedsføring og målretning. Du kan fokusere dine fastholdelsesteknikker på kundesegmenter med en høj CLV, hvilket øger udbyttet af disse bestræbelser.

Afhængigt af de markedsføringskanaler, som hver kunde kommer fra, bemærker du måske en kraftig positiv korrelation mellem en bestemt kanal og en højere CLV. Ved hjælp af disse data kan du justere dit markedsføringsbudget og din tilgang for at udvikle en større kundegruppe med høj CLV.

Den enkleste måde at beregne kundens livstidsværdi på er ved at fastslå den gennemsnitlige købspris og gange det tal med antallet af køb gennem en kunderejse.

Du kan beregne CLV på tværs af individuelle kunder, kundesegmenter, markedsføringskanaler eller hele din virksomhed. Se vores guide til kundetilfredshedsundersøgelse for yderligere vejledning i at forbedre kundeoplevelsen baseret på kundernes interaktion med dit brand.

Relateret: Sådan beregnes afkastet af CX

Du kan bruge kundefastholdelsen til at måle, hvor effektiv din virksomhed er til at forhindre, at dine eksisterende kunder forlader virksomheden. Jo højere din fastholdelsesprocent er, jo mere sandsynligt er det, at du har en høj kundetilfredshedsprocent.

Din kundefastholdelse viser dig, om dine kunder er tilstrækkelig tilfredse med dine produkter og tjenester til at forblive dine kunder. Jo højere din kundefastholdelsesprocent er, jo mere tilfredse er dine kunder. På den anden side kan en lav fastholdelsesprocent være et tegn på, at dine kunder har problemer med kvaliteten af det, du tilbyder.

Du kan spore kundefastholdelsen over bestemte tidsperioder eller gennem specifikke dele af kunderejsen. Det er dyrere med onboarding af nye kunder i stedet for at øge fastholdelsesprocenten, så det er et godt område at koncentrere sig om.

Hvis du finder frem til, hvor i produktlivscyklussen dine kunder er mest tilbøjelige til at forlade dig, kan du forbedre deres oplevelse på det punkt. Du bør forbedre kundeoplevelsen mest på de punkter med en høj frafaldsprocent.

Når du vil beregne din kundefastholdelse, skal du kende antallet af kunder, du har fået i løbet af en bestemt periode, de kunder, du havde i starten, og de kunder, du har til slut. Når du har disse oplysninger, kan du bruge følgende formel til at beregne din kundefastholdelse:

Alternativt kan du dividere procentdelen af kunder i én periode med procentdelen i den anden periode. Denne metode vil hjælpe dig med at fastlægge din samlede kundefastholdelse.

Husk at kigge på vores guide til at forbedre kundeloyalitet og -fastholdelse, hvis du vil booste denne måling.

Kundefrafald er det stik modsatte af din kundefastholdelse. I stedet for at registrere, hvor mange kunder der forbliver loyale over for din virksomhed, finder du ud af, hvor mange der er holdt op med at betale for dine produkter eller tjenester.

Frafaldsprocenten fortæller dig, hvor mange kunder der har mistet interessen for dine produkter eller tjenester. Du får mest gavn af at beregne din frafaldsprocent, hvis du gør det for forskellige dele af produktlivscyklussen. Du kan spore den gennemsnitlige frafaldsprocent gennem kunderejsen for at finde svage punkter i dine tjenester eller produkter.

Når du får kendskab til de punkter af kunderejsen, hvor kundefrafaldet forekommer, kan du identificere årsagerne til frafaldet. Når du forbedrer onboardingoplevelsen for nye kunder, kan du reducere frafaldsprocenten gennem hele produktlivscyklussen.

Hvis du fokuserer på at reducere kundefrafaldet, bevirker det, at du tager fat på de kerneproblemer, som dine kunder har med dine tjenester eller produkter. Efterhånden som du løser disse problemer, bliver den gennemsnitlige kundeoplevelse bedre.

For at beregne kundefrafald skal du først vælge en tidsperiode. Notér, hvor mange kunder du havde i starten af denne periode og antallet af kunder, som du har mistet. Her følger formlen til at beregne kundefrafald:

Ved at dividere mistede kunder med det samlede antal kunder i starten af din valgte periode og derefter gange med 100, får du et frafald i procent. Du kan beregne frafaldsprocenten for forskellige brugersegmenter eller vælge forskellige punkter på kunderejsen.

Relateret: Er det muligt at opnå et frafald på under 1 %?

Når du svarer på kundehenvendelser, er det mere sandsynligt, at kunden føler sig frustreret, jo længere du lader ham vente. En kort gennemsnitlig svartid er et tegn på en effektiv kundesupportafdeling.

Den gennemsnitlige svartid viser dig, hvor lang tid det tager for din kundesupport at svare på en kundehenvendelse. Du kan måle den gennemsnitlige svartid på tværs af alle kundevendte kanaler såsom e-mail, livechat eller endda chat i browseren. Denne variabel er et godt udtryk for, hvor lydhøre dine supportteams er.

Du kan spore den gennemsnitlige svartid for individuelle agenter eller for teams som helhed. Hvis du opstiller klare benchmarks, kan du lære dine supportteams at stræbe efter en bestemt svarhastighed. Hvis du svarer kunderne hurtigere, er der større sandsynlighed for, at de får en positiv supportoplevelse.

Når du vil beregne den gennemsnitlige svartid for dine supportteams, skal du lægge alle svartiderne sammen og derefter dividere med det samlede antal henvendelser. Jo kortere svartid, jo mere effektivt er dit team til at svare på henvendelser.

Det er ikke alle virksomheder, der har let ved at yde kundeservice. Her tre tips til, hvordan du kan forbedre din kundeservicescore, så du kommer på rette spor.

Gennemsnitlig løsningstid er den samlede tid, det tager for en supportmedarbejder at løse din kundes problem. I modsætning til den gennemsnitlige svartid er dette ikke kun første gang, der er kontakt, men et mål for hele processen. For nogle problemer kan den gennemsnitlige løsningstid være meget længere end for andre.

En kort ART antyder, at dit supportteam effektivt løser kundernes problemer. Hvis du reagerer hurtigt på dine kunders henvendelser og hjælper dem med at løse deres problemer, får de en positiv kundeoplevelse. Hvis en supportmedarbejder har en kort gennemsnitlig løsningstid, kan det tyde på, at de er effektive til deres arbejde, hvilket dine kunder vil være glade for.

Du kan spore ART på tværs af forskellige kundeproblemer for at finde ud af, hvor dine kunder har brug for ekstra støtte. Hvis det er et bestemt problem, som altid frustrerer dine kunder, kan du udarbejde supportdokumentation, som de kan få adgang til, og dermed mindsker du sandsynligheden for, at problemet opstår.

Hvis din ART er høj, kan du tilbyde ekstra træning til dit supportteam. Hvis de er mere fortrolige med din software og ved mere om dine produkter, kan de afslutte henvendelser på kortere tid. Hvis du reducerer din ART, vil det resultere i en bedre kundeoplevelse.

Du kan beregne den gennemsnitlige løsningstid fra det tidspunkt, hvor kunden henvender sig eller din supportmedarbejders første svar. Førstnævnte vil have højere ART, men giver et tal, der er mere repræsentativt for den reelle kundeoplevelse.

Når du vil beregne ART skal du tage den samlede tid, det tager at løse alle henvendelser, og dividere den med antallet af henvendelser.

Jo lavere din ART er, jo bedre vil din kundesupportoplevelse være. Nu vi taler om at forbedre kundesupport, så er her seks tips til at forbedre dit teams kundeservicefærdigheder.

Kundehenvisning svarer til NPS, da den giver dig information om kundernes mening om dit brand. Men mens NPS fortæller dig, hvor sandsynligt det er, at en kunde vil anbefale din virksomhed til en ven, viser kundehenvisningen, hvor mange kunder der gør det. Det er en konkret variabel, hvis nøjagtighed er en betydelig fordel over NPS.

Din kundehenvisning fortæller dig, hvor mange af dine nye salg kommer fra kundehenvisninger. Det kan variere fra 0-100 % af salg, hvor højere statistikker viser, at dine kunder henviser din virksomhed oftere.

Da kunder typisk anbefaler produkter og tjenester, som de har haft positive oplevelser med, kan kundehenvisningen afspejle den generelle kundetilfredshed.

Du kan oprette kundehenvisning for hvert produkt eller hver tjeneste, din organisation tilbyder. Når du sporer, hvilke tjenester har en højere henvisningsprocent, kan du se, hvor kunderne anser dine tjenester for at være af høj kvalitet. Hvis visse produkter har høje eller lave henvisningsprocenter, kan du se afvigelser i kundeoplevelsen.

Fokuser på at forbedre de tjenester eller produkter med de laveste kundehenvisningstal. Jo bedre hvert tilbud er, jo mere sandsynligt er det, at folk vil anbefale dem til andre. Denne måling vil pege dig i retning af de områder i din virksomhed, som du bør forbedre, og hjælpe med at øge den samlede kundeoplevelse.

Når du skal beregne kundehenvisningen, skal du vide, hvor mange salg du har haft i alt i en periode. Dernæst skal du fastslå, hvor mange salg der kom fra en henvisning.

Divider det samlede antal salg fra en henvisning med det samlede antal salg. Derefter ganger du dette tal med 100 for at få dit kundehenvisningstal som en procentdel.

Hvis du havde 500 salg på en måned, og 50 af dem kom fra henvisninger, ville du have en henvisningsprocent på 10 %.

Relateret: Indsaml værdifulde kundehenvisninger med spørgeundersøgelser

Måling af kundeoplevelsen er det første skridt mod en positiv ændring af din kunderejse.

Når du bruger en af disse ni variabler til at måle kundeoplevelsen får du en mere omfattende forståelse af dine kunder. Du kan bruge denne forbedrede forståelse til at træffe foranstaltninger, der gør dine kunder glade og din bundlinje endnu gladere.

Uanset om det er ved hjælp af din CSAT-score, NPS eller en blanding af forskellige CX-variabler, kan du forbedre kundeoplevelsen ved at foretage ændringer baseret på dine resultater. Med denne udførlige guide får du alle de værktøjer, du har brug for til at begynde at optimere din CX med konkrete data. Ved hjælp af målinger kan du implementere et Voice of the Customer (VoC)-program og køre et vellykket VoC-program.

Hvis du vil gøre indsamling af oplysninger til en leg, så er SurveyMonkey-platformen for dig. Du vil øge kundeengagementet og effektivisere CX på ingen tid!

Net Promoter, Net Promoter Score og NPS er varemærker, som tilhører Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. og Fred Reichheld.