Hvorfor Anvende Enterprise Feedback Management (EFM) Software?

Enterprise-Feedback-Management-chat-bubblesAt give dine kunder hvad de vil have, er en meget effektiv metode til at gøre dem mere loyale overfor dit brand, få dem til at vende tilbage og, i sidste ende, skabe vækst for din virksomhed.

Du har sikkert en hel masse data som fortæller dig hvad dit kundegrundlag foretager sig – om de køber dine produkter, om de besøger dit website, og hvordan de kontakter dig. Men forståelse af årsagen til deres statistiske adfærd kommer i sidste ende af at lytte til dine kunder og ikke af at kigge på et kontrolpanel.

Det er ret enkelt at lytte til en enkelt person, men det bliver mere kompliceret når du skal lytte til tusindvis af kunder. At indsamle feedback på en skalérbar og handlingsrettet måde er nøglen til at forbedre din virksomheds produkter og tjenester. Og det er her Enterprise Feedback Management (EFM) er nyttigt.

Hvad er Enterprise Feedback Management?

Dine kunder ved allerede hvad de forventer af din virksomhed, så udfordringen er altid at leve op til deres forventninger. Enterprise feedback management omfatter indsamling af både kvalitative og kvantitative oplysninger for at forstå kundernes behov og sørge for at de bliver opfyldt ved alle berøringspunkter.

Send spørgeundersøgelser automatisk ved større milepæle (f.eks. køb og forlængelser) eller efter specifikke begivenheder (f.eks. en opringning til kundeservice) og besvar den feedback du modtager automatisk med et passende svar. Hvis du får rigtig god feedback, så send kunden til et website hvor han eller hun kan give en anmeldelse eller bedømmelse. Hvis kunden er utilfreds, så kontakt ham eller hende aktivt med en løsning. Et enterprise feedback management-system bør gøre modtagelse af og reaktion på feedback til et skalérbart og profitabelt projekt.

Fordelene ved EFM

Men hvorfor skulle din virksomhed starte et EFM-program? Udover den indsigt enterprise feedback management giver når du skal forbedre produkter og ydelser, giver EFM også andre fordele som omfatter:

Forbedret kundeloyalitet

At få eksisterende kunder til at købe mere koster langt mindre end at få nye kunder. Eksisterende kunder er ikke bare en god indtægtskilde; de kan også hjælpe med din markedsføring ved at anbefale dit firma til andre.

For at få fuldt udbytte af disse fordele kan du bruge enterprise feedback management-systemer til at få en bedre forståelse for hvad dine kunder forventer – og lave tiltag for at forbedre dit kundeforhold når det ikke er optimalt.

Formindsket negativ feedback

Bare fordi en kunde ikke er helt tilfreds, er det ikke sikkert at han eller hun ønsker at skade din virksomheds omdømme. Det viser sig at en stor procentdel af de negative anmeldelser som bliver opslået på internettet skyldes at forbrugerne ikke har andre steder at lufte deres bekymringer, utilfredshed eller frustration.

I mange tilfælde ønsker folk bare at vide at deres klager bliver lyttet til. Når du implementerer et EFM-program, sender du et klart signal om at du går op i deres problemer samtidigt med at du får øje på kundeproblemer inden du begynder at få dårlige anmeldelser og bedømmelser.

Fuld forståelse af kunderne

Selvom din virksomhed måske har defineret nogle kundeprofiler, kan kundernes forventninger ændre sig efterhånden som dine produkter og tjenester bliver videreudviklet.

Med enterprise feedback management kan du blive ved med at indkredse dine ideelle kundeprofiler. Du får ikke bare et mere klart og præcist billede af den kunde du helst vil have, men EFM hjælper dig også med at være parat til de nyeste tendenser i dit kundegrundlag.

Vind loyale kunder Lær mere om vore software til styring af kundeoplevelsen.

Kom i gang →

Implementering af et Enterprise Feedback Management-Program

Hvis du samler data ved at interviewe dine kunder eller søge efter onlineanmeldelser, får du nok en overfladisk viden om hvad dine kunder ønsker, men det er ikke sikkert at du finder ud af alt hvad du vil vide. Enterprise feedback management kan give dig det fulde billede. Her er nogle hurtige måder at komme i gang på:

1. Læg en feedback-spørgeundersøgelse på dit website

Da dine kunder allerede bruger tid på dit website, er det et godt sted at give dem en mulighed for at give feedback. Pop-op-spørgeundersøgelser er en enkel, men effektiv metode til at indsamle feedback fra dit website. Ikke bare forbedrer feedback kundernes engagement i websitet; undersøgelser har også vist at alene det at man beder om feedback forstærker kundernes loyalitet.

2. Send feedback-formularer i dine e-mails

Du kan også bede kunderne om feedback i deres indbakke. Når du tilføjer et link til en relevant feedback-formular i en e-mail kan det hjælpe dig med at forstå hvad kunderne tænker på det konkrete tidspunkt i deres forhold til dit firma.

3. Tal med kunderne personligt

Kommunikation ansigt til ansigt med kunderne kan give en anden form for indsigt en undersøgelsesdata, så alle programmer beregnet til at lytte til kunderne bør omfatte rigtige samtaler. Direkte kundeinteraktion er muligvis ikke så let at skalere som et EFM-program, men de oplysninger man kan få fra en organisk samtale kan være essentielle for at lære at stille de rigtige spørgsmål

Læs mere om hvordan du kan få mest muligt ud af fokusgrupper og spørgeundersøgelser.

4. Brug spørgeundersøgelser konsekvent

En af årsagerne til at enterprise feedback management er så effektivt er at det giver en ramme for at få jævnlig feedback fra dine kunder. En enkel måde at komme i gang på er at sende spørgeundersøgelser til kunderne jævnligt. Når du gør det, får du flere nyttige måleparametre såsom fremgang over tid. Når du har en konsekvent tilgang, er det også nemmere at sammenligne dine resultater med referencepunkter for branchen.

5. Få forbedret kundeloyalitet med NPS

NPS står for net promoter score, og dette måleparameter giver markedsføringsmedarbejdere en metode til at måle kundernes tilfredshed og loyalitet. Vi har en enkel NPS-skabelon som dækker alle de spørgsmål du har brug for at stille for at bruge denne robuste datakilde. Når virksomheder integrerer NPS med et enterprise feedback management-program, bliver det langt mere sandsynligt at deres oplever vækst på op til 10% indenfor bare tolv måneder!

At udvikle et enterprise feedback management-program er en god måde at holde sig ajour med kundernes forventninger på. Succesfulde programmer er afhængige af at have flere feedback-kanaler, så du kan bruge nogle af vores skabeloner til spørgeundersøgelser til at gøre dit enterprise feedback management-program mere effektivt:

Kundetilfredshedsskabelon

Websitefeedback-skabelon

Kundeservicefeedback-skabelon