5 vigtige statistikker til måling af brandloyalitet

Sådan bruger vindende brands spørgeundersøgelser til at måle og registrere loyalitet

Brandloyalitet: Det er den største faktor i dit brands succes.

Hvis du ikke har en loyal kundebase, som køber fra dig igen og igen, er du nødt til at konkurrere med andre brands om forhold såsom pris og bekvemmelighed.

Og når forbrugere vælger dit brand baseret på, hvor tilgængelig du er – eller hvor lav din pris er – så er dit brand blevet en vare. Du er nødt til at sænke priser og fokusere på den næste gimmick, plus der er altid en risiko for at miste kunder til brands, som har et bedre tilbud.

For at undgå at blive en vare, er du nødt til at opbygge og pleje brandloyalitet. Og når du er en del af et marketing- eller brandteam, er det vigtigt at forstå, hvad der indgyder brandloyalitet (eller mangel derpå), så du kan træffe smartere beslutninger angående din brandstrategi.

Hvad er brandloyalitet?

Brandloyalitet er blot en del af din samlede brandkapital, som er dit brands samlede styrke, bestemt af kundernes positive eller negative viden om, indtryk af og oplevelser med dit brand.

Definition på brandloyalitet: Når dine kunder har mulighed for og god grund til at vælge et andet brand – men alligevel fortsætter med at vælge dit – er det brandloyalitet.

Og selvom der er andre faktorer der bidrager til din brandkapital, såsom mærkekendskab og brandegenskaber, så er brandloyalitet ekstremt vigtigt, fordi den måler sandsynligheden for at forbrugere bliver ved med være din kunde.

Den bedste måde at måle brandloyalitet på, er gennem spørgeundersøgelser. Når du indsamler feedback fra forbrugere i din målgruppe (især dem der tidligere har købt noget af dit brand), kan du vurdere, hvor godt dit brand er til at inspirere til loyalitet – og til at bevare kunder.

Sådan måles brandloyalitet med spørgeundersøgelser

Spørgeundersøgelser kan være et nyttigt redskab til at vurdere loyalitet baseret på 5 vigtige målinger: kundesamhørighed, tillid, agtelse, pålidelighed og identifikation.

Gode målinger af disse aspekter af dit brand kan hjælpe dig med at identificere konkurrenceområder, evaluere i hvor høj grad etablerede kundebaser i forskellige markeder hænger ved, og forstå specifikke produktlinjers styrker og svagheder. Læs videre for at se eksempler på spørgsmål fra spørgeundersøgelser om brandloyalitet, eller kom i gang med skabelonen til spørgeundersøgelse om NPS og brandloyaltitet.

Måleparameter 1: Kundetilfredshed

For det første, når du spørger om den samlede kundetilfredshed, hjælper det dig med at forstå hvordan dine produkter og serviceydelser generelt set lever op til eller (endnu bedre) overstiger dine kunders forventninger.

Du kan for eksempel stille spørgsmål såsom:

  1. Hvor nemt er det at benytte vores firma?
  2. Sammenlignet med vores konkurrenter er vores produktkvalitet da bedre, værre eller nogenlunde den samme?
  3. Hvor gode er vores kundeservicerepræsentanter til at besvare dine spørgsmål?
  4. Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os til andre?

Loyalitet opbygges når kunderne knytter sig til dit brand og foretager indkøb gentagne gange. Du vil gerne vide, hvad der inspirerer dem til denne binding.

Måleparameter 2: Tillid

Alle brands skal opnå og fastholde deres kunders tillid for at sikre loyalitet. Men tillid er særligt vigtigt for brands som håndterer følsomme oplysninger såsom banker, onlinebutikker eller sundhedstjenesteydere.

Hvis dit brand håndterer følsomme oplysninger, bør du vurdere hvor meget tillid dine kunder har til dit brand. Stil spørgsmål såsom:

  1. Stoler du på vores brand?
  2. Hvordan gjorde vi os fortjent til din tillid?
  3. Hvordan kan vi bevare din tillid?

Brug besvarelser på spørgsmål om tillid til at præge de produkter, du tilbyder – og til at målrette din brand-kommunikation derefter.

Måleparameter 3: Agtelse

Brand-anseelse eller goodwill er kunders respekt for og tiltrækning til et bestemt brand. Det må ikke forveksles med mærkekendskab eller bekendthed, som er brandets genkendelsesniveau. Selvom et brand er velkendt (en god ting) er det ikke nødvendigvis velanset (ikke godt). Brand-anseelse handler om den gunstige stemning over for et brand.

Du kan bruge en stribe af spørgsmål til at skelne mellem mærkekendskab og brand-anseelse:

  1. Har du hørt om vores brand før? (bekendthed)
  2. Hvor godt kender du vores brand? (bekendthed)
  3. Hvor positiv er din opfattelse af vores brand? (anseelse)
  4. Foretrækker du vores brand fremfor vores konkurrenters? (anseelse)

Måleparameter 4 og 5: Opfattelse af kvalitet og værdi

En kundes opfattede kvalitet af et brand er den pågældendes mening om et bestemt produkts, en bestemt ydelses eller et bestemt brands evne til at leve op til hans eller hendes forventninger:

  1. Hvor pålideligt opfatter du vores brand?
  2. Hvordan vil du vurdere kvaliteten af vores produkt?

Et nært beslægtet parameter er opfattede værdi, som er kundens holdning til produktets værdi specifikt for ham eller hende.

For eksempel ser en person måske Tesla Motors som et brand, der fremstiller innovative og attraktive elektriske køretøjer som skaber beundring og begejstring og ville vurdere den opfattede kvalitet meget høj. Hvis den samme person imidlertid synes, at prisen er lidt for høj, kan den opfattede værdi være lav specifikt for ham eller hende.

Her er nogle eksempler på spørgsmål til en spørgeundersøgelse om brandloyalitet, som måler opfattet værdi:

  1. Hvor værdifuldt er [brandt eller produkt] for dig?
  2. Hvor sandsynligt er det, at du ville skifte brands, hvis et andet brand blev solgt er sted, der var mere centralt for dig?
  3. Hvor sandsynligt er det, at du ville skifte brand, hvis et andet brand var billigere?

Et spadestik dybere: Hvilke brandegenskaber bidrager positivt til brandloyalitet?

Det er vigtigt at finde ud af, hvor loyale kunderne er overfor dit brand, men det er også vigtigt at grave dybere for at finde ud af, hvad der specifikt bidrager til loyaliteten. Læs mere om hvordan du kan administrere og forstærke dit brand på vores  brandingsideog find ekspertcertificerede skabeloner til spørgeundersøgelser om branding.

Se, hvordan SurveyMonkey kan vække din nysgerrighed