Hvad er den vigtigste ting, du kan gøre for at forbedre forholdet til dine kunder? Svaret er så indlysende, at det ofte bliver overset: Forbedr din kundeservice. Uanset hvor fantastisk dit produkt er, eller hvor talentfulde dine medarbejdere måtte være, så er den direkte kontakt, som kunderne har med din virksomhed, én af de ting, som de er mest tilbøjelige til at huske.

Når alt kommer til alt, så er dit kundeserviceteam ofte din virksomheds ansigt udadtil, og kundeoplevelser defineres af kompetencen og kvaliteten af den support, som kunderne modtager.

En solid virksomhed har allerede gode kunderelationer. Men en smart virksomhed vil konstant spørge, "Hvad er god kundeservice"? Det korte svar er, at det betyder, at du skal lytte nøje til og varetage dine kunders behov. Hvis du ikke konstant er på udkig efter muligheder for at forbedre din kundeservice, vil dine relationer lide under det.

God kundeservice står bag god kundeoplevelse. Og det starter med empati og tilpasningsevne, hvor man møder kunderne følelsesmæssigt, hvor de er, samtidig med at man imødekommer skiftende behov.
Det er en vigtig faktor for virksomhedens succes eller tilbagegang, da hver kundeinteraktion er tilbøjelig til at være en positiv eller negativ oplevelse. En positiv kundeserviceoplevelse vil sandsynligvis tilskynde til gentagne køb og styrke kundeloyaliteten.

Relateret: "Den ultimative vejledning til at indsamle kundefeedback med spørgeundersøgelser".

I modsætning hertil kan en negativ oplevelse fremkalde tvivl om et produkt, en tjeneste, en virksomhed eller et brand, hvilket skaber den modsatte effekt af god kundeservice og, som følge heraf, faldende brandloyalitet. Når du opbygger kundeloyalitet, opbygger du også brand equity, hvilket giver dig en fordel i forhold til konkurrenterne. Denne bedrift er med til at skabe tillid hos forbrugerne, som sandsynligvis vil være mere tillidsfulde over for andre produkter og tjenester, som du præsenterer under det samme brandnavn. 

Endnu en fordel ved at yde en enestående kundeservice er altså at opbygge brand equity. Brand equity giver dig mulighed for at sælge produkter og tjenester til en højere pris, da du allerede har bevist, at din virksomhed kan opfylde kundernes behov med et positivt resultat. 

Der er imidlertid en måde at komme ovenpå igen eller helt at undgå en negativ kundeserviceoplevelse. Her er et par kundeserviceråd til at finde måder at betjene kunderne bedre på:

For det første er det vigtigt, at du sikrer dig, at dit kundeserviceteam har de rette færdigheder til at administrere dine kunders behov. Ingen CRM-software kan kompensere for kvalitetsmæssig mangel inden for dette område. Men hvilke færdigheder skal du se efter i en kundeservicerepræsentant?

I disse dage erstatter mange virksomheder den menneskelige kundeservice med kunstig intelligens (AI). Selv om denne teknologi har sine fordele, kan den også være frustrerende for kunder, der har brug for specialiseret opmærksomhed, som AI ikke kan levere. 

Til forskel fra en bot kan du lytte til dine kunders bekymringer, og vise empati og tålmodighed. Når kunderne er utilfredse, skal du være klar til håndtere situationen med empati. Lad kunden tale, afbryd aldrig og tal aldrig hen over hovedet på kunden. Gentag deres bekymringer for at vise dem, at du lytter.

Alle kunder er forskellige – du skal kunne håndtere overraskelser, fornemme kundens humør og tilpasse dig med empati og konsekvens, som tidligere nævnt. Dette omfatter også en vilje til at lære, da god kundeservice er en kontinuerlig læringsproces. 

Kundeservice indebærer, at du skal navigere i udfordrende situationer, som ofte ændrer sig. Den bedste måde at håndtere vanskelige omstændigheder på er ved at prioritere de opgaver, der kræver mest opmærksomhed. Det er op til kundesupportteams at prioritere hver sag i forhold til hvert problems umiddelbare behov og i den rækkefølge, som du har modtaget kundens anmodning i. 

Sørg for, at du kommunikerer til kunder præcis, hvad du mener. Du vil for eksempel ikke have, at din kunde skal tro, at han får 50 % rabat, når han får 50 % mere produkt. Brug et autentisk positivt sprog, forbliv munter uanset hvad, og afslut aldrig en samtale uden at bekræfte, at kunden er tilfreds. 

Idealistisk set bør alle kundeservicesituationer håndteres fra sag til sag, alt efter hvilket problem og hvilken bemanding du har. Hvis du ikke kan løse en kundes problem med det samme, skal du anerkende det og lade kunden vide, at du er tilbage om et øjeblik for arbejde på at løse problemet. 

Timingen af svaret, og hvordan svaret kommunikeres, er vigtige egenskaber ved  åben kommunikation og enestående kundeservice. God kundeservice forudser også et problem, før det opstår, ved at forstå kundens adfærd. Find ud af, hvad forbrugerne betragter som god kundeservice med den rette spørgeundersøgelse. 

Brandloyalitet er ikke noget, virksomheder får forærende, men noget, de gør sig fortjent til, og de arbejder hårdt for at bevare den. Kunderne sætter pris på supportteams, der konsekvent følger deres problemer til dørs med løsninger. Når du viser, at du er pålidelig og har et højt serviceniveau takket være en høj arbejdsmoral, viser du dig også at være den ideelle brandambassadør. Husk ved enhver udveksling, at hver eneste kunde er tilsvarende vigtig for at opbygge og styrke din virksomheds brand equity. En stærk arbejdsmoral er grundlaget for den pålidelighed, omhu og professionalisme, der skal til for at opbygge kundernes tillid og loyalitet. 

Relateret: Sådan opretter du et team, som skaber fremragende kundeoplevelser til din voksende virksomhed 

I sidste ende forventer kunderne, at kundeservicen er tæt på det produkt eller den tjeneste, virksomheden leverer. Overgå deres forventninger ved at holde dig informeret om de seneste produktopdateringer og -tilbud, og forudse eventuelle tekniske spørgsmål. Samtidig skal du ikke være bange for at sige: "Jeg ved det ikke, men jeg spørger en, der ved det". Kunderne vil sætte pris på din ærlighed og din indsats for at finde det rigtige svar. 

Selvom nogle produkter måske sælger sig selv – selv til kunder, der er eksperter i branchen – er det vigtigt at kunne svare på spørgsmål, der giver dig mulighed for at forklare, hvad der adskiller din virksomhed. Kundeservicemedarbejdere er virksomhedens ansigt udadtil, især inden for e-handel – derfor er det vigtigt at uddanne dit team i alle de mulige løsninger, de kan tilbyde dine kunder.

For nogle kunder kan en dårlig oplevelse på et hvilket som helst tidspunkt i kundens livscyklus ødelægge dit brands omdømme for altid. Hvis du vil foregribe enhver friktion, skal du være sikker på, at kundeoplevelseskompetencen vises tydeligt og konsekvent gennem hele rejsen. Vær mest opmærksom på vigtige berøringspunkter, men sørg for at have et fuldt overblik over kundeoplevelsen, ellers risikerer du fejltrin i tjenesten, hvilket kan skade virksomheden generelt.

De vigtigste berøringspunkter omfatter, hvordan kunderne kommer i kontakt med dit brand før, under og efter købet. Det er derfor vigtigt at overveje alle disse trin, når du kontakter en kunde, som har haft enten en positiv eller negativ oplevelse.

Hvis dit personale har de nødvendige færdigheder, er det en god start. Men de skal stadig kunne relatere til dine kunder. Her er nogle tips til at sørge for, at kundeservice både går grundigt til værks og får en god modtagelse.

Bed repræsentanterne om at forsøge at finde et fælles grundlag med de personer, de hjælper. Denne forståelse gør det lettere at overvinde konflikter ved at gøre forholdet mere menneskeligt, og det gør din repræsentant (og i sidste ende din virksomhed) vedlidt af kunderne. Hvis du for eksempel spørger, hvordan en kundes dag er gået, gør det en forskel i forhold til, hvad kunderne tænker om din virksomhed. At tale om vejret er en anden måde at skabe et fælles grundlag på og minde personen i den anden ende om, at jeres samtale ikke behøver at være udelukkende transaktionsrelateret. 

Aktiv lytning sikrer, at dine kunder føler, de bliver hørt. Afklar og omformuler, hvad kunderne siger, for at vise, at du forstår dem. Hav empati for og afspejl deres følelser ved at sige ting som ”Det må have irriteret dig" eller "Jeg kan godt forstå, hvorfor du føler dig frustreret". Ved at gentage en kundes problem bekræfter du, at du lytter og fastslår, at du forstår problemet og arbejder på det hurtigt.

Når du indrømmer dine fejl i realtid, selv hvis du opdager dem, før dine kunder gør, opbygger du tillid og genskaber tilliden. Når du tager ejerskab, får du også mulighed for at kontrollere situationen, refokusere kundens opmærksomhed og løse problemet. 

Husk at følge op, når et problem er løst, for at være sikker på, at problemet forbliver løst, og at kunderne er tilfredse med tjenesten. Hvis du sender en mail eller endda en spørgeundersøgelse til feedback, er det en glimrende måde at lade kunderne vide, at du stadig er på deres side.  Desuden kan en spørgeundersøgelse til feedback være en fantastisk måde at forstå kundeservicen på, og hvor den måske skal forbedres.

Relateret: Tre taktikker til at hjælpe dig med at forbedre kundeoplevelsen

Dine medarbejdere kan have evnerne og knowhowen til at kommunikere med dine kunder. Men hvilke organisatoriske strategier kan du anvende for at behage kunder? Øv dig i proaktiv kundeservice ved at gøre dine kunder tilfredse, før de kommer til dig med problemer. Sådan gør du:

Dine kunder vil gerne føle, at de har adgang til rigtige mennesker og ikke til bots og Ofte stillede spørgsmål. Tilbyd mere end blot automatiserede e-mailsvar – lad ikke dine telefonprompter eller dit websted sende dem ned i et sort hul. Udnyt de sociale medieplatforme (for eksempel Facebook, Twitter og Yelp) fuldt ud, og skriv svar, når dine kunder skriver indlæg på din side. Læg fotos og biografier op på dit websted. Det viser dine kunder, at I er rigtige mennesker, som arbejder på deres vegne.

For at sikre at du imødekommer dine kunders behov fuldt ud, kan du overveje at anvise repræsentanter til specifikke kunder, så de kan udvikle en dybere forståelse for de individuelle kunders behov. Du kan også tilbyde særlige fordele til dine faste og mest loyale kunder for at vise dem, at de er værdsat. Hvilke særlige tjenester kan dine kunder nyde godt af? Opret fokusgrupper, hav samtaler med kunder, eller udfør en spørgeundersøgelse for at få ideer.

Dine kunder vil føle sig endnu mere værdsat, hvis du behandler dem som vigtige medlemmer af et fællesskab. Du kan samle forskellige kunder på fx webinarer, interaktive websteder, sociale medier, messer og konferencer. Og husk, at mens dine kunder kommer til disse fora for at lære fra dig, kan du lære lige så meget – hvis ikke mere – fra dem.

Du kan have fremragende kundeservicefærdigheder og den bedste faglige uddannelse i verden, men hvis dine repræsentanter ikke er engagerede i og begejstrede for din virksomhed, kan det være lige meget. Forbedring af medarbejderengagement kan også være med til at sikre, at kunderne får en god oplevelse. Det er næppe sandsynligt, at utilfredse medarbejdere står frem med deres problemer, så overvej en anonym forslagskasse eller en spørgeundersøgelse om medarbejderengagement for at finde ud af, hvad der motiverer dine medarbejdere.

Dette giver også indsigt i, hvad dit kundeserviceteam mener om arbejdsvilkår og kompensation, karriereudvikling, uddannelse og deres kollegaer. Vores skabelon til medarbejderengagement er en god start. Vi har også samlet benchmarkdata om engagement, der kan hjælpe dig med at finde ud af dine medarbejderes engagement sammenlignet med andre virksomheders.

Eftersom engagementer kan variere blandt brancherne, er det måske også en god ide at se nærmere på mere specifikke data, som for eksempel kan anskaffes fra SurveyMonkey Benchmarks.

Du vil aldrig være på forkant med alle kundeproblemer, uanset hvor proaktiv du er. Men du bør give kunderne en let tilgængelig måde at give feedback på, så du sikrer dig, at du bliver informeret om alle de oplevelser, dine kunder har.

Uanset om det er en telefonisk spørgeundersøgelse i slutningen af et serviceopkald, en spørgeundersøgelse, som er e-mailet direkte fra dit CRM-værktøj, eller et skema på siden ”Kontakt os” på din website, kan du nemmere finde ud af, hvad der skal forbedres, hvis kunderne får tilbudt muligheden for at give feedback. Det kan også være medvirkende til at utilfredse kunder undlader at udtrykke deres utilfredshed på meget synlige steder, såsom dine sider på sociale medier.

Uanset hvilken fremgangsmåde du vælger, skal du huske, at  feedback er vigtig for kundetilfredshed. Her er et par eksempler på, hvordan du får det: 

Ved at stille meningsfulde spørgsmål ved hjælp af en kundetilfredshedsundersøgelse (CSAT) kan du få værdifuld indsigt i kundernes opfattelse af, hvor godt din virksomhed fungerer. Du kan stille binære eller åbne spørgsmål eller bruge Likert-systemet, som giver respondenterne mulighed for at vurdere deres erfaringer med din virksomhed. Ved hjælp af en udforsket spørgsmålssamling fra SurveyMonkey kan du finde ud af, hvad der fungerer godt, og hvilke dele af din kundeservicemodel der skal arbejdes på. 

En Net Promoter Score (NPS) er en anden metode til at få viden om kundeoplevelsen på en kvalitativ måde, som gør analyseprocessen mere effektiv. NPS kan måle en kundes meninger, holdning og overordnede opfattelse af din virksomhed i modsætning til et binært spørgsmål, der kræver et ja eller nej som svar. Du kan for eksempel spørge kunderne om, hvordan de har det med købsoplevelsen ved at måle den med NPS. 

Relateret: Sådan bruges NPS-spørgeundersøgelser til at skabe den bedste kundeoplevelse

Se, hvordan SurveyMonkey kan hjælpe med at forbedre kundeservice ved at indsamle værdifuld feedback og indsigt fra kunder og medarbejdere. Kom i gang i dag og få målrettede besvarelser for at forbedre kundeserviceprocessen. 

Net Promoter, Net Promoter Score og NPS er varemærker, som tilhører Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. og Fred Reichheld.