5 veje til at opbygge kundecentriciteten i din virksomhed

Tidligere tog kunderne primært købsbeslutninger af praktiske årsager som pris, kvalitet og tilgængelighed. Men i dag tager kunderne oftere beslutninger af mere foranderlige årsager som for eksempel kundeoplevelsen. Helt op til 55 % af kunderne er villige til at betale mere for en god kundeoplevelse, selv hvis resultatet viser sig at være det samme produkt eller den samme service i sidste ende.

Virksomheder med god kundecentricitet er virksomheder, som sætter kundeoplevelsen først. De driver genkøb ved at garantere kunden en fremragende oplevelse før, under og efter et køb. Denne tilgang til salg er mere gennemtænkt – og mere indbringende. Ifølge Harvard Business Review øger virksomheder, som øger kundefastholdelsen med bare 5 %, også fortjenesten med 25 % til 95 %.

Er du parat til at gøre din virksomhed mere kundecentrisk? Her er 5 veje til at opbygge en virksomhedskultur, som prioriterer kundeoplevelsen.

Du har brug for at sætte dig ind i din kundeoplevelse, inden du kan prioritere den. Heldigvis kan du bare spørge. En spørgeundersøgelse vedrørende kundetilfredshed hjælper dig med at analysere, og i sidste ende, med at forbedre din kundeoplevelse. Faktisk vil bare det at bede om feedback booste kundetilfredsheden.

Mange virksomheder benytter  Net Promoter Score® til at måle kvaliteten af deres kundeoplevelser. Uanset hvilken spørgeundersøgelse vedrørende kundetilfredshed du vælger, skal du sikre dig, at den indeholder både multiple-choice-spørgsmål og åbne spørgsmål. Med multiple-choice-spørgsmål kan du evaluere kundeoplevelsen generelt, mens åbne spørgsmål identificerer de områder der skal arbejdes på.

Ideelt set skal besvarelserne af spørgeundersøgelsen reflektere alle aspekter af kundeoplevelsen, både gode og dårlige. For at indsamle brugbare data skal du lede efter negativ feedback ved at sende spørgeundersøgelser til kunder, som har returneret produkter og til leads, som aflyser møder eller konsultationer. Den negative feedback, du får fra utilfredse kunder og mistede leads kan være lige så værdifuld (eller mere) end den positive feedback, du får fra tilfredse kunder.

Når en utilfreds kunde giver feedback, vil mange virksomheder prøve at begrænse skaden ved at undskylde eller tilbyde en refundering eller et gavekort. Det kan hjælpe på forholdet til kunden, men det løser ikke det virkelige problem (for eksempel en dårlig politik eller en almindelig funktionsfejl), som reelt er roden til den dårlige oplevelse.

En virksomhed, som tager kundecentricitet alvorligt, handler både proaktivt og reaktivt på kundefeedback. En proaktiv reaktion hjælper på forholdet til kunden, men introducerer samtidig en løsning, der sikrer at noget tilsvarende ikke sker igen. Løsningen kan for eksempel være at give kunden øjeblikkelig adgang til kundesupport, at forbedre et produkt eller at ændre en uhensigtsmæssig politik.

Lad dine kunder vide at du tænker på dem ved at handle proaktivt på deres kundefeedback. Fortæl dem, hvilke ændringer deres feedback har ført til i virksomheden – enten generelt – eller (hvis muligt) helt specifikt. Som iværksætteren Alan Weiss siger: “Bed dine kunder om at være en del af løsningen i stedet for at se dem som en del af problemet.”

Selv hvis du spørger kunderne i en spørgeundersøgelse, vil bare 4 % af de utilfredse kunder fortælle din virksomhed om deres dårlige oplevelser. Det er også svært at indsamle data fra leads, som aldrig har foretaget et køb, fordi de tidligere har haft en dårlig kundeoplevelse. For at afdække disse blinde pletter skal du tage dig tid til at gennemgå din kunderejse fra start til slut.

Du kan få medarbejdere eller andre interessenter til at gennemgå kunderejsen fra (a) opmærksomhed til (b) overvejelse til (c) køb til (d) tilfredshed, som om de var kunder. Du kan indsamle deres indsigter via en spørgeundersøgelse vedrørende kundetilfredshed, eller du kan udvikle en spørgeundersøgelse, hvor de kan kommentere separat på hvert stadie i henholdsvis valg-, købs- og leveringsprocessen.

Der er meget evidens for, at de fleste købsbeslutninger bliver taget af emotionelle og ikke af rationelle årsager. Hvordan en virksomhed behandler sine kunder, udgør hele 70 % af kundeoplevelsen, ifølge McKinsey & Co. Hvis du vil forbedre kundecentriciteten, er det vigtigt at behandle dine kunder med respekt hele vejen igennem.

Hvis du behandler dine kunder ordentligt, vil de gladeligt handle med dig. Ifølge Bain & Co har virksomheder med helt særlige kundeoplevelser en indtjening på 4 % til 8 % over markedsgennemsnittet. Kundeoplevelsens påvirkning af kundens valg er kæmpestor. I 2020, forudsiger nogen, at kundeoplevelsen vil være en vigtigere brand-differentiator end pris eller produkt.

For loyale kunder slutter kunderejsen ikke på salgsstedet. Fortsæt den kundecentriske strategi ved løbende at udsende direct mails, afholde arrangementer (som eksklusive udsalg for loyale kunder) eller brug et loyalitetsprogram. Hvis du udvider kundeoplevelsen til mere end selve salgsstedet, kan du begynde at opbygge vedvarende kundeloyalitet.

Specielt belønningsprogrammer og e-mailmarkedsføring er to effektive måder til at fastholde kunderne og øge genkøb. Ifølge Citigroup er 86 % af kunderne mere loyale over for brands med belønningsprogrammer. Og e-mailmarkedsføring har en konverteringsrate på mellem 2 % og 10 %, hvilket gør denne form for markedsføring omkring 40 gange mere effektivt end Facebook og Twitter.

Gør kunden til det vigtigste i din virksomhedskultur. Dit vigtigste værktøj, når du skal opbygge kundecentriciteten i din virksomhed, er en spørgeundersøgelse vedrørende kundetilfredshed, der indsamler data, du kan handle på, fra kunder og andre interessenter. Start med at oprette din spørgeundersøgelse nu.

NPS®, Net Promoter® og Net Promoter® Score er registrerede varemærker, som tilhører Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company og Fred Reichheld.