Sådan definerer kunden succes for din virksomhed

Forming an effective customer success management strategy

1058_blog_graphics-02Kig på dine medarbejdere og tæl, hvor mange af dem har job, der involverer kundetilfredshed. Sandsynligvis bliver du nødt til at tælle hver eneste person i virksomheden.

Salgsrepræsentanter gør kunder klar, kundeservicerepræsentanter informerer dem, og dev-teams opbygger produkter for at imponere dem. Din opmærksomhed over for dine kunder kan synes soleklar, da dit kundeteam er så stor.

Når det er sagt, kan du dog stadig være kørt ud på et sidesport hvad angår kunder. Overvej dette: Mere end 75 % af virksomhedsejere i vores undersøgelse sagde, at de sætter kundepræferencer først. Men i den samme undersøgelse, sagde 81 % af forbrugerne, at for virksomheder drejer det sig mere om fortjeneste.

Så de fleste selskaber mente, de gjorde et godt stykke arbejde med at fokusere på kunder, men de samme kunder følte sig overset og forsømt. Fjern det kommunikationsnedbrud med noget nyt – ved at definere kundesuccesdata for din virksomhed.

Hvordan definerer du forresten kundesucces?

Traditionelle marketingmodeller definerer en vellykket kunde som en person, der køber et produkt og ikke klage. Men et ægte definition af kundesucces indebærer kendskab til, hvad forbrugerne ønsker, selv når de ikke klager.

I stedet for blot at kigge på det overordnede billede hvad angår kunder, såsom en persons ordrehistorie eller antal klager, så fokuserer en succesmodel på personens tanker, både før og efter hvert trin. Hvad tænkte denne person? Hvad virkede? Hvad virkede ikke?

SurveyMonkey til Salesforce

Få fuld forståelse af dine kunders oplevelse ved at integrere verdens førende spørgeundersøgelsesplatform med din CRM.

Lær mere

Hvorfor styring af kundesucces virkelig betyder noget

Mens dit kundeserviceteam er reaktiv i forbindelse med individuelle kundeordrer og klager, bør dit ledelsesteam for kundesucces være proaktiv, forstående og løse individuelle problemer, der kan opstå.

Overraskelser bliver almindelige. Hvis din virksomhed fx. tilbyder giver mobiltelefondækning, kan du måske definere succes som et stærkt signal, der går fra dit hovedkvarter til din tårne uden kundeklager.

Men alligevel vil nogen kunder vurdere dig på klarheden i deres opkald. Hvis én bruger ikke kan høre, hvad hendes mor siger over telefonen, kunne hun måske anse dit firma for værende en fiasko, som hun kan aldrig klage over offentligt. Det er et irritationsmoment, som hun vil leve med – indtil den dag hun vælger et andet selskab.

Forstå hendes tilfredshed, og du vil beholde kunder ligesom hende. Og der kan være flere hundrede mere af dem derude.

En strategi til kundesucces

Kundesucces kan ikke defineres globalt, da det handler om en persons bevægelse gennem en meget individuel række trin. Hvert firma – og hver klient i det firma – vil have en anden definition på kundesucces.

Net Promoter® Score (NPS) spørgeundersøgelser giver disse individuelle indblik om kundesucces. Send en NPS spørgeundersøgelse ved vigtige berøringspunkter, herunder:

  • Efter et køb
  • Under et websitebesøg
  • Efter et kundeservice-opkald
  • Efter et salgsopkald

Du får et tal, der fortæller dig, hvorvidt din kunde er en fortaler eller en nedrakker. Prøv at bruge åbne spørgsmål såsom, ”Har du nogen spørgsmål, kommentarer eller bekymringer, du gerne vil fortælle os om?” for at lave en handlingsplan.

Lad dit kundesuccesteam kommunikere med dit kundeservicepersonale og skub hele organisationen til at skifte baseret på vigtig feedback. Kør derefter disse spørgeundersøgelser igen (helst med de samme kunder), og se tallene flytte sig!

Vil du tage det ekstra skridt? Tilpas kundeoplevelsen ved at udnytte resultaterne fra spørgeundersøgelsen. Hvis du for eksempel bruger en Customer Relationship Management (CRM) platform til at sende spørgeundersøgelser til kunder og matche deres feedback med deres oplysninger, kan du nemt se, hvor en kunde er i udviklingen – og kontakte dem at forbedre deres oplevelse.

Hvis en kunde er meget, meget vred i en spørgeundersøgelse, skal du følge op med en opkald for at sludre om problemet og fokusere på løsninger. På den anden side, hvis du ikke ser andet end hengivenhed i tallene, bør du overveje at bede om en brugeranbefaling.

Når du bruger kundetilfredshedsundersøgelser til at forstå, hvad dine kunder går igennem, når de interagerer med din virksomhed, du kan du skrue ned for malstrømmen og op for hengivenheden.