Vi har alle sammen oplevet det. Vi har alle prøvet at afvise dårligt formulerede, uklare, for specifikke eller for generelle spørgeundersøgelser om kundetilfredshed. Vi har åbnet en spørgeundersøgelse i god tro, fast besluttet på at dele vores indtryk med den pågældende organisation, som ser ud til at være interesseret i vores mening, for blot at blive mødt med ledende spørgsmål, som kun har til formål at generere positive vurderinger.

Det er en kunst at skrive en effektiv spørgeundersøgelse om kundetilfredshed. Derfor har vi samlet 50 eksempler på spørgsmål til spørgeundersøgelser om kundetilfredshed og tips til at undgå de mest almindelige fejl, når du udarbejder dem.

Med spørgeundersøgelser om kundetilfredshed kan du vurdere kundernes tilfredshed på mikro- eller makroniveau. Det inkluderer blandt andet, hvor tilfredse kunderne generelt er med dit produkt eller service, deres oplevelse med din kundeservice, og hvor tilfredse de er med din organisation. En spørgeundersøgelse om kundetilfredshedsscore (CSAT) er den mest populære spørgeundersøgelse, hvis du vil måle kundernes tilfredshed.

Kundetilfredshedsscore er en måde at måle, hvor tilfredse kunderne er med en organisation, dens produkter, ydelser og funktioner.

CSAT spørger: “Hvordan vil du vurdere din oplevelse med vores (udfyld selv)?”, hvor svarmulighederne går fra "Meget tilfreds" til "Meget utilfreds".

For at beregne din CSAT-score skal du dividere antallet af tilfredse kunder med alle dine respondenter og gange resultatet med 100. Du ender op med en procentdel – jo højere din er, jo mere tilfredse er dine kunder. Se vores ultimative guide til kundetilfredshedsscore for bedste praksis inden for CSAT, branchestandarder med mere.  

Nu hvor du kender de spørgsmål, du kan stille i en spørgeundersøgelse om kundetilfredshed, så lad os tale om nogle af de mest almindelige fejl, som mange begår, når de opretter en spørgeundersøgelse – og hvad du kan gøre for at rette op på dem!

Når dine svar ikke inkluderer det svar, som deltageren ønsker, bliver dine respondenter ofte frustrerede. De skal nu beslutte, om de vil svare misvisende, springe spørgsmålet over eller helt stoppe med at besvare spørgeskemaet. Det er ikke særligt produktivt. Sørg for, at dit spørgsmål dækker alle synspunkter ved at tilbyde svarmuligheden "Ved ikke" eller et “Andet” tekst- eller kommentarfelt. 

Denne fejl er lige så enkel, som den lyder. Her er et eksempel:

"Hvad nu hvis din service var upåklagelig, men det haltede med maden? Hvis kunden ikke har mulighed for at besvare spørgsmålet nøjagtigt, bliver spørgsmålet sprunget over eller endnu værre, du får måske misvisende besvarelser. Sørg for at bede om ét tydeligt svar pr. spørgsmål.

Hvis vi ser på vores eksempel igen, kan du opdele det på følgende måde:

Ja, det ville være fantastisk, hvis hvert eneste spørgsmål i din spørgeundersøgelse om kundetilfredshed fik et gennemtænkt og komplet svar. Det sker bare ikke i den virkelige verden. Folk har travlt og bliver let distraherede. Nogle gange glemmes et spørgsmål ved en fejl, nogle gange vil respondenten ikke udlevere en oplysning, og nogle gange bliver de bare forvirrede over et spørgsmål. Hvis du kræver et svar på hvert eneste spørgsmål – selv de mest basale – vil du opleve, at mange respondenter forlader din spørgeundersøgelse. Så sørg for, at der er mindst mulige spørgsmål med påkrævet svar, og lad respondenterne springe de spørgsmål over, som de har lyst til.

Undgå at give dine venlige deltagere side efter side med meget detaljerede spørgsmål om hvert eneste aspekt af din virksomhed. Sørg i stedet for, at din spørgeundersøgelse til kundefeedback er så kortfattet som muligt, så har du en bedre chance for at få meningsfulde data. Husk, at du altid kan udsende opfølgende spørgeundersøgelser, og du får mere at vide for hver gang.

Det er nemt at stille mange spørgsmål for at få så mange oplysninger som muligt. Men hver spørgeundersøgelse bør være fokuseret på et specifikt mål, og hvert enkelt spørgsmål skal være et skridt på vejen mod dette mål. Koncentrer dig om dit mål, så får du dine værdifulde oplysninger.

Det kan være svært at være objektiv, når man selv synes, man har en fantastisk kundeservice. Træd et skridt tilbage i forhold til det, du tror, du ved, og lad kunderne komme med deres mening. Undgå at bruge for mange superlativer i dine spørgsmål. Her er et eksempel:

Det er et ledende spørgsmål, da det allerede beskriver medarbejderne som "fantastiske". Det vil med stor sandsynlighed ikke give præcise resultater. Stil i stedet et fokuseret spørgsmål om et enkelt aspekt af din kundeservice, som f.eks.:

Det kan være svært for de fleste at fortælle nøjagtigt, hvad de vil gøre eller ikke gøre i en hypotetisk situation. Undgå at opfinde "hvad hvis"-kundeservicesituationer, som respondenten måske ikke har oplevet. Fokuser i stedet på at afdække virkelige kundeserviceproblemer.

Undgå f.eks. spørgsmål som:

Spørg i stedet:

Prof.-tip: Brug et spørgsmål med Likert-skala til at bede kunderne om at vurdere deres oplevelser.

Hvis dine deltagere er nødt til at læse spørgsmålene flere gange for at forstå dem, eller de gentagne gange bliver bedt om at skrive lange besvarelser, ender det med, at mange opgiver at besvare dine spørgeundersøgelser. Skriv spørgsmål, der nemt kan afkodes, og som man kan besvare uden at bruge for lang tid.

For at gøre dette punkt mere konkret kan vi prøve at sammenligne to spørgsmål, som spørger om det samme på forskellige måder. Her er et, der er direkte og enkelt:

Se nu, hvad der sker, når du gør spørgsmålet langt og ultraspecifikt:

Du vil selvfølgelig gerne indsamle så mange oplysninger som muligt fra hver spørgeundersøgelse, men modstå fristelsen. Spørgeundersøgelser om kundetilfredshed, der fraviger kursen og stiller tilsyneladende urelaterede spørgsmål, kan distrahere eller forvirre respondenten og i nogle tilfælde endda gøre dem mistænksomme.

Der er masser af eksempler. Det kan være alt fra ...

til ...

Du kan stille det følgende spørgsmål med "ja" eller "nej"-svarmuligheder:

Men der er et smalt spektrum mellem et positivt og et negativt svar. For at få mere dybdegående data kan du prøve at stille et "hvor"-spørgsmål med mulige svar som "ekstremt professionel", "rimeligt professionel" og "slet ikke professionel". Kort sagt, du kan ændre spørgsmålet til: "Hvor professionel er vores virksomhed?"

Hos SurveyMonkey har vi udviklet en samling af metodologisk certificerede skabeloner til spørgeundersøgelser om kundetilfredshed, så du hurtigt og nemt kan komme i gang. Selvfølgelig er du altid velkommen til at tilpasse spørgsmålene for at gøre din spørgeundersøgelse så specifik som muligt.

Brug denne skabelon til spørgeundersøgelse om kundetilfredshed til at måle kundernes tilfredshed med din virksomhed, dit produkt og service. Brug forgreningslogik, der gør det muligt for dine kunder at besvare spørgsmål om de produkter eller tjenester, som de har benyttet, og få indsigt i, hvor der er plads til forbedring.

Find ud af, hvordan det går med dine frontlinjemedarbejdere i kundeservice og supportmedarbejderne. Mål ventetiden for kundeservice, problemløsning, viden om produkter/service og medarbejderens attitude.

Denne skabelon til spørgeundersøgelser om kundetilfredshed er designet til tilfælde, hvor dine kunder ikke bare er kunder, men også virksomheder. Identificer, hvor tilfredse dine kunder er med din rettidighed, professionalisme og service.