Net Promoter Score (NPS): definition, beregning og bedste praksis

Spørgeundersøgelsen om Net Promoter Score (NPS®) er en nem måde for virksomheder at måle kundetilfredshed og loyalitet på. Når du følger NPS regelmæssigt, er det med til at overvåge effekten af dine strategier for kundeoplevelse (CX), så du ved, hvad der virker for din virksomhed.

Millioner af virksomheder verden over bruger NPS som en central CX‑måling, hvilket gør den til et værdifuldt benchmark.

Net Promoter Score er en måling, der måler kundetilfredshed og loyalitet med et centralt NPS‑spørgsmål: "Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores produkt/service til en ven eller kollega?" 

Respondenterne bruger en skala fra 0 til 10 til at angive deres sandsynlighed for at anbefale din virksomhed. En vurdering på 0 betyder, at det er usandsynligt, at de vil anbefale din virksomhed, mens en vurdering på 10 betyder, at det er meget sandsynligt, at de vil anbefale den til andre.

Ved hjælp af NPS‑rammen kan du derefter klassificere kunderne i tre kategorier baseret på deres besvarelser: 

Du kan bruge NPS‑formlen til at generere din NPS‑score på en skala fra ‑100 til 100, hvor et højere tal indikerer høj kundeloyalitet og ‑tilfredshed.

Gennemførsel af NPS‑spørgeundersøgelser giver din virksomhed mulighed for en bedre forståelse af kundernes holdninger omkring din indsats for kundeoplevelsen. Du kan skabe en handlingsrettet plan for at forbedre dine kundeoplevelser ved at foretage opfølgninger med mindre tilfredse segmenter. 

Relateret læsning: Hvorfor bruge NPS?

Du beregner din NPS ved at trække den samlede procentdel af kritikere fra den samlede procentdel af fortalere (% af fortalere – % af kritikere). 

Det giver dig en procentsats fra ‑100 % til 100 %. Dette resultat er din NPS. 

Relateret: Sådan beregner du NPS – vejledning til beregning af Net Promoter Score 

Sådan gør du trin for trin: 

Lad os sige, at du har modtaget 200 besvarelser på din NPS‑spørgeundersøgelse:

Du finder procentdelen af dine kritikere og fortalere ved at dividere hvert tal med det samlede antal besvarelser og derefter gange resultatet med 100.

Da en Net Promoter Score altid vises som et heltal og ikke en procentdel, er din NPS 60.

Det er nemt at beregne NPS for en lille gruppe, men det kan blive komplekst, når du har en større spørgeundersøgelse. Med SurveyMonkeys NPS‑skabelon sikrer den indbyggede NPS‑beregner 100 % nøjagtige resultater hurtigere.

Det er af afgørende betydning, at du forstår fortalere, kritikere og passive for at beregne din Net Promoter Score. Hver gruppe udfylder en unik rolle i din virksomhed, hvilket gør disse klassifikationer vigtige for kundefeedback.

NPS‑rammen kategoriserer kunder, der svarer med 9 eller 10, som fortalere, hvilket repræsenterer de mest tilfredse kunder, som sandsynligvis vil anbefale din virksomhed på grund af deres mange positive oplevelser med dit brand.

Hvis du sender yderligere feedbackanmodninger til disse kunder, kan du se, hvad du gør godt som virksomhed.

Enhver kunde, der svarer 0‑6 på NPS‑spørgeundersøgelsen, er en kritiker. Kritikere er utilfredse kunder, som sandsynligvis ikke vil anbefale din virksomhed til en ven eller kollega. 

Disse kunder har haft negative oplevelser med dit brand. Du får måske en negativ anmeldelse på de sociale medier fra disse kunder eller forventer, at de snart forlader virksomheden.

Hvis du sender opfølgende anmodninger om feedback til disse kunder, kan du se, hvordan du kan forbedre din kundeoplevelse og gøre kritikere til fortalere. 

Passive kunder er kunder, der scorer 7 eller 8 på NPS‑skalaen. Disse middelmådige kunder er ikke vilde med din virksomhed, men har ikke haft negative oplevelser. De vil typisk ikke anbefale din virksomhed, men er tilfredse med dine produkter eller tjenester. 

Overse ikke denne gruppe. De kan forbedre din strategi for kundeoplevelsen. Når du indsamler og handler på feedback fra passive kunder, kan du forvandle dem til fortalere og forbedre din overordnede kundeoplevelse. 

En god NPS‑score tyder på, at dine kunder generelt er begejstrede for din virksomhed og har en god opfattelse af dit brand.

Den optimale NPS‑score for din virksomhed vil variere alt efter branchen. For eksempel vil en god NPS‑score være omkring +50 for en professionel tjenesteydelse eller leverandør af forbrugsvarer. En god NPS‑score ligger dog på +40 på teknologimarkedet. 

Hvis din NPS‑score er 25 eller derunder, er dine kunder generelt set måske ikke tilfredse med dit brand. Det er en god idé at indsamle mere feedback for at finde ud af, hvad dine kunder mener. 

Relateret: Benchmarks for Net Promoter Score: Hvad er en god NPS? 

En god NPS‑score viser, at dine kunder generelt er tilfredse med din virksomhed, og at du gennemgående leverer produkter og tjenester, som de er meget tilfredse med.

Til benchmarkingformål er en god NPS‑score for professionelle tjenesteydelser og forbrugsvarer +72. For teknologi er en virkelig god NPS‑score omkring +64. Hvis din score ligner disse eller er endnu højere, har du en god NPS‑score, hvilket tyder på, at dine kunder er vilde med dit brand. 

Igen vil NPS‑benchmarking afhænge af mange faktorer, herunder din branche. Hvis du vil benchmarke din virksomhed nøjagtigt, skal du følge din NPS‑score over tid for at undersøge forbedringer. 

Relateret: eNPS‑benchmarks: Mål og forbedr medarbejderengagement

Net Promoter Score, kundetilfredshedsscore (CSAT) og score for kundeindsats (CES) er tre målinger, der afslører forskellige aspekter af din samlede kundeoplevelse. Selv om de har forskellige funktioner, arbejder de alle sammen for at give dig et godt overblik over din virksomheds tilstand.

Som vi har talt om, er NPS en generel måling af kundeloyalitet. NPS‑spørgeundersøgelsen er fantastisk til hurtigt og præcist at forstå kundernes tilfredshed med din virksomhed.

CSAT‑scoren måler kundernes tilfredshed med en bestemt del af din virksomhed, f.eks. et produkt, en betalingsproces eller kundesupport. Den måler også, hvor godt du lever op til kundernes forventninger til aspektet af deres oplevelse.

CES kvantificerer, hvor let dine kunder kan gennemføre specifikke handlinger i din virksomhed. SurveyMonkey‑undersøgelser viser, at 91 % af kunderne vil anbefale en virksomhed, som de har haft en positiv oplevelse med. 

Mens NPS måler generel kundetilfredshed, giver CSAT og CES dig mulighed for at undersøge detaljerne i, hvor tilfredse kunderne er med dine produkter, tjenester og interaktioner. 

Relateret: Målinger af kundeoplevelsen gjort enkle 

Nu, hvor du ved, hvor effektive NPS‑spørgeundersøgelser kan være til at forbedre kundeoplevelser og øge kundeloyaliteten, er det tid til at gennemføre dine egne. Her er vores bedste praksis for succes, når du foretager en NPS‑spørgeundersøgelse: Her er vores bedste praksis for succes, når du foretager en NPS‑spørgeundersøgelse:

Noget af det, der gør NPS‑spørgeundersøgelsen så effektiv, er, at det er nemt for kunderne at svare. Da den kun har ét spørgsmål, tager det kun et par sekunder at gennemføre den.

Men hovedspørgsmålet i NPS‑spørgeundersøgelsen viser kun, om kunderne er tilfredse med din virksomhed. Det giver ikke indsigt i årsagerne bag scorerne. Hvis du vil have mere detaljerede oplysninger, er det en god idé at supplere NPS‑spørgeundersøgelsen med valgfrie opfølgningsspørgsmål.

Inkluder et åbent spørgsmål, der giver kunderne mulighed for at dele deres meninger i et kommentarfelt. Et opfølgende spørgsmål kunne være så enkelt som: “Hvorfor gav du ovenstående score?” 

Det giver kunderne mulighed for at tilføje ekstra oplysninger, som kan give kontekst til deres vurdering. Sørg for at lade disse være valgfrie, da obligatoriske spørgsmål kan tage længere tid at udfylde, og det er ikke alle, som har lyst til at give åben feedback.

Relateret: Transaktionel NPS vs. relationel NPS

Når du gennemfører din NPS‑spørgeundersøgelse for at få din første score, får du en idé om din nuværende kundeloyalitet. NPS er endnu mere effektiv, når resultater fra forskellige perioder analyseres.

Du kan selvfølgelig løbende benchmarke din NPS i forhold til andre virksomheder i din branche for at få en god idé om, hvor du står. Men det er endnu mere effektivt at holde øje med, hvordan din NPS‑score ændrer sig over tid.

Din virksomhed bør konsekvent sende NPS‑undersøgelser ud mindst en gang i kvartalet. En konsekvent strøm af NPS‑data gør det muligt for din virksomhed at vise effekten af alle de forbedringer af kundeoplevelsen, som dine teams har udført.

NPS‑mails integrerer NPS‑spørgsmålet i e‑mailens brødtekst. Når respondenterne vælger en vurdering i e‑mailen, åbnes et link til spørgeundersøgelsen i et andet vindue, så respondenten kan gennemføre resten af din spørgeundersøgelse.

En NPS‑mail har vist sig at være effektiv til at indsamle flere besvarelser. Vores analyseteam fandt frem til, at blot det at indlejre et spørgsmål i e‑mailinvitationen øger besvarelsen af spørgeundersøgelsen med 22 % og gennemførelsesprocenten med 19 %. 

Brug en NPS‑mail til at få mere kvalitetsdata, når du indsamler din NPS med regelmæssige mellemrum.

Relateret: NPS‑spørgeundersøgelser: Bedste praksis til høje besvarelsesprocenter

På baggrund af resultaterne af din NPS (eller anden ekstra feedback, du indsamler) kan du lave en handlingsplan for at forbedre din kundeoplevelse. 

Brug den feedback, du indsamler fra dine NPS‑scorer, til at opbygge en strategiplan for kundeoplevelsen, der gør flere kunder tilfredse. Efterhånden som du implementerer deres feedback, skal du følge op med kunderne for at vise dem, at du lytter til deres kommentarer, hvilket kan give dig endnu flere fortalere.

Du kan forbedre dine forretningsprocesser ved at anvende dine resultater. I takt med at processerne bliver udviklet, vil du tilfredsstille flere kunder og opnå endnu bedre NPS‑scorer.

Relateret video: De bedste tips til NPS og almindelige fejl (på engelsk)

Net Promoter Score (NPS) er blevet en global måleenhed for kundeoplevelser. Det er en nem, hurtig og brugbar måde at måle kundeloyalitet på, hvilket gør den til en vigtigt måling at overvåge.

Med SurveyMonkey kan du med det samme oprette effektive NPS‑spørgeundersøgelser og dele dem med dine kunder. Find ud af, hvordan SurveyMonkeys sammenbyggede platform hjælper med at opbygge og implementere NPS‑spørgeundersøgelser, der måler din Net Promoter Score.

NPS, Net Promoter og Net Promoter® Score er registrerede varemærker tilhørende Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company og Fred Reichheld.