Hvorfor anvende Enterprise Feedback Management (EFM) software?

At give kunderne hvad de vil have, er en effektiv måde at styrke brandloyaliteten på, opmuntre til genkøb og i sidste ende få din virksomhed til at vokse.

Du har uden tvivl en masse data, der fortæller, hvordan dine kunder handler – om de køber dine produkter, besøger dit websted og hvordan de forholder sig til dig. Men vil du vide "hvorfor" – det vil sige hvad der ligger bag tallene – skal du lytte til dine kunder. Det kan ikke aflæses på et dashboard.

Mens det er rimelig nemt at lytte til en enkelt person, bliver det noget mere kompliceret, hvis du skal have hundredvis eller måske tusindvis af kunder i tale. Indsamling af feedback i en skalerbar og handlingsrettet form er nøglen til forbedring af din virksomheds produkter og serviceydelser – og det er her Enterprise Feedback Management (EFM) kommer ind i billedet.

Dine kunder ved allerede, hvad de forventer af din virksomhed, så udfordringen er altid at leve op til deres forventninger. Enterprise Feedback Management omfatter indsamling af både kvalitative og kvantitative oplysninger for at forstå kundernes behov og sørge for, at de bliver opfyldt ved alle kontaktpunkter.

Udsend spørgeundersøgelser ved større milepæle (f.eks. køb og forlængelser) eller efter specifikke begivenheder (f.eks. efter en samtale med kundeservice) og besvar den feedback, du modtager på en passende måde. Hvis du får rigtig god feedback, så send kunden videre til et websted hvor man kan give en anmeldelse eller bedømmelse. Hvis kunden er utilfreds, så vær proaktiv og kontakt vedkommende med en løsning. Et Enterprise Feedback Management-system skal kunne gøre modtagelse af og reaktion på feedback til et skalerbart og profitabelt projekt.

Men hvorfor er det en god idé for din virksomhed at benytte et EFM-program? Udover at du kan bruge indsigter fra Enterprise Feedback Management til at forbedre produkter og serviceydelser, har et EFM-program andre fordele. F.eks kan du:

At få eksisterende kunder til at købe igen koster meget mindre end at få nye kunder. Eksisterende kunder er ikke bare en virkelig god kilde til meromsætning, men de kan også hjælpe med markedsføringen ved at anbefale din virksomhed til andre.

For at udnytte alle fordelene kan du bruge Enterprise Feedback Management-systemer til at få en bedre forståelse af, hvad dine kunder forventer – og til at tage skridt til at forbedre forholdet til dine kunder, når du kommer til kort.

Fordi en kunde ikke er helt tilfreds, betyder det ikke, at vedkommende ønsker at skade din virksomheds ry. Det har vist sig, at en stor procentdel af de negative vurderinger online skyldes at kunderne ikke har andre steder at gå hen med deres problemer, utilfredshed eller frustrationer.

I mange tilfælde vil kunderne bare gerne føle, at deres klager bliver taget alvorligt. Ved at implementere et EFM-program sender du et stærkt signal om, at du er opmærksom på kunderne, og du kan identificere kundeproblemer inden de negative vurderinger eller anmeldelser begynder at dukke op.

Selvom din virksomhed har været igennem processen med at definere kundeprofiler, så vil kundernes forventninger ændre og udvikle sig i takt med, at dine produkter og serviceydelser bliver bedre.

Med Enterprise Feedback Management kan du løbende gøre dine idealkundeprofiler skarpere. Du får ikke alene et tydeligere og mere præcist billede af den kundetype, du gerne vil have, men EFM hjælper dig også med at være på forkant med de skiftende tendenser i din kundebase.

Hvis du samler data ved at interviewe dine kunder eller søge efter onlineanmeldelser, får du nok en overfladisk viden om hvad dine kunder ønsker, men det er ikke sikkert at du finder ud af alt hvad du vil vide. Enterprise Feedback Management kan give dig det fulde billede. Her er nogle hurtige tips til at komme i gang:

Da dine kunder allerede bruger tid på dit websted, er det også et godt sted at give dem mulighed for at komme med feedback. Pop op-spørgeundersøgelser er en enkel og effektiv metode til at indsamle feedback fra dit websted. Feedback forbedrer ikke kun kundernes engagement på dit websted, undersøgelser har også vist at bare det, at man beder om feedback styrker kundeloyaliteten.

Du kan også bede kunderne om feedback i deres indbakke. Når du tilføjer et link til en relevant feedback-formular i en e-mail kan det hjælpe dig med at forstå, hvad kunderne tænker på det konkrete tidspunkt i deres forhold til din virksomhed.

Kommunikation ansigt til ansigt giver andre indsigter end undersøgelsesdata, så alle former for dialogprogrammer med kunderne bør omfatte rigtige samtaler. Direkte kundeinteraktion er måske ikke så let at skalere som et EFM-program, men de oplysninger man kan få fra en organisk samtale kan være essentielle for at lære at stille de rigtige spørgsmål.

Læs mere om, hvordan du får det optimale ud af fokusgrupper og spørgeundersøgelser.

En af grundene til at Enterprise Feedback Management er så effektivt er, at det giver dig en ramme for at få regelmæssig feedback fra dine kunder. Du kommer nemt i gang ved at sende spørgeundersøgelser til kunderne jævnligt. Når du gør det, får du flere nyttige måleparametre såsom fremgang over tid. Når du har en konsekvent tilgang, er det også nemmere at sammenligne dine resultater med industry benchmarks.

NPS står for Net Promoter Score, og dette måleparameter giver marketingmedarbejdere en metode til at måle kundernes tilfredshed og loyalitet. Vi har en enkel NPS-skabelon, der dækker alle de spørgsmål du har brug for at stille for at bruge denne robuste datakilde. Når virksomheder integrerer NPS med et Enterprise Feedback Management-program, bliver det langt mere sandsynligt, at de oplever vækst på op til 10 % (eller mere!) inden for bare 12 måneder!

Udvikling af et Enterprise Feedback Management-program er en god måde at holde sig ajour med kundernes forventninger på. Succesfulde programmer er afhængige af flere feedback-kanaler, så du kan bruge nogle af vores skabeloner til spørgeundersøgelser til at gøre dit Enterprise Feedback Management-program mere effektivt:

Skabelon til kundetilfredshed

Skabelon til websitefeedback

Skabelon til feedback kundeservice

NPS®, Net Promoter® og Net Promoter® Score er registrerede varemærker tilhørende Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company og Fred Reichheld.