Net Promoter® Score-benchmarks: Hvad er en god NPS?
- NPS-scorer varierer fra branche til branche, men generelt anses en NPS på 0-30 for at være god.
- Der er meget, der kan påvirke en virksomheds Net Promoter Score, herunder produktkvalitet, kundeservice og prisstrategier.
- Gå til SurveyMonkey Benchmarks, eller fortsæt med at læse for at se, hvor du står sammenlignet med andre i din branchen.
Net Promoter® Score (NPS)-spørgsmålet er afgørende for at bestemme kundetilfredsheden og drive loyaliteten. Når virksomheder arbejder iterativt med deres produkter og ydelser, kan de aktivt forbedre deres NPS-score.
Men ikke alle brancher har den samme generelle benchmark. En forståelse af, hvor din virksomhed ligger inden for din branche, kan hjælpe dine teams med at vurdere, om de kan forbedre kundeoplevelsen (CX) yderligere.
Net Promoter Score: En oversigt
Net Promoter Score, eller NPS, måler, hvor tilfredse kunderne er med en virksomhed og deres loyalitet til brandet. Scoren fastslår, hvor mange af dine kunder, der bliver brandambassadører og medvirker til, at din virksomhed vokser via mund til mund-marketing. Taget i betragtning, hvor vigtigt et målepunkt det er, er måling af din NPS meget enkelt.
Ved brug af vores skabelon til NPS-spørgeundersøgelse kan du oprette en effektiv spørgeundersøgelse med ét spørgsmål, som vil give dig de nødvendige data.
En NPS-spørgeundersøgelse stiller ét spørgsmål:
- På en skala fra 0 til 10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale denne virksomhed til en ven eller kollega?
Baseret på det valgte nummer inden for intervallet bliver dine respondenter tildelt en af tre kategorier:
- Kritikere, 0-6: Kunder, som er utilfredse med dit brand, og som med stor sandsynlighed vil falde fra og måske ovenikøbet give en negativ anmeldelse.
- Passive, 7-8: Kunder, som næppe vil anbefale din virksomhed til venner og kolleger, men som samtidig har haft positive oplevelser med dit brand.
- Fortalere, 9-10: Kunder, som elsker din virksomhed, og som med stor sandsynlighed vil anbefale den og fortsat støtte op omkring dit brand.
Hvis du benytter vores skabelon til NPS-spørgeundersøgelse, vil du se, at vi har tilføjet et par præciserende spørgsmål, der kan hjælpe dig med at forstå begrundelsen bag respondenternes vurderinger:
- Hvilke ændringer skulle denne virksomhed (indsæt dit brandnavn) foretage, før du ville give en højere vurdering?
- Hvad gør denne virksomhed (indsæt dit brandnavn) virkelig godt?
Svarene på disse spørgsmål vil være oplysende, men de vil ikke være udslagsgivende i din NPS. Vi råder dig til at inkludere dem, så du har en klar forståelse af, hvorfor respondenterne svarede, som de gjorde. Disse kvalitative data afdækker det vigtige ”hvorfor” bag din NPS-score.
Relateret læsning: Hvorfor bruge NPS?
Hvordan bliver din NPS-score beregnet?
Når du har indsamlet data fra din NPS-spørgeundersøgelse, skal du beregne din NPS på følgende måde:
- Indtast besvarelserne fra din NPS-spørgeundersøgelse i et regneark.
- Opdel besvarelserne i Kritikere, Passive eller Fortalere.
- Læg det samlede antal besvarelser fra hver kategori sammen.
- For at udregne procentdelen for hver kategori, skal du dividere gruppetotalen med antallet af besvarelser.
- Træk den samlede procentdel af kritikere fra den samlede procentdel af fortalere.
Det tal, du har tilbage, er din NPS-score. Din score kan ligge mellem -100 og 100.
Lad os sige, at din NPS-spørgeundersøgelse med deltagelse af 100 kunder gav følgende resultat: 15 kritikere (15 %), 25 passive (25 %) og 60 fortalere (60 %).
Din NPS-beregning vil være 60 % - 15 % = 45 %. I dette eksempel er din Net Promoter Score 45.
Hvad er en god NPS?
Ifølge SurveyMonkeys benchmarkdata for over 150.000 organisationer er den gennemsnitlige NPS-score 32.
Vores globale benchmarks viser også at:
- de nederste 25 % har en NPS på 0 eller lavere
- NPS-medianen er 44
- de øverste 25 % har en NPS-score på 72 eller højere.
Generelle definitioner på NPS-scorer:
- En NPS på -100 til 0 skal forbedres.
- En NPS-score på 0-30 er god.
- En NPS-score på 30-70 er virkelig god.
- En NPS-score på 70-100 er fremragende.
Disse statistikker er for globale organisationer på tværs af flere brancher, hvilket er interessant, men ikke nødvendigvis oplysende. Du kan ikke fastslå betydningen af din NPS uden kontekst om, hvor NPS ligger inden for din branche.
I nogle brancher er 20 måske en dårlig score. I andre brancher kan 20 indikere, at du er markedsleder. Men generelt set, hvis din score er under nul, har du et stort stykke arbejde foran dig med at styrke kundeloyaliteten.
Relateret læsning: Sådan gør du NPS-kritikere til -fortalere
NPS-benchmarks efter branche
Som tidligere nævnt bør din NPS evalueres ud fra konteksten af din branche. Med det i tanke er her et par af de seneste gennemsnitlige NPS-benchmarkresultater for en række forskellige forretningsvertikaler. Husk, at resultaterne kan variere fra -100 til 100.
Relateret læsning: Oversigt over global NPS
NPS-benchmarks for byggesektoren
Byggebranchens mål er at bygge boliger og erhvervsbyggeri over hele verden. Der er en markant forskel mellem den øvre og nedre kvartils NPS-scorer.
NPS-benchmarks for byggesektoren:
- Nedre kvartil: 40
- Median: 64
- Øvre kvartil: 81
Faktorer, der påvirker NPS-scoren for en virksomhed inden for byggesektoren, kan være:
- Byggekvalitet: Kvaliteten af det færdige byggeri og den generelle kvalitet af det udførte arbejde vil påvirke en NPS-score.
- Forventninger til færdiggørelse: I hvor høj grad en byggevirksomhed færdiggør projekter inden for budget og deadlines.
- Kundekommunikation: Hvor klart og tydeligt en byggevirksomhed kommunikerer med kunderne vil påvirke kundetilfredsheden.
NPS-benchmarks for konsulentvirksomhed
Konsulentbranchens mål er at styrke professionelle virksomheder og serviceorganisationer ved at tilbyde ekspertrådgivning, projektstyring og vejledning.
NPS-benchmarks for konsulentvirksomhed:
- Nedre kvartil: 42
- Median: 48
- Øvre kvartil: 72
Faktorer, der påvirker NPS-scoren for en konsulentvirksomhed, kan være:
- Branchekendskab: I hvor høj grad en konsulentvirksomhed har den nødvendige ekspertise vil påvirke kundens tilfredshed.
- Samarbejde: Det samme gælder for, hvor god en konsulentvirksomhed er til at samarbejde med den virksomhed, de skal hjælpe.
- Succes: Hvorvidt konsulentvirksomheden kunne hjælpe klienten med at opnå det ønskede resultat.
NPS-benchmarks for uddannelsessektoren
Uddannelsessektoren tilbyder muligheder for at lære og vokse i et akademisk miljø.
NPS-benchmarks for uddannelsessektoren:
- Nedre kvartil: 38
- Median: 60
- Øvre kvartil: 75
Faktorer, der påvirker NPS-scoren for en uddannelsesinstitution, kan være:
- Gennemførelsesprocenter: Antallet af studerende, der afslutter deres studie, kan påvirke den samlede gruppes tilfredshed.
- Uddanelseskvalitet: Pensummets bredde og dybde påvirker tilfredshed og NPS-scorer.
- Faciliteter: Institutionens bygninger og infrastruktur påvirker NPS-scorer for uddannelsessektoren.
NPS-benchmarks for finanssektoren
Finanssektoren omfatter banker, investeringsselskaber og andre virksomheder, der har til formål at levere finansiel infrastruktur til kunder.
NPS-benchmarks for finanssektoren:
- Nedre kvartil: 34
- Median: 59
- Øvre kvartil: 80
Faktorer, der påvirker NPS-scoren for en finansvirksomhed, kan være:
- Produkter og ydelser: Udvalget og kvaliteten af et pengeinstituts produkter og ydelser påvirker en NPS-score.
- Tillid: Gennemsigtigheden i en finansvirksomheds forretning påvirker kundernes opfattelse.
- Kundeservice: Dine kundeservicemedarbejdere har betydning for, hvordan dine kunder vurderer din virksomhed i en NPS-spørgeundersøgelse.
NPS-benchmarks for finansielle tjenester
Finansielle tjenester er en undergruppe i den finansielle branche, der udbyder tjenester relateret til finans og økonomi. Formueforvaltningsvirksomheder hører for eksempel under denne kategori.
NPS-benchmarks for finansielle tjenester (ekskl. forsikring):
- Nedre kvartil: 35
- Median: 60
- Øvre kvartil: 78
Faktorer, der påvirker NPS-scoren for en virksomhed, der arbejder med finansielle ydelser, kan være:
- Præstation: Afkastet eller resultatet af en finansiel tjeneste har direkte indflydelse på kundernes holdning til at arbejde sammen med din virksomhed.
- Ekspertise: Kvaliteten af den rådgivning, du giver, påvirker NPS.
- Tilgængelighed: Din virksomheds systemarkitektur og infrastruktur og det, du tilbyder til kunderne, vil styrke eller reducere NPS.
NPS-benchmarks for offentlige myndigheder
Offentlige myndigheder og organisationer tilbyder serviceydelser og support til borgerne samt platforme til interaktion med offentlige organer.
NPS-benchmarks for offentlige myndigheder:
- Nedre kvartil: 38
- Median: 62
- Øvre kvartil: 80
Faktorer, der påvirker NPS-scoren for en offentlig myndighed, kan være:
- Effektivitet: Hvor hurtigt du tilbyder ydelser og løser problemer.
- Udvalget af ydelser: Antallet af ydelser, du tilbyder, og hvor omfattende de er, vil påvirke din NPS-score.
- Engagement: Hvorvidt du tilbyder kontaktmuligheder via en række sociale medier vil påvirke din NPS-score.
NPS-benchmarks for sundhedsområdet:
Sundhedssektoren dækker alt fra hospitaler og læger/speciallæger til holistiske behandlere.
NPS-benchmarks for sundhedsområdet:
- Nedre kvartil: 37
- Median: 62
- Øvre kvartil: 82
Faktorer, der påvirker NPS-scoren for en virksomhed inden for sundhedsområdet, kan være:
- Patientoplevelse: Hvor godt dine patienter føler sig behandlet i løbet af den tid, de er hos dig, har en direkte påvirkning på din NPS.
- Ventetider: Hvis patienter eller kunder skal vente længe, inden de modtager den behandling, de ønsker, kan det påvirke din NPS negativt.
- Kvaliteten af behandlingen: Hvor effektiv eller hvor virkningsfuld behandlingen er, vil påvirke en NPS-score.
NPS-benchmarks for forsikringsvirksomhed
Forsikringsbranchen tilbyder løsninger til risikostyring og forebyggelse, f.eks. i form af sundhedsforsikringer, livsforsikringer og boligforsikringer.
NPS-benchmarks for forsikringsvirksomhed:
- Nedre kvartil: 36
- Median: 65
- Øvre kvartil: 86
Faktorer, der påvirker NPS-scoren for en forsikringsvirksomhed, kan være:
- Forsikringsdækning: Hvor omfattende forsikringerne, som du tilbyder, er, påvirker NPS.
- Kundeservice: Hvor tilgængelige og lydhøre dine kundeservicemedarbejdere er, og hvordan de behandler reklamationer, påvirker NPS.
- Behandlingstid: Hvor hurtigt forsikringssager bliver behandlet og kunderne refunderet, har betydning for NPS.
NPS-benchmarks for medier og underholdning:
Medie- og underholdningsbranchen omfatter alt fra film- og tv-tjenester til forlagsvirksomheder og sociale medieplatforme.
NPS-benchmarks for medier og underholdning:
- Nedre kvartil: 31
- Median: 57
- Øvre kvartil: 77
Faktorer, der påvirker NPS-scoren for medier og underholdning kan være:
- Valg af indhold: Rækkevidden og kvaliteten af det indhold, du tilbyder dine kunder.
- Tilgængelighed: Hvorvidt kunderne har adgang til dit indhold døgnet rundt, uden nedetid, vil påvirke tilfredsheden.
- Engagement: Hvorvidt du interagerer med dine kunder og leverer den ønskede service og support.
NPS-benchmarks for nonprofitorganisationer
Nonprofitorganisationer støtter f.eks. formål, som vedrører miljømæssige, sociale eller politiske spørgsmål. De tilbyder uddannelse, ambassadører/talspersoner og mulighed for at engagere sig frivilligt.
NPS-benchmarks for nonprofitorganisationer:
- Nedre kvartil: 41
- Median: 63
- Øvre kvartil: 79
Faktorer, der påvirker NPS-scoren for en nonprofitorganisation, kan være:
- Enighed i vision: I hvor høj grad folk er enige i det pågældende formål, som du støtter eller arbejder henimod.
- Gennemsigtighed: Total gennemsigtighed og ærlighed om brug af midler og arbejdstimer vil øge din NPS-score.
- Oplevelser: Hvilke oplevelser eller støttemetoder, som din nonprofitorganisation tilbyder.
NPS-benchmarks for ejendomsmæglervirksomhed
Ejendomsmæglerbranchen omfatter køb, salg, leje og administration af erhvervs- og boligejendomme.
NPS-benchmarks for ejendomsmæglervirksomhed:
- Nedre kvartil: 32
- Median: 58
- Øvre kvartil: 78
Faktorer, der påvirker NPS-scoren for en ejendomsmægler, kan være:
- Ejendomskvalitet: Standarden og kvaliteten af de ejendomme, som du administrerer eller sælger, vil påvirke din NPS-score.
- Salgs- eller lejetider: Den samlede tid, det tager at lukke en handel eller lejeaftale, når en kunde er interesseret, vil påvirke tilfredsheden og din NPS-score.
- Markedskendskab: I hvilken grad du og dine ejendomsmæglere har kendskab til markedet, lokalt og på landsplan.
NPS-benchmarks for detailhandlere
Detailhandlere er alle de virksomheder, der administrerer og sælger produkter og varer til forbrugere i supermarkeder, andre fysiske butikker eller online.
NPS-benchmarks for detailhandlere:
- Nedre kvartil: 36
- Median: 57
- Øvre kvartil: 74
Faktorer, der påvirker NPS-scoren for en detailhandler, kan være:
- Produktsortiment: Antallet af produkter/varer og det generelle udvalg, du tilbyder.
- Prisstrategi: Den prisstrategi, du bruger, og hvordan den er sammenlignet med andre detailhandlere i din branche.
- Butiksoplevelse: Kundeoplevelsen, når kunderne besøger din fysiske butik eller navigerer online.
NPS-benchmarks for software og online tjenester
Software og online tjenester omfatter bl.a. udvikling og distribution af SaaS-løsninger (Software as a Service) til virksomheder og individuelle kunder.
NPS-benchmarks for software og online tjenester:
- Nedre kvartil: 17
- Median: 44
- Øvre kvartil: 68
Faktorer, der påvirker NPS-scoren for en softwarevirksomhed, kan være:
- Brugeroplevelse: Hvor nemt det er at bruge din software, vil påvirke din samlede NPS-score.
- Kundesupport: Hvis dine kundeservicemedarbejdere har tid til at lytte til kunderne og kan løse deres udfordringer, vil det påvirke din NPS positivt.
- Produktinnovation: Hvis du tilbyder noget helt nyt, som kunden finder interessant og nyttigt, kan det give en høj NPS-score.
NPS-benchmarks for teknologivirksomhed
Den teknologiske branche dækker alt fra udvikling af enheder til support af teknologiske tjenester.
NPS-benchmarks for teknologivirksomhed:
- Nedre kvartil: 22
- Median: 50
- Øvre kvartil: 70
Faktorer, der påvirker NPS-scoren for en teknologivirksomhed, kan være:
- Omdømme: Dit brands omdømme, og hvad det understøtter, vil påvirke din NPS.
- Kvalitet i kundesupport: Hvor vidende dine service- og supportmedarbejdere er, og hvor gode de er til at løse kundernes problemer.
- Produktkvalitet: Ved at skabe sikre teknologiske produkter, der holder længe, kan du forbedre din NPS-score.
NPS-benchmarks for transport og logistik:
Transport- og logistikbranchen omfatter at flytte mennesker og gods rundt i verden med tog, bil, bus, fly, båd eller andre transportmåder.
NPS-benchmarks for transport og logistik:
- Nedre kvartil: 20
- Median: 44
- Øvre kvartil: 67
Faktorer, der påvirker NPS-scoren for en transport- og logistikvirksomhed, kan være:
- Leveringshastighed: Hvor hurtigt din virksomhed flytter gods eller mennesker fra A til B påvirker NPS.
- Omkostningseffektivitet: Hvor konkurrencedygtige dine forsendelses- eller transportpriser er sammenlignet med dine konkurrenter i branchen.
- Kommunikation: Tydelige og sporbare metoder til at følge forsendelser i realtid forbedrer NPS-scorer.
Ofte stillede spørgsmål om NPS-benchmarks
- Hvad er en god NPS-score?
- Hvorfor er det vigtigt at benchmarke NPS?
- Hvor ofte skal NPS måles?
Gør din Net Promoter Score bedre med SurveyMonkey
Du vil sikkert bemærke, at Net Promoter Score varierer meget på tværs af brancher. Gå til SurveyMonkey Benchmarks for at få mere detaljerede oplysninger om indhentning af NPS-data for din branche. Du kan også indhente NPS-data fra virksomheder eller organisationer. Se, hvordan du klarer dig i forhold til dine konkurrenter.
Husk, at Net Promoter Score ændrer sig over tid. Brug spørgeundersøgelser til at indsamle vigtige oplysninger, som har indvirkning på dine kunders loyalitet – og sæt dataene på arbejde.
Net Promoter, Net Promoter Score og NPS er varemærker, som tilhører Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. og Fred Reichheld.
Se flere ressourcer
Skabelon til kundetilfredsheds-undersøgelser
Se vores skabeloner til kundetilfredshedsundersøgelser for hurtigt at indsamle data, finde frem til smertepunkterne og forbedre din kundeoplevelse.
Få feedback, du kan handle på, med online evalueringsformularer
Oplev fordelene ved feedback med SurveyMonkeys online evalueringsformularer. Kom i gang med vores designværktøj til formularer.
Find ud af, hvordan Box hjælper sit team med kundedata
Se, hvordan Box bruger SurveyMonkey til at få en 360-graders visning af kunderejsen og indsamle feedback på ét sted.
Styrk dit brand med kundesucceshistorier og kundeanbefalinger
Indsaml historier og anbefalinger fra dine kunder og omdan feedback til casestudier, anbefalinger og anmeldelser, der styrker salg og marketing.