Feedback på kundeservice: Hvad det er, og hvordan det indsamles

Dit kundeserviceteam passer telefonen, håndterer e-mails og er på mange andre måder i kontakt med kunder hver eneste dag. Teamet er en vigtig del af din virksomheds succes. 

Det er også derfor, det er afgørende at vurdere dit kundeserviceteams færdigheder og effektivitet ved at stille de rigtige spørgsmål i en spørgeundersøgelse om feedback på kundeservice. Indsamling af besvarelser på spørgsmål om kundeservice kan hjælpe dig med at afgøre, hvor godt dit team interagerer med kunderne. 

Indsamling af feedback på kundeservice hjælper dig med at træffe bedre beslutninger i forbindelse med ansættelser, finde mangler i kundeserviceoplæringen og forbedre din virksomheds bundlinje. Men du skal stille de rigtige spørgsmål for at få de rigtige resultater..

Lad os se nærmere på feedback på kundeservice, hvorfor det er vigtigt for din virksomhed og de bedste strategier til indsamling af feedback.

Feedback på kundeservice er enhver form for frivillig feedback, som kunderne giver efter at have været i kontakt med dine kundeserviceteams. Denne feedback kan give indsigt i teamets effektivitet og i, hvad kunderne synes om jeres service eller bare generelle kommentarer, som det er nyttigt for din virksomhed at kende.

Indsamling af feedback på kundeservice kan gøres på forskellige måder. Du kan f.eks. overvåge sociale medier for at indsamle kommentarer eller gennemgå anmeldelser, der nævner dit kundeserviceteam. 

Spørgeundersøgelser er en af de mest effektive og skalérbare måder til at indsamle feedback på kundeservice. En spørgeundersøgelse indsamler strukturerede, kvantitative data, som giver indsigt i kundens holdning til, hvordan en virksomheds kundeservice har håndteret en henvendelse. 

Relateret læsning: Sådan tilbyder du fremragende kundeservice.

I en undersøgelse fra SurveyMonkey siger 92 % af forbrugerne, at kundeservice er meget vigtigt, når de er i kontakt med en virksomhed. Dit kundeserviceteam arbejder i forreste linje med kundekommunikation og har stor betydning for både kundeloyalitet og kundefastholdelse. 

Ved at indsamle feedback om dit kundeserviceteam får du indsigt i, hvor de klarer sig godt, og hvor de kan forbedre sig. Det er konkret feedback, som du kan bruge til at gøre dit team bedre, understøttet af kvantitative data. Du kan gennemføre spørgeundersøgelser regelmæssigt for at følge dit teams fremskridt og motivere til fortsat forbedring.

Her er et par måder, hvorpå du kan få gavn af at indsamle og handle på feedback fra kunderne.

Et af de vigtigste områder i kundeoplevelsen er kontakten med kundeservicemedarbejderne. Hvis dine kunder ikke er tilfredse med dine serviceteams, kan det bidrage til lave tilfredshedsprocenter og højt kundefrafald. 

Når du styrker dine kundeserviceteams, har det en direkte effekt på den kundeoplevelse, som din virksomhed tilbyder. Kundefeedback identificerer præcis de områder, hvor dine teams kunne blive bedre. Ved at forvandle feedback på kundeservice til handlemuligheder, kan dine teams arbejde på deres svage sider og yderligere forbedre deres styrker.

Fordelen ved at bruge en spørgeundersøgelse til at indsamle kundefeedback er, at den giver kvantitative data i stedet for subjektiv eller indirekte feedback. Hvis et bredt udvalg af kunder har det samme problem, kan disse data bruges til at skabe reel forandring på tværs af kundeserviceorganisationen.

Hvor dine kundeserviceteams muligvis får en afbalanceret blanding af positiv og negativ feedback, er der større sandsynlighed for, at utilfredse kunder efterlader en kommentar. Men selv hvis det er negativ feedback, kan en virksomhed bruge kommentarerne til at identificere kundernes smertepunkter og sætte konkrete mål for virksomhedens kundeserviceteams.

At finde de områder, hvor dine teams kan blive bedre, hjælper dig med at få en strømlinet og effektiv kanal til kundesupport. Feedback fra kunderne kan desuden afdække eventuelle friktionsområder med betydning for kunderne. I vores undersøgelse sagde 61 % af forbrugerne, at de ønskede, at virksomheders serviceindsats udelukkende fokuserede på at løse det pågældende problem uden at inkludere anden hjælp, tilbud m.m.

Selv hvis dine kundeservicemedarbejdere leverer en fantastisk service, kan der være andre problemer – dine servicemedarbejdere kan måske ikke få adgang til oplysninger om en kundes køb. Sådanne data er også vigtige, da de giver servicemedarbejderne de nødvendige ressourcer til at yde bedre service og løse problemer. 

Ifølge SurveyMonkeys undersøgelse er 91 % af forbrugerne tilbøjelige til at anbefale en virksomhed til en ven eller kollega efter en positiv oplevelse. Men på den anden side er 81 % af forbrugerne også villige til at dele en dårlig oplevelse med familie og venner. Det er derfor, det er så vigtigt at sikre, at dine servicemedarbejdere leverer en positiv oplevelse – det har en direkte indvirkning på henvisninger, anmeldelser og anbefalinger, som moderne forbrugere i høj grad lytter til.  

Når dine kunder kontakter kundeservice, kan dit teams evne til hurtigt at løse problemerne betyde forskellen på, om en kunde vender tilbage igen eller vælger en anden udbyder næste gang. Jo mere konsekvent dit team kan levere positive oplevelser, jo større sandsynlighed er der for, at du vil booste kundeloyaliteten, fordi kunderne føler, at dit brand gør noget ekstra for at indfri deres forventninger.

Selvom stort set alle virksomheder yder kundeservice på et eller andet niveau, er det ikke altid en god oplevelse. Automatiserede besvarelser, der ikke er til meget hjælp, lange ventetider og at blive sendt rundt til forskellige afdelinger i en samtale med kundeservice var forbrugernes tre største frustrationer i vores seneste undersøgelse.  

Effektiv kundeservice er en konkurrencefordel på dagens marked. Vores undersøgelse viser, at virksomheder, som gør en ekstra indsats for at sikre, at deres kontakt med kunderne er personlig og effektiv, vil have et forspring i forhold til deres konkurrenter. En American Express-undersøgelse viser rent faktisk, at kunderne er villige til at købe 17 % mere hos virksomheder, der giver en god kundeservice.

Et program til kundefeedback er mere omfattende end blot at sende et par spørgeundersøgelser ud – tænk på det som en løbende proces, der indsamler data på forskellige målinger over tid. Disse data kan spores og sammenlignes, så virksomheder får indsigt i områder, hvor de er blevet bedre, og hvor der er behov for forbedring. 

Her er de vigtigste spørgeundersøgelser om kundeservice, hvad de måler, og hvornår de skal bruges. 

Relateret læsning: Kundeservicemålinger.

Score for kundeindsats er en spørgeundersøgelse, der bestemmer den relative indsats, som en bestemt interaktion kræver af kunden. Den bliver ofte gennemført som pulsundersøgelse lige efter en kontakt med kundeservice.

Her er mere om Score for kundeindsats (CES):

SurveyMonkeys undersøgelser viser, at 82 % af kunderne vil droppe et køb på grund af en negativ oplevelse. Dette er blot et eksempel på, hvordan friktion kan have markante konsekvenser for din virksomhed. Brug af CES til at måle friktion på kundeservicerejsen hjælper dig med at forbedre oplevelsen og optimere dette kundeberøringspunkt. 

Net Promoter Score er en førende kundeoplevelsesmåling, der bliver brugt af virksomheder. over hele verden til at måle kundeloyalitet. 

Her er mere om Net Promoter Score (NPS):

Mens en NPS-spørgeundersøgelse kun har ét officielt spørgsmål, kan du supplere med yderligere spørgsmål for at afklare, hvorfor kunderne svarer på en bestemt måde. 

En spørgeundersøgelse til feedback på kundeservice har til formål at afdække, hvor succesrige interaktionerne med kundeservice har været.

Her er mere om en spørgeundersøgelse til feedback på kundeservice:

En spørgeundersøgelse til feedback på kundeservice vil give omfattende indsigt i dit teams effektivitet, hvad de kan gøre bedre, og hvor dine kunder forventer mere af din kundesupport.

Relateret læsning: Dette kan du spørge om i spørgeundersøgelser om kundeservice.

Spørgeundersøgelserne om kundetilfredshedsscore måler den samlede kundetilfredshed med din virksomheds produkter og ydelser. Du kan bruge CSAT-spørgeundersøgelser til at måle, hvor tilfredse kunderne er med din virksomhed og dine kundeserviceteams.

Her er mere om kundetilfredshedsscore:

CSAT er en nyttig måling for kundeoplevelse, der benchmarker dine fremskridt og registrerer, hvordan tilpasninger af dit kundeserviceteam påvirker den samlede tilfredshed. 

Relateret læsning: 50 eksempler på gode spørgsmål til spørgeundersøgelser om kundetilfredshed.

Feedback på kundeservice er meget vigtigt, da 89 % af folk, der arbejder professionelt med kundeoplevelse, mener, at en dårlig kundeoplevelse er den væsentligste årsag til kundefrafald. Et kundesupportsystem uden friktion er en fundamental byggesten i leveringen af en serviceoplevelse i verdensklasse til dine kunder.

Lad os gennemgå nogle eksempler på feedback på kundeservice i praksis og se på situationer, hvor det er effektivt at opfordre til og bruge feedback.

Relateret læsning: Den ultimative guide til kundeservice.

Implementer en Score for kundeindsats-spørgeundersøgelse (CES), der udløses lige efter en interaktion med kundeservice. Det er en hurtig og nem spørgeundersøgelse, hvor kunderne giver dig indsigt i, hvor let det var at bruge dit servicesystem.

En forståelse af CES i relation til kundeservice hjælper med at identificere besværlige processer og eliminere friktion undervejs. Ved at tage udgangspunkt i kundefeedback fra CES-spørgeundersøgelser kan du både forbedre, hvordan dine teams interagerer med kunderne, og hvor nemt det er at bruge dine interne supportkanaler.

Det bedste tidspunkt at bede om feedback på kundeservice på er lige efter en interaktion har fundet sted. Du kan enten sende en spørgeundersøgelse direkte til en kunde via e-mail eller inkludere et spørgsmål eller to i dit chatvindue.

Hvis du gør det nemt og naturligt at give feedback, får du en større gennemførelsesprocent og dermed flere oplysninger at arbejde med. I denne korte periode efter en interaktion med kundeservice står kommunikationen også skarpest i kundens hukommelse.

Virksomheder kan også bede om feedback i deres fysiske butikker. Du kan sætte en enhed eller QR-kode ved kassen, hvor kunderne kan give feedback om kundeservice efter en interaktion.

Der findes forskellige skabeloner til indsamling af feedback på salgsstedet eller til opfølgning via e-mail eller sms. Her er nogle skabeloner, du kan overveje til købstilfredshed.

Indsamling af handlingsrettet feedback på kundeservice kræver høje gennemførelsesprocenter og et stort antal kundebesvarelser. Uden en stor mængde data kan det være svært at omsætte informationen til handlingsrettet indsigt, som dine kundeserviceteams kan bruge til at blive bedre. 

Her er bedste praksis til indsamling af feedback på kundeservice, der sikrer, at du har adgang til så mange data som muligt.

Spørgeundersøgelser skal være korte, overskuelige og nemme at udfylde. Bedste praksis afhænger af spørgeundersøgelsens karakter og tidsplan. Kortere spørgeundersøgelser har med større sandsynlighed en højere gennemførelsesprocent. Men det hele afhænger af målet med din spørgeundersøgelse, og hvilke data du gerne vil indsamle. 

Her er nogle nyttige tips til spørgeundersøgelser om kundeservice og bedste praksis til udvikling af spørgeundersøgelser, der giver præcise resultater.

Når du lancerer et initiativ til kundefeedback, skal du bruge så mange kanaler, som det giver mening at bruge for din kundebase. Når du tilbyder flere kanaler, får dine kunder flere muligheder for at give feedback, og det vil sandsynligvis gøre det nemmere for dem at besvare din spørgeundersøgelse.  

Forskellige måder at indsamle feedback på omfatter udsendelse af spørgeundersøgelser via e-mail, et weblink og i stigende grad også via mobiltelefonen, f.eks. SMS eller WhatsApp. 

Relateret læsning: Sådan indsamles besvarelser af spørgeundersøgelser.

Første trin er at bede om feedback på kundeservice. Næste trin er at lytte til den feedback, der kommer ind. Tredje og sidste trin i at gøre feedback på kundeservice effektiv er ved at omsætte feedbacken til handlingsrettede trin, der kan forbedre dine processer.

Hvis f.eks. et stort antal besvarelser af feedback på kundeservice viser, at det tog for lang tid at finde en løsning, kan din reaktion være at sørge for bedre uddannelse eller adgang til fejlfindingsmuligheder for dine servicemedarbejdere. Hvis ventetiderne er for lange, kan et bedre callsystem eller flere servicemedarbejdere være en løsning. 

Når du handler på baggrund af feedback, burde det give målbare forbedringer af dine kundeservicemålinger og en mere positiv og effektiv kundeoplevelse. 

Relateret læsning: 3 trin til handling på indsamlet feedback på kundeservicet.

Husk at vende tilbage og lukke feedbacksløjfen med dine kunder. Når du har indsamlet feedback og udviklet en handlingsplan for at gøre kundeserviceoplevelsen endnu bedre, er næste skridt at informere dine kunder.

Ved at vende tilbage på deres feedback med en plan eller en ændring af en procedure eller politik viser du dine kunder, at du lytter til dem og tager deres oplevelse alvorligt. Luk altid feedbacksløjfen, hvor det er muligt, for at opbygge troværdighed og tillid til din virksomhed. 

Relateret læsning: 5 måder at undgå dårlig kundeservice på.

Indsamling af feedback på kundeservice er et vigtigt skridt hen imod at forbedre kundeoplevelsen og overgå kundernes forventninger. Når du implementerer en plan til at håndtere kundefeedback, kan det være med til at udvikle et stærkere og mere effektivt kundeserviceteam.

Byg dit eget program til kundeoplevelse med SurveyMonkey. Kom i gang i dag med en skabelon til spørgeundersøgelse, som er udarbejdet af eksperter, eller tilmeld dig gratis for at forbedre din kundeservice. 

NPS, Net Promoter og Net Promoter® Score er registrerede varemærker tilhørende Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company og Fred Reichheld.