Styring af kundeoplevelsen: Hvad det er, og hvorfor det har betydning
Kundeoplevelsen (CX) er i centrum for din virksomhed. Omkring 91 % af kunderne vil anbefale din virksomhed efter en positiv oplevelse. Sammen med mund til mund-markedsføring vil mere tilfredse kunder være mere tilbøjelige til at komme igen og købe mere og dermed forbedre din bundlinje.
Styring af kundeoplevelsen (CEM), bliver også ofte kaldt CXM, har direkte indflydelse på, hvordan kunderne opfatter dit brand. Ud over at effektivisere dine tilbud kan det hjælpe dig med at identificere og håndtere smertepunkter i kunderejsen.
Alligevel har mange virksomheder brug for hjælp til at starte et CEM-program. Nogle løber ind i budgetbegrænsninger, mens andre ikke har den nødvendige støtte fra ledelsen.
Lad os undersøge, hvordan vi kan få mere ud af styring af kundeoplevelsen, og hvordan CEM kan forbedre den overordnede kundeoplevelse.
Hvad er styring af kundeoplevelsen?
Styring af kundeoplevelsen (CEM) er et system, som virksomheder bruger til at spore, føre tilsyn med og reagere på alle kunde-/forretningsinteraktioner. CEM står for en virksomheds bevidsthed om og forståelse af kundeinteraktioner ved hvert eneste berøringspunkt på tværs af kunderejsen.
Alt, fra den første anmeldelse en kunde ser om din virksomhed til at sende en meddelelse til dit kundesupportteam efter et køb, falder ind under CEM. For nutidige virksomheder er positive kundeinteraktioner afgørende. Med et effektivt CEM-program kan du sikre, at hvert eneste berøringspunkt er støttende, nyttig og gavnlig for kunden.
En positiv kundeoplevelse spiller en altafgørende rolle for din virksomheds succes. Tilfredse kunder er betydeligt mere tilbøjelige til at udvise brandloyalitet, hvilket hjælper din virksomhed med at reducere frafaldet og forbedre overskuddet.
CEM-programmer effektiviserer din rejse mod altid at levere en vindende kundeoplevelse.
Hvad er software til styring af kundeoplevelsen?
Software til styring af kundeoplevelsen er en paraplyterm, der refererer til alle de værktøjer, systemer og teknologier, der giver dig mulighed for at overvåge din kundeoplevelse.
Ud over bare at indsamle data producerer førende CEM-software analytiske indsigter. Ved hjælp af disse analysepunkter kan du gøre noget for at forbedre dine berøringspunkter og skabe en strømlinet kundeoplevelse. Nogle CEM-platforme tilbyder også integration med andre markedsføringsværktøjer, som f.eks. CRM-platforme (kunderelationsstyring), for yderligere tilgængelighed.
CRM vs. CEM: Er platformen til hhv. kunderelationsstyring og styring af kundeoplevelsen den samme?
En platform til kunderelationsstyring (CRM) gør det nemt for virksomhederne at kontakte kunderne og opbygge relationer med dem. Den indeholder kundernes kontaktoplysninger og data om kundens historik med virksomheden og deres interaktioner. CRM-platforme strømliner kundekommunikationen, hvilket er med til at skabe en positiv brugeroplevelse.
På den anden side hjælper en platform til styring af kundeoplevelsen dig med at få den kundeindsigt, du har brug for til at styre kundeoplevelsen ved hvert eneste berøringspunkt.
Hvad er lighederne mellem CRM og CEM?
Både CRM- og CEM-software er kundeorienteret og sætter din målgruppe i centrum af deres værktøjer. Med et overlappende fokus er der mange ligheder mellem værktøjerne:
- Brug af data: CRM- og CEM-systemer bruger data og analyser til at understøtte forretningsbeslutninger. Begge software hjælper med at indsamle, behandle og analysere kundedata for at pege på handlingsrettede indsigter.
- Tilpasning til virksomhedens mål: Både CRM- og CEM-software tilpasser deres mål til en virksomheds overordnede mål. For eksempel hjælper de begge med at øge kundetilfredsheden og forbedre kundeoplevelsen.
- Centraliserede datalagre: Begge værktøjer leverer et centralt sted, hvor virksomheder kan gemme kundeoplysninger og analysere data.
Hvad er forskellen mellem CRM og CEM?
Selvom CRM- og CEM-platforme ligner hinanden, tjener de ikke det samme formål i en organisation. Her er nogle vigtige forskelle mellem CRM og CEM:
- Fokus: CRM-platforme fokuserer på at opbygge stærkere relationer med kunderne. På den anden side koncentrerer CEM-platforme sig om at videreudvikle kortet over kunderejse for at forbedre kundeoplevelsen.
- Forbrugsområde: Alle teams kan bruge CRM- og CEM-platforme, men de er mere almindelige i visse afdelinger. For eksempel bruger salgsafdelingen ofte CRM-platforme til at strømline salgsprocessen. På den anden side vil markedsføringsafdelingen bruge CEM-platforme til at forbedre kundeoplevelsen på en holistisk måde.
Når virksomhederne forstår forskellene mellem CRM og CEM, vil det bidrage til, at de får mere ud af alle deres forbundne platforme.
Hvad er fordelene ved en strategi for styring af kundeoplevelsen?
Når din virksomhed investerer i at pleje og styre kundeoplevelsen, gavner det din virksomhed både eksternt og internt. Fordelene uden for huset kommer selvfølgelig i form af mundtlige anbefalinger, som skaber kundeloyalitet (og overskud).
Da din strategi for kundeoplevelsen spænder over alle afdelinger og teams i din organisation, styrker brugen af en platform til styring af kundeoplevelsen en tilpasning til forretningsmålene i hele virksomheden og giver din organisation standardmålinger, som du kan bruge til at benchmarke dine fremskridt.
Når dit kundeoplevelsesteam bruger en CEM-platform godt, kan det føre til:
- forbedret kundetilfredshed
- forøget loyalitet og fastholdelse
- forlængelse af kundens livstidsværdi
- mund til mund-markedsføring
- en konkurrencemæssig fordel
- forbedret kundecentrisk virksomhedskultur
- vækst i omsætningen og forbedret bundlinje.
En investering i din kundeoplevelse giver et positivt afkast i alle aspekter af din virksomhed.
Hvordan kan en CEM-strategi forbedre kundeoplevelsen?
Styring af kundeoplevelsen kan finjustere berøringspunkter på hele kunderejsen. Lad os se på fordelene ved de forskellige elementer af CEM-strategien og komme ind på, hvordan de påvirker kundeoplevelsen positivt.
Indsaml mere feedback
Data er kernen i enhver effektiv forretningsændring. CEM-platforme er et centralt sted til at indsamle, behandle, analysere og få indsigt i kundedata.
- Fordel: CEM-platforme hjælper med at indsamle kundedata og organisere dem på en meningsfuld måde.
- Forbedring: Indsamling og brug af kundedata hjælper virksomheder med at finde områder, hvor de kan forbedre kundeoplevelsen. Datadrevet beslutningstagning, der er baseret på kundefeedback, kan hjælpe med at optimere hele kunderejsen.
Relateret læsning: Din guide til afvikling af program til kundefeedback
Forbedring af personalisering
SurveyMonkeys undersøgelser viser, at 72 % af forbrugere mener, at personalisering er vigtig. Ved hjælp af CEM-strategien kan vi tilbyde en højere grad af personalisering, når vi interagerer med kunderne.
- Fordel: Med en platform til styring af kundeoplevelsen kan virksomheder personalisere tilbud og anbefalinger.
- Forbedring: Personalisering kan forbedre kundeloyaliteten og føre til en mere engagerende brugeroplevelse.
Individualiser kunderejsen
Ingen kunder er ens. Når det er sagt, vil alle kunder følge en tilsvarende rejse gennem din virksomhed. CEM-platforme måler oplevelser gennem kunderejsen og hjælper dig med at forbedre den.
- Fordel: Individualisering af kunderejsen med indsigter fra CEM-platforme er med til at opbygge mere engagerende tragte, som kunden kan følge.
- Forbedring: Individualisering af kunderejsen ved hjælp af CEM-software er med til at forbedre personaliseringen og give en mere tilfredsstillende oplevelse med din virksomhed.
Konsistens på tværs af berøringspunkter
En god brandoplevelse er sammenhængende på tværs af alle kundens berøringspunkter. I takt med at softwaren aktivt overvåger og former alle berøringspunkter, hjælper CEM-løsninger med at sikre ensartethed i dit brand.
- Fordel: CEM-software giver virksomheder et omfattende overblik over kundens berøringspunkter og hjælper med at finde og afhjælpe afvigelser.
- Forbedring: En strømlinet og ensartet kundeoplevelse fører til større tilfredshed og mindre frustration.
Forudse fremtidige kundebehov
Planlægning af fremtiden er nødvendig for fortsat at have tilfredse kunder. Strategien for styring af kundeoplevelsen bruger datadrevet indsigt til at forudsige fremtidige kundeønsker mere effektivt.
- Fordel: CEM-platforme har analyser, der kan hjælpe med at forstå, forudsige og forudse fremtidige behov.
- Forbedring: Virksomheder, der tilpasser sig på forhånd, kan mere præcist imødekomme kundernes behov og levere en bedre kundeoplevelse.
4 faktorer, der skal tages højde for, når en CEM-løsning er under overvejelse
Der findes flere CEM-løsninger på markedet, men ikke alle er ligeværdige. Hold øje med følgende faktorer ved partnerskab med CEM-software.
1. CEM-software skal nemt kunne integreres i din tech stack
Det behøver det ikke at være en total revidering, hvis du ikke allerede bruger CEM-software. Din virksomhed bør kunne integrere CEM-platforme med eksisterende CRM, markedsføringssoftware samt rapporterings- og analyseværktøjer for at gøre onboarding strømlinet.
Du kan udvikle en enkelt pålidelig kilde til kundeindsigter, når du samler al softwaren i din værktøjskasse. Med en konstant strøm af pålidelige kundedata kan du tage skridt til at forbedre din kundeoplevelse, levere personlig kundesupport og få et 360-graders billede af dine kunder.
2. CEM-platforme skal levere indsigt af høj kvalitet
Selv om det er nyttigt at indsamle data om kundeoplevelsen, kan analyseringen fremlægge en ny historie. Din CEM-platform bør omdanne de data, du indsamler, til brugbare indsigter, hvor det er muligt. Afhængigt af hvilke berøringspunkter du henter data fra, kan du udarbejde personlige planer for at forbedre kundeoplevelsen overalt i din virksomhed.
Når du integrerer CEM-softwaren med dine andre værktøjer til markedsføring, kan din virksomhed hurtigt gennemføre disse ændringer.
3. CEM-løsninger skal kunne tilpasses
Spørgeundersøgelser er en effektiv metode til at få information direkte fra dine kunder. Det store antal spørgeundersøgelser kan dog blive overvældende for mange virksomheder. Gør hver spørgeundersøgelse detaljeret og specifik for at betjene dine kunder bedst muligt.
Søg efter en CEM-platform, der tilbyder en stor mængde tilpasningsmuligheder. SurveyMonkey tilbyder hundredvis af skabeloner, der kan tilpasses, samt avancerede brandingværktøjer, så du kan skabe skræddersyede oplevelser for deltagerne i spørgeundersøgelsen og sikre en ensartet brandoplevelse. Desuden kan du ved hjælp af SurveyMonkey-geni opbygge en hel spørgeundersøgelse ud fra en enkelt prompt til at stille de rigtige spørgsmål, samtidig med at du sparer tid på udformningen af spørgeundersøgelsen.
4. CEM-platforme bør understøtte en bred vifte af brugssager
De bedste CEM-platforme hjælper virksomheder med at styre og forbedre kundeinteraktioner på tværs af forskellige berøringspunkter og kanaler. Nogle almindelige brugssager for CEM-platforme er:
- Håndtering af feedback: Indsaml, analyser og reager på kundefeedback på tværs af forskellige berøringspunkter i hele kundens livscyklus.
- Kortlægning af kunderejsen: Kortlæg en kundes oplevelse med en virksomhed fra start til slut – fra den første opmærksomhed til support efter købet.
- Forbedring af kundetilfredsheden: Indsaml og reager på kundetilfredshedstegn såsom Net Promoter® Score (NPS), kundetilfredshedsscore (CSAT) og score for kundeindsats (CES).
- Gennemførsel af markedsundersøgelser: Indsaml og analysér kundefeedback, præferencer og adfærd for at få indsigt i markedstendenser og konkurrenternes aktiviteter.
- Forbedring af medarbejderoplevelsen: Få bedre præstationsstyring and uddannelsesinitiativer for at støtte frontlinjepersonalet, øge medarbejderengagementet og fremme en kundecentreret kultur.
Hvad er din strategi for styring af kundeoplevelsen?
Der er mange udfordringer, når det drejer sig om styring af kundeoplevelsen. Men med software til styring af kundeoplevelsen kan du fokusere på at optimere kundeoplevelsen i stedet for at bekymre dig om, hvordan du standardiserer processen for kunderelationsstyring.
Find ud af, hvordan du kan forbedre din kundeoplevelse med SurveyMonkey.
Se flere ressourcer
Skabelon til kundetilfredsheds-undersøgelser
Se vores skabeloner til kundetilfredshedsundersøgelser for hurtigt at indsamle data, finde frem til smertepunkterne og forbedre din kundeoplevelse.
Få feedback, du kan handle på, med online evalueringsformularer
Oplev fordelene ved feedback med SurveyMonkeys online evalueringsformularer. Kom i gang med vores designværktøj til formularer.
Find ud af, hvordan Box hjælper sit team med kundedata
Se, hvordan Box bruger SurveyMonkey til at få en 360-graders visning af kunderejsen og indsamle feedback på ét sted.
Styrk dit brand med kundesucceshistorier og kundeanbefalinger
Indsaml historier og anbefalinger fra dine kunder og omdan feedback til casestudier, anbefalinger og anmeldelser, der styrker salg og marketing.
Se, hvordan SurveyMonkey kan vække din nysgerrighed
Net Promoter, Net Promoter Score og NPS er varemærker tilhørende Satmetrix Systems, Inc, Bain & Company, Inc. og Fred Reichheld.