Hvad er en Likert-skala?

Har du nogensinde besvaret et spørgsmål, der spurgte dig, hvor meget du er enig eller uenig i noget?

Den slags spørgsmål er kendt som en Likert-skala. Likert-skalaer bruges i vid udstrækning til at måle holdninger og meninger, som ikke bare kan besvares med et simpelt “ja/nej”-spørgsmål.

Lad os udforske, hvad et Likert-spørgsmål består af, finde eksempler, forstå hvornår du bør benytte dette værktøj, og se hvordan du kan sætte det på arbejde i dine spørgeundersøgelser.

For at forstå Likert-vurderingsskalaen er du nødt til først at sætte dig ind i, hvad en spørgeundersøgelsesskala er.

En spørgeundersøgelsesskala udgør et sæt svarmuligheder– enten numeriske eller verbale – der dækker en række meninger om et emne. Det er altid en del af et lukket spørgsmål (et spørgsmål, som giver respondenterne nogle forudfyldte svarmuligheder).

Så hvad er et spørgeundersøgelsesspørgsmål med Likert-skalaen? Det er et spørgsmål, der benytter en 5- eller 7-punkts skala, undertiden kaldt en tilfredshedsskala, der spænder fra en ekstrem holdning til en anden. Typisk inkluderer et spørgeundersøgelsesspørgsmål med en Likert-skala et moderat eller neutralt valg på dens skala.

Likert-skalaer (opkaldt efter deres opfinder, den amerikanske samfundsforsker Rensis Likert) er ganske populære, fordi de er en af de mest pålidelige måder til at måle meninger, opfattelser og adfærd.

Sammenlignet med binære spørgsmål, der kun giver dig to svarmuligheder, vil spørgsmål af Likert-typen give dig mere detaljeret feedback om, hvorvidt dit produkt bare var "godt nok" eller (forhåbentlig) "fremragende." Og et spørgsmål med en Likert-skala kan hjælpe dig med at fastslå, om medarbejderne følte sig "meget tilfredse", "noget utilfredse" eller måske bare neutrale efter en nylig firmaudflugt.

Denne metode giver dig mulighed for at afdække afskygninger af meninger, der kan gøre en reel forskel i forståelsen af den feedback, du får. Og det kan også identificere de områder, hvor du måske kan forbedre din serviceydelse eller dit produkt.

Vurdering med Likert-skalaer er struktureret til at give kvantificerbare svarmuligheder, der gør det lettere at analysere data. Respondenterne har også en række svar, der er mere specifikke i forhold til, hvad de mener om et produkt eller en tjeneste.

En god ting ved Likert-skalaen er, at den kan hjælpe dig med at undgå nogle af de almindelige faldgruber i designet af spørgeundersøgelser, såsom at formulere alt for brede spørgsmål, hvor respondenter måske synes, det er alt for svært at tænke på. Dette kan medføre, at de bliver frustrerede og begynder at svare for hurtigt – hvilket ødelægger kvaliteten af dine data.

Undersøgelsesdesignere, som har lidt for travlt, griber nogle gange efter de bredere spørgsmålstyper – såsom “ja/nej”, “vælg alle”, udefinerede, rangerende eller matrixspørgsmål – som en slags undersøgelsesgenvej.

Som en tommelfingerregel bør de dog i de fleste af disse situationer stole på deres gamle ven Likert-skalaen, som vil holde respondenten fokuseret og tilfreds med dets enkle og direkte sprog.

Det er vigtigt at holde hver række spørgsmål i din spørgeundersøgelse fokuseret omkring det samme emne. I sidste ende hjælper dette dig med at få mere nøjagtige resultater. Hvorfor? Fordi når tiden kommer til at rapportere dataene, ønsker du at analysere det samlede resultat fra et par få spørgsmål.

Du kunne for eksempel stille dette indledende spørgsmål:

Hvor tilfreds eller utilfreds er du med kvaliteten af den middag, du fik serveret i aften?

Hvorefter du følger op med:

Hvor tilfreds eller utilfreds er du med kvaliteten på din forret i aften?

Hvor tilfreds eller utilfreds er du med kvaliteten af hovedretten i aften?

Hvor tilfreds eller utilfreds er du med kvaliteten af desserten i aften?

Men her er et spørgsmål, som du bør gemme til en anden del af spørgeundersøgelsen:

Hvor tilfreds eller utilfreds er du med betjeningen i garderoben i aften?

Hvis du grupperer spørgsmål omkring et emne og lægger deres besvarelser sammen for at få et resultat – i dette tilfælde resultatet angående "kvalitet af mad" – får du en mere pålidelig måling af holdningerne om den eller det bestemte produkt, tjeneste eller arrangement, som du undersøger.

Spørgsmål med Likert-skalaen bruges til mange forskellige former for spørgeundersøgelser, hvad enten du prøver at finde ud af, hvad dine medarbejdere synes om deres arbejde eller hvad dine kunder synes om dit seneste produkt.

En typisk kundetilfredshedsundersøgelse anvender en ordinalskala, som giver brugerne mulighed for at rangere deres holdninger. En 5-punkts Likert-skala beder for eksempel kunderne om at angive, i hvor høj grad de er enige i et udsagn, fra høj til lav, med en neutral mulighed i midten.

Besvarelser med Likert-skalaer til kundeservice er meget fleksible og kan bruges til at måle en række forskellige meninger, lige fra enighed til tilfredshed, hyppighed og ønskværdighed. Du kan for eksempel være interesseret i, hvor ofte kunderne bruger din online hjælpeportal, og i så fald ville det være nyttigt med et frekvenssvar (dvs.: Aldrig, Sjældent, Nogle gange, Ofte, Hyppigt). Nedenfor er et eksempel på en skala af Likert-typen for "tilfredshed" i forbindelse med kundeservice:

Generelt set, hvor tilfreds eller utilfreds er du med vores firma?

Se eksempel

Besvarelser med Likert-skalaer kan også være et nyttigt redskab til at tage pulsen på medarbejderne. Ved at tilpasse den samme 5-punkts Likert-skala til medarbejdersager kan virksomheder holde øje med medarbejdernes engagement og synspunkter. Virksomhederne kan for eksempel finde ud af, hvor opmærksomme medarbejderne er på ressourcer, hvor fortrolige de er med IT-politikker, eller hvor ofte de bruger eller benytter sig af nye værktøjer. Besvarelser med Likert-skalaer hjælper også virksomheder med at afdække en central tendens eller måle graden af enighed om, hvad den gennemsnitlige medarbejder mener om et givet emne. Her er et eksempel:

Jeg er tilfreds med den investering, som min organisation bruger på uddannelse:

Se eksempel

Markedsføringsafdelinger eller eventmagere kan bruge en 5-punkts Likert-skala til at indsamle værdifuld feedback på succesen af deres events. En spørgeundersøgelse efter arrangementet kan bruge en række besvarelser med Likert-skalaer til at evaluere den samlede oplevelse af arrangementet eller undersøge forskellige dele af arrangementet, for eksempel sandsynligheden for, at deltageren vil deltage igen, eller vigtigheden af stedet. Her er for eksempel et spørgsmål med en Likert-skala om værdien af eventindhold:

Hvor praktisk var det indhold, som blev fremlagt ved det faglige arrangement?

Se eksempel

Da der findes så mange forskellige slags spørgsmål til spørgeundersøgelser, hvordan ved du så, hvornår du bør benytte spørgsmål med en Likert-skala?

Likert-skalaer er gode til at gå i dybden med et specifikt emne for at finde ud af (i større detaljer), hvad andre mener om det. Så overvej at benytte spørgsmål med en Likert-skala, når du skal finde ud af mere om ...

… eller andre spørgsmål, hvor du har brug for at måle stemningen omkring noget specifikt, og du ønsker et dybere detaljeniveau i dine besvarelser.

Hvis du ønsker at være en smule nørd omkring dette, er det dybere detaljeniveau, hvad undersøgelseseksperter kalder varians. Jo mere varians du har, desto bedre kender du nuancerne i andres tankegang.

Vær nøjagtig. Spørgsmål af Likert-typen skal formuleres korrekt for at undgå forvirring og øge deres effektivitet. Hvis du spørger om tilfredshed med betjeningen på en restaurant, mener du så betjeningen fra dem, der parkerede gæstens bil, tjenerne eller værten? Alle de ovenstående? Spørger du, om kunden var tilfreds med betjeningens tempo, personalets høfligheden eller kvaliteten på mad og drikkevarer? Kort sagt, hvis du kan være mere specifik, er der en større chance for, at dine spørgsmål med en Likert-skala leverer mere værdifulde besvarelser.

Når du bruger ord til at spørge om koncepter i din spørgeundersøgelse, skal du være sikker på, at de adspurgte forstår helt nøjagtigt, hvad du mener. Dine svarmuligheder skal indeholde beskrivende ord, der er nemme at forstå. Der bør ikke være nogen forvirring om, hvilken vurdering er højere eller større end den næste: Er "temmelig meget" mere end "ret meget"? Det tilrådes at starte fra de yderste grænser (“særdeles”, “overhovedet ikke”), indstille midtpunktet på din skala til at repræsentere moderation (“moderat”) eller neutralitet (“hverken enig eller uenig”) og derefter bruge meget tydelige udtryk – “meget”, “lidt” – i resten af valgmulighederne.

Vil du have et spørgsmål, hvor holdninger kan falde på begge sider af neutralitet – "elsker" kontra "hader" – eller et spørgsmål, hvor de mulige svar går fra "ingen" til maksimum? Sidstnævnte, en enpolet skala, er at foretrække i de fleste situationer. Det er for eksempel bedre at bruge en skala, der strækker sig fra “særdeles modig” til “slet ikke modig”, i stedet for en skala, der strækker sig fra “særdeles modig” til “særdeles genert”. Enpolede skalaer er bare nemmere for de adspurgte at tænke over, og du kan være sikker på, at den ene ende er det stik modsatte af den anden, hvilket også gør den mere metodologisk velfunderet.

Udsagn medfører en underforstået risiko: De fleste respondenter er tilbøjelige til at være enige i udsagnene i stedet uenige, fordi mennesker for det meste er venlige og respektfulde. (Dette fænomen kaldes for besvarelse med samtykkende bias). Det er derfor mere effektivt at stille et spørgsmål end at fremsætte en udtalelse.

Du har sikkert kendt spørgsmål med Likert-skalaen i lang tid, også selvom du ikke kendte navnet. Nu ved du også, hvordan man opretter effektive spørgsmål af slagsen, som kan bringe større nuancegrader til de vigtigste spørgsmål i dine spørgeundersøgelser.

Få den bedst mulige indsigt ved at tilpasse en Likert-skala i din næste spørgeundersøgelse. Med SurveyMonkey kan du abonnere på et budgetvenligt abonnement. Tilmeld dig i dag.