Sådan sporer du dit brands omdømme

I dagens digitale tidsalder er det vigtigere end nogensinde før at opretholde et positivt omdømme for et brand. Det kan fremme salget, hjælpe dig med at tiltrække nye og fastholde eksisterende kunder og give et værdifuldt bidrag til din bundlinje. Hvis dit omdømme derimod påvirkes negativt, kan det være ensbetydende med en katastrofe. Det giver god mening at gøre det til en nøgleaktivitet at følge dit brands omdømme. Den gode nyhed er, at der findes en række praktiske værktøjer og teknikker, der kan hjælpe dig. Læs videre for at få mere at vide om vigtigheden af administration af et brands omdømme og de strategier, du kan bruge til at sikre, at du kan overvåge og hurtigt reagere på ændringer.

Hvordan adskiller det sig præcist fra brandopfattelse? Brandopfattelse beskriver det billede af dit brand, som nuværende, tidligere og fremtidige kunder har af dit brand på baggrund af de produkter og tjenester, du tilbyder, og som delvist kan styres gennem omhyggeligt udformede markedsføringsaktiviteter. Kunderne har for eksempel opfattelser af kvaliteten, værdien og variationen af de varer, som du sælger, og du kan til en vis grad forme disse opfattelser gennem handlinger såsom dine reklamer og din distributions- og prisstrategi. 

Dit brands omdømme er derimod noget helt andet. Tænk på brandets omdømme som den grad af troværdighed og tillid, du formidler til dine kunder og til offentligheden generelt. Det er i bund og grund din virksomheds karakter – og den kan ikke styres på samme måde som brandopfattelser. Mens du for eksempel kan bruge salgsfremmende strategier til at ændre opfattelsen af dit brand, kan du ikke promovere dit omdømme. Det kræver en langt mere vedvarende indsats at opbygge dit brands omdømme. Det opnås ved at indfri dine værditilbud og dit brandløfte. Derfor er det i det lange løb vigtigt at bruge en brandtracker, som løbende kan holde øje med dit brands omdømme. Lad os gå mere i dybden.

Meningsanalysen kan hjælpe dig med at følge brandets omdømme uden at skulle gennemse tonsvis af data.

En meningsanalyse indebærer analyse af tekststykker med henblik på at forstå, hvad personer, der taler om dit brand, virkelig mener. Tekststykkerne kan være hvad som helst, men typisk er det måske online anmeldelser, tweets, kommentarer og kundefeedback. Ved hjælp af en meningsanalyse analyseres de subjektive undertoner i udtalelsen for at give et indtryk af holdninger, meninger eller følelser omkring et emne. En meningsanalyse klassificerer teksten på tre måder:

Det siger sig selv, at jo flere positive meninger, der er om dit brand, jo bedre vil dit brands omdømme sandsynligvis være. Så dit mål bør være at forsøge at øge de positive meninger og reducere den relative andel af negative (og neutrale) meninger. Men for at gøre det, skal du først foretage en meningsanalyse. Lad os se på, hvordan.

Tidligere var meningsanalyser en manuel aktivitet. At finkæmme anmeldelser og feedback for at få en fornemmelse af, hvad kunderne tænkte, var naturligvis en vanskelig og tidskrævende opgave. I dag kan meningsanalyser takket være digitale værktøjer og maskinel indlæring udføres i realtid og med minimal menneskelig indsats – det giver dig tid til at fokusere på at håndtere negative meninger og skabe et positivt omdømme. Nogle af de værktøjer, der er tilgængelige, omfatter:

En anden metode, du bør overveje at bruge til at følge dit brands omdømme, er undersøgelse af nøgleord. Dette indebærer i bund og grund at sætte sig ind i dine kunders tanker for at forstå det ordvalg, som de bruger, når de søger efter indhold online. Hvis du ved, at kunder, der søger efter vintagelæderhåndtasker online, har tendens til at søge efter "vintagelædertasker" og ikke "vintagelædervarer", vil du være i en fremragende position til at kunne udforme ordvalget på din website og andre steder, så det appellerer til din målgruppe. Derefter kan du også overvåge det samme ordvalg for at finde ud af, hvad der bliver delt online, som er relevant for dit brand.

Der er to forskellige typer søgning, som du kan bruge til at fortage undersøgelse af nøgleord: brandet nøgleordssøgning og nøgleordssøgning uden brand.

Ved at overvåge begge typer søgemønstre kan elementer af dit brands omdømme blive fremhævet. Det er klart, at overvågning af brandede nøgleord vil være afgørende for at forstå, hvad der bliver sagt om eller sat i forbindelse med dit brand. Men hvis du også holder øje med søgemønstre, der ikke er brandede, kan du finde ud af, hvad der bliver sagt om konkurrenterne (hvilket hjælper dig med at drage konklusioner om din konkurrencestrategi) og identificere muligheder for bedre at forbinde dit brand med populære søgeudtryk.

Uden at bruge dedikerede nøgleordsværktøjer kan du faktisk lære en masse om de nøgleord, som bliver brugt, med værktøjer, der er indbygget direkte i dine markedsundersøgelsesplatforme. Lad os for eksempel sige, at du gerne vil teste kreativt materiale til reklame. I din undersøgelse kan du indbygge et spørgsmål som dette: "Hvad er det første ord, der falder dig ind, når du ser dette?" Svarene vil give mange forskellige nøgleord, som du kan bruge til at forme din strategi fremadrettet.

Online anmeldelser er kundeudtalelser og anbefalinger, der deles på dedikerede platforme som Yelp og TripAdvisor eller på platforme, hvor salg finder sted, som for eksempel eBay og Amazon. Mange virksomheder beskriver online anmeldelser som et tveægget sværd. Det er en måde at foretage overvågning af brandets omdømme på. På den ene side er en positiv anmeldelse en gratis kilde til positiv reklame for dit brand. Men hvad med negative anmeldelser? Disse har evnen til at ødelægge dit omdømme. Der er tre hovedårsager til dette:

Af disse grunde er løbende overvågning af online anmeldelser baseret på en omhyggelig strategi til administration af brandets omdømme, overvågning af brandets omdømme og passende svar på anmeldelserne en afgørende del af din overordnede strategi for brandets omdømme. Desuden er anmeldelser en vigtig kilde til information, der kan hjælpe dig med at identificere svagheder i din virksomhed eller drift, hvilket til gengæld kan forbedre dine værditilbud. 

Heldigvis findes der nogle værktøjer til administration af anmeldelser, som kan hjælpe dig med hurtigt at overvåge anmeldelser, og de kan tilpasses din protokol til overvågning af dit brands omdømme:

Det kan være for sent at vente på, at der opstår en krise, før man begynder en reparation af omdømmet på de sociale medier. Det er vigtigt at have en strategi for overvågning af sociale medier. 

Overvågning af sociale medier er processen med at gennemgå, analysere og følge, hvem der drøfter dit brand, og hvad de siger via de sociale medier. Overvågning af dine sociale medier betyder, at du ser på hashtags, nøgleord og drøftelser, der foregår i din virksomheds sociale mediemiljø. Lad os se på nogle af de værktøjer, du kan bruge til at hjælpe dig med at overvåge de sociale medier.

Gør det til en vane at regelmæssigt overvåge sociale mediekanaler for omtaler af dit brand, dine produkter og dine konkurrenter. Svar på en produktiv måde på både negative og positive opslag. Det er klart, at det i betragtning af antallet af forskellige platforme og brugere kan være en udfordrende opgave. Der findes dog værktøjer, der kan hjælpe.

Den vigtigste kilde til information om kundernes reaktioner på dit brand er sandsynligvis feedback fra dine eksisterende kunder. Brands bruger meget tid og mange penge på at forsøge at tiltrække nye kunder, og det er bestemt vigtigt, men glem ikke dine eksisterende kunder! De er en afgørende kilde til feedback. Eksisterende kunder kan give indsigt i deres købsoplevelse, i dine produkters og serviceydelsers brugbarhed og funktioner og i kvaliteten af din kundeservice. Ved at følge disse oplysninger kan du identificere mønstre og tendenser i negativ feedback, hurtigt skride til værks, hvor det er nødvendigt (og dermed forhindre, at negative meninger eskalerer og deles bredt), samt forstærke positiv feedback.

Lad os først sikre os, at vi er klar over, hvad vi mener med kundefeedback. Feedback fra kunder er enhver indsigt eller mening om dine produkter, serviceydelser eller din virksomhed fra en nuværende eller tidligere kunde. Det betyder, at kundefeedback ikke nødvendigvis behøver at komme ind via formelle virkemidler som for eksempel en formular til kundefeedback eller en online anmeldelse. 

Feedback deles nogle gange mundtligt i butikken, eller den kan blive indsamlet ved en opfølgende kommunikation, hvor en kunde spørger dig, hvordan en funktion i dit produkt fungerer. Da feedback kommer på mange forskellige måder, skal du hele tiden være opmærksom. Lad os også se på nogle specifikke strategier, som du kan bruge til udtrykkeligt at indhente værdifuld kundefeedback.

I dag er der mange måder, hvorpå du kan indsamle kundefeedback. Nogle af de mest populære metoder er:

Sådan ligger landet – vigtigheden af at opretholde et solidt brandomdømme og en række effektive strategier, du kan bruge. Hvis du er klar til at begynde at indsamle kundeindsigt, kan vores løsninger til kundeoplevelse hjælpe dig ved at give dig mulighed for at få de data, du skal bruge for at tage den direkte vej til fremgang i kundeloyalitet.