Produkter

SurveyMonkey er skabt til at håndtere enhver brugssag og situation. Udforsk vores produkt for at se, hvordan du kan bruge SurveyMonkey.

Få databaserede indsigter fra verdens førende inden for online spørgeundersøgelser.

Integrer med over 100 apps og plug-ins for at få mere fra hånden.

Udform og tilpas online formularer til at indsamle info og betalinger.

Få bedre spørgeundersøgelser og hurtig indsigt med indbygget AI.

Målrettede løsninger til alle dine behov inden for markedsundersøgelser.

Skabeloner

Mål kundetilfredshed og -loyalitet for din virksomhed.

Find ud af, hvad der skaber tilfredse kunder og gør dem til fortalere.

Få handlingsrettet indsigt til at forbedre brugeroplevelsen.

Indhent kontaktoplysninger fra kundeemner, inviterede og andre.

Indsaml og følg nemt S.U.'er til dit næste arrangement.

Find ud af, hvad deltagere ønsker, så du kan forbedre dit næste arrangement.

Få mere indsigt, der kan forstærke engagement og fremme bedre resultater.

Få feedback fra dine deltagere, så du kan afvikle bedre møder.

Benyt feedback fra kollegaer til at forbedre medarbejderpræstation.

Opret bedre kurser, og forbedr undervisningsmetoder.

Find ud af, hvordan de studerende vurderer kursusmateriale og præsentation af det.

Find ud af, hvad dine kunder mener om dine nyeste produktideer.

Ressourcer

Bedste praksis til brug af spørgeundersøgelser og deres data

Vores blog om spørgeundersøgelser, tips til virksomheder og mere

Selvstudier og vejledninger til brug af SurveyMonkey

Sådan fremmer stærke brands vækst med SurveyMonkey.

Kontakt salgsafdelingenLog ind
Kontakt salgsafdelingenLog ind

Eksempler på gode (og knapt så gode) spørgsmål til kundetilfredshedsundersøgelser

Sådan forfattes spørgsmål om forbrugertilfredshed for at få de mest nøjagtige data

Vi har alle sammen oplevet det. Vi har alle prøvet at afvise dem. Dårligt formulerede kundetilfredshedsundersøgelser eller spørgeundersøgelser om kundeoplevelser, som er uklare og alt for specifikke eller alt for generelle. Vi har prøvet at åbne en spørgeundersøgelse i god tro, besluttet på at dele vores visdomsord med den organisation, som ser ud til at være interesseret i vores mening, for blot at blive mødt med ledende spørgsmål, som kun har til formål at få begejstrede anmeldelser.

Det er en kunst at skrive effektive spørgsmål til kundetilfredshedsundersøgelser. Vi har samlet fem gode og ikke helt så gode måder at forfatte dem på. Og hvis du har brug for mere hjælp til at skrive din spørgeundersøgelse, kan du se vores “Ultimative vejledning til brug af et kundefeedbackprogram”.

Når dine svar ikke inkluderer det svar, som deltageren ønsker, har du skabt en frustrerende oplevelse for dine respondenter. De skal nu beslutte, om de vil svare misvisende, springe spørgsmålet over eller helt stoppe med at besvare spørgeskemaet. Ikke særligt produktivt. Sørg for, at dit spørgsmål dækker alle synspunkter ved at tilbyde svarmuligheden "Ved ikke" og/eller muligheden "Andet" (så respondenterne kan tilføje deres eget svar).

Denne fejl, når man forfatter spørgsmål, er præcis så simpel, som den lyder. Lad os tage følgende eksempel:

"Syntes du godt om vores service og vores udvalg? Ja eller nej?"

Hvad nu hvis din service var fejlfri, men udvalget havde mangler? Hvis deltageren på ingen måde kan besvare spørgsmålet nøjagtigt, bliver spørgsmålene sprunget over, eller endnu værre, du får måske misvisende besvarelser. Sørg for, at du beder om et tydeligt svar pr. spørgsmål.

Hvis vi ser på vores eksempel igen, kan du opdele det på følgende måde:

"Syntes du godt om vores service?"

Og:

"Syntes du godt om vores udvalg?"

Ja, det ville være fantastisk, hvis hvert eneste spørgsmål i din spørgeundersøgelse om forbrugerfeedback fik et gennemtænkt og fuldstændigt svar. Det sker bare ikke i den virkelige verden. Folk har travlt og bliver distraherede. Nogle gange glemmes et spørgsmål ved en fejl, nogle gange vil respondenten ikke udlevere en oplysning, og nogle gange bliver de bare forvirrede over et spørgsmål. Hvis du kræver et svar på hvert eneste spørgsmål, selv de mest basale, vil du opleve, at mange respondenter falder fra. Så sørg for, at der er mindst mulige spørgsmål med påkrævet svar, og lad dem springe over de spørgsmål, de har lyst til.

Lad være med at udspørge dine venlige deltagere med side efter side med meget detaljerede spørgsmål om hvert eneste aspekt af din virksomhed. Sørg for, at din spørgeundersøgelse om kundefeedback er så kortfattet som muligt, så har du en bedre chance for at få meningsfulde data. Nogle gange er en simpel spørgeundersøgelse med et enkelt spørgsmål såsom en Net Promoter Score-spørgeundersøgelse det eneste, du har brug for. Husk, at du altid kan udsende opfølgningsspørgeskemaer, og du vil få mere at vide for hver meningsmåling, du foretager.

Det er nemt at stille mange spørgsmål for at få så mange oplysninger som muligt. Men hver spørgeundersøgelse bør være fokuseret på et specifikt mål, og hvert enkelt spørgsmål skal være et skridt på vejen mod dette mål. Koncentrer dig om dit mål, så får du dine værdifulde oplysninger.

Det kan være svært at være objektiv, når man selv synes, man har en fantastisk kundeservice. Træd et skridt tilbage i forhold til det, du tror, at du ved, og lad kunderne sige deres mening. Undgå at overlæsse dine spørgsmål med superlativer. Lad os se på følgende eksempel:

"Hvordan vil du beskrive vores venlige kundeservicerepræsentanter?"

Dette er et ledende spørgsmål, da det beskriver medarbejderen som "venlig". Det vil derfor sandsynligvis ikke give præcise resultater. Stil i stedet et fokuseret spørgsmål om et aspekt ved din kundeservice, for eksempel:

"Hvor hjælpsomme eller ikke hjælpsomme var vores kundeservicerepræsentanter?"

Det er svært for de fleste nøjagtigt at bestemme, hvad de ville eller ikke ville gøre i en hypotetisk situation. Lad være med at opfinde "hvad hvis"-kundeservicesituationer, der måske ikke er sket for respondenten. Fokuser i stedet på at afdække kundeserviceproblemer fra den virkelige verden.

Undgå f.eks. spørgsmål som det følgende:

"Hvis vores kundeservicerepræsentanter var meget hurtige til at løse dine problemer, ville du da give vores virksomhed en bedre bedømmelse?"

Stil i stedet et spørgsmål som dette:

"Hvor tilfreds eller utilfreds er du med vores kundeservicerepræsentanters indsats?"

Pro-tip: Brug et spørgsmål med vurdering efter Likert-skalaen til at bede kunderne om at vurdere deres oplevelse.

Hvis dine deltagere er nødt til at læse spørgsmålene flere gange for at forstå dem, eller de gentagne gange bliver bedt om at skrive lange besvarelser, ender det med, at mange opgiver dine spørgeskemaer. Forfat spørgsmål, der er nemme at skimme og besvare uden at skulle bruge for meget tid.

For at gøre dette punkt mere konkret kan vi prøve at sammenligne to spørgsmål, som i sidste ende spørger om det samme. Det første er direkte og enkelt:

"Hvor hjælpsom (eller ikke hjælpsom) er vores virksomhed til at besvare dine spørgsmål?"

Se nu, hvad der sker, når du gør det ultraspecifikt og langt:

"Hvis du tidligere har brugt vores website, telefonsystem eller e-mailhjælp, vendte vores kundeservicerepræsentant da tilbage til dig inden for rimelig tid?"

Du er sikkert ivrig efter at indsamle så mange oplysninger som muligt fra hver spørgeundersøgelse, men modstå fristelsen. Spørgeundersøgelser om kundeservice, der løber af sporet og stiller tilsyneladende urelaterede spørgsmål, kan distrahere eller forvirre respondenten og i nogle tilfælde endda forårsage mistænksomhed.

Eksemplerne er endeløse. De kan være alt fra …

"Hvad kan du lide at lave i din fritid?"

til …

"Er du lykkelig?"

Du kunne stille følgende spørgsmål med en "ja"- eller "nej"-mulighed:
"Er vores virksomhed professionel?"

Men der er kun et smalt spektrum mellem et positivt og et negativt svar. For at få mere dybdegående data kan du prøve at stille et "hvor"-spørgsmål med mulige svar som "ekstremt professionel", "rimeligt professionel" og "slet ikke professionel". Det giver dig en bedre ide om dine kundeservicebehov.

Med andre ord, du skal ændre spørgsmålet til:

"Hvor professionel er vores virksomhed?"

Hos SurveyMonkey har vi udviklet en samling af metodisk-certificerede skabeloner til kundetilfredshedsundersøgelser, så du hurtigt og nemt kan komme i gang. Selvfølgelig er du altid velkommen til at tilpasse spørgsmålene for at gøre din spørgeundersøgelse så specifik som muligt.

Brug denne skabelon til kundetilfredshedsundersøgelse til at måle kundernes tilfredshed med din virksomhed, dit produkt og service. Brug forgreningslogik, der gør det muligt for dine kunder at besvare spørgsmål om de produkter eller servicer, som de har benyttet, og få indsigt i, hvor du skal forbedre dig.

Se, hvordan det går med dine kundeservice- og supportmedarbejdere, der har direkte kontakt med kunderne. Mål ventetiden for kundeservice, problemløsning, viden om produkter/service og repræsentantens opførsel.

Denne skabelon til kundetilfredshedsundersøgelse er designet til tilfælde, hvor dine kunder ikke bare er kunder, men også virksomheder. Identificer, hvor tilfredse dine kunder er med din rettidighed, professionalisme og service.

Skabeloner til spørgeundersøgelse om kundetilfredshed

Spar tid og få gode ideer med en af vores gratis skabeloner til spørgeundersøgelser om kundetilfredshed. Få den nødvendige feedback i dag.

Find ud af, hvordan Box hjælper sit team med kundedata

Se, hvordan Box bruger SurveyMonkey til at få en 360-graders visning af kunderejsen og indsamle feedback på ét sted.

Styrk dit brand med kundesucceshistorier og kundeanbefalinger

Indsaml historier og anbefalinger fra dine kunder og omdan feedback til casestudier, anbefalinger og anmeldelser, der styrker salg og marketing.

Sådan måles kundetilfredshed med CSAT

At kunne måle kundetilfredshed fører til succes. Find ud af, hvordan du måler kundetilfredshed med CSAT.