Sådan foretages en forløbsundersøgelse for medarbejdere og kunder

Menneskers meninger og præferencer ændrer sig med tiden.

I erhvervsmiljøet, hvor kunder og medarbejdere er nøglen til succes i enhver organisation, er det vigtigt at huske dette.

For at holde dig ajour med skiftende meninger er det bedst at forespørge respondenter regelmæssigt og proaktivt. Spørgeundersøgelsesforskere kalder ofte denne form for spørgeundersøgelsesteknik for en forløbsundersøgelse.

I denne artikel vil vi gennemgå den bedste praksis for at udforme en forløbsundersøgelse med spørgeundersøgelser for dine kunder og ansatte. Men lad os først gennemgå konceptet mere dybdegående.

Hvad er en forløbsundersøgelse?

En forløbsundersøgelse er en regelmæssig indsamling af feedback fra den samme gruppe individer i løbet af en tidsperiode.

Udførsel af en forløbsundersøgelse giver dig mulighed for at opnå følgende:

  • Følge ændringer i personers meninger og oplevelser
  • Identificere problemstillinger i løbet af en tidsperiode for at forhindre negative resultater
  • Finde de rette strategier til at løse eller forbedre et bestemt område
  • Måle virkningen af disse strategier ved at indsamle data både før og efter ændringerne, er blevet foretaget

Det er vigtigt at huske, at det nærmest er umuligt at udføre en stram forløbsundersøgelse. Personer får nyt arbejde, kunder flytter, og arbejdere går på pension. Men hvis du er i stand til at forespørge et udsnit af personer med de samme egenskaber i løbet af en tidsperiode, vil din undersøgelse fortsat give værdifuld indsigt.

Bedste praksis for indsamling af data fra en forløbsundersøgelse

Her er nogle få punkter, som det først og fremmest er godt at huske, når du udfører din forløbsundersøgelse:

1) Fastsæt dine mål og tidslinjer for opfyldelse af dem – tænk på de specifikke områder, som du håber på at påvirke. Når først du har valgt dem, kan du brainstorme målene for at forbedre hvert område, og hvornår disse skal forbedres (vi vil benytte et eksempel til at illustrere dette punkt på et senere tidspunkt).

2) Beslut hvor ofte du vil sende dine spørgeundersøgelser – du er nødt til at udføre nok spørgeundersøgelser i løbet af året til at identificere problemer rettidigt og til at indfange tendenser effektivt i dine data. Men hvis du sender for mange spørgeundersøgelser, kan det kølne dit forhold til dine modtagere, og det kan medføre en lavere besvarelsesprocent.

Der er desværre ikke en simpel onesize rytme til at udsende dine spørgeundersøgelser. Hver spørgeundersøgelse skal håndteres sag for sag, mens følgende regler tages i betragtning:

  • Jo nærmere et forhold du har til dine modtagere, desto flere spørgeundersøgelser kan du sende til dem (f.eks. en manager og hendes ansatte)
  • Jo oftere det er sandsynligt, at dit publikums meninger vil ændre sig om et givent emne, desto flere spørgeundersøgelser bør du udføre (f.eks. en medarbejders jobtilfredshed).

Professionelt tip: Benyt funktionen Datatendenser i SurveyMonkey Analyze til at se, hvordan besvarelser af din spørgeundersøgelse ændrer sig med tiden.

3) Ændr ikke ordlyden på dine spørgsmål – når først du har sendt din første spørgeundersøgelse, så hold op med at redigere dine spørgsmål. Selv små ændringer kan havde en betydelig indvirkning på dine respondenters svar på et givent spørgsmål, hvilket gør sammenligninger af berøringspunkter på tværs af spørgeundersøgelser upålidelige.

Lær hvordan du automatiserer udsending af dine spørgeundersøgelser ved brug af funktionen Tilbagevendende spørgeundersøgelser.

Nu da vi har grundlaget til indsamling af data fra en forløbsundersøgelse på plads, så lad os gennemgå den bedste praksis for at udføre en forløbsundersøgelse med den primære målgruppe for din organisation – begyndende med dine kunder.

Udførelse af en forløbsundersøgelse af kunder

Når du indsamler værdifulde data fra en forløbsundersøgelse fra din kundebase, bør du stille dig selv følgende spørgsmål:

  • Kan jeg segmentere mine kunder?
  • Hvis jeg kan segmentere dem, hvordan skal jeg da gøre det?
  • Hvordan kan jeg definere succes for et givent segment på hvert givent tidspunkt?

Du vil bemærke et tema i disse spørgsmål: segmentering af dine kunder, eller gruppering af dem baseret på egenskaber, de har til fælles. Segmentering af dine kunder er fundamentalt til indsamling af værdifulde data fra en forløbsundersøgelse. Det giver dig mulighed for at personliggøre dine spørgsmål og indsamle mere detaljeret og handlingsrettet feedback.

For at du kan segmentere dine kunder, skal du identificere de faktorer, som har indflydelse på deres engagement med dig.

Her er nogle få segmenter, som ofte vælges:

  • Udgiftsniveau
  • Specifikt produkt eller specifik serviceydelse
  • Mål fra brug af produkt/serviceydelse
  • Region
  • Branche

Når først du har valgt dine segmenter, bør du arbejde på at definere hver enkelts succes på forskellige tidspunkter. Dette gør det muligt for dit team at bedre prioritere dets indsats og forstå hvorvidt – og i hvilket omfang – hver kunde har succes.

Lad os gennemgå en situation for at opsummere disse trin:

Lad os sige, at du arbejder for et firma, som er host for anmeldelser af alle former for små virksomheder, i stil med Yelp. Dit mål er at sikre dig, at hver virksomhed kan se værdien i at benytte din platform.

Du har lagt mærke til, at restauranter generelt er fokuseret på at benytte deres registrering til at øge antallet af personer, som får kørselsvejledning til deres etablissement. Samtidigt ønsker HVAC-virksomheder (varme, ventilation og aircondition) at benytte deres til at modtage flere opkald fra potentielle klienter.

Når disse forskellige mål tages i betragtning for de to virksomhedstyper, beslutter du at oprette et segment for hver.

Derefter kan du forespørge hvert segment kvartalsvist for at forstå deres fremgangsniveau. Besvarelserne vil hjælpe dig med at prioritere dit teams indsats, såvel som rette det ind med den type rådgivning hver virksomhed har brug for.

Spørgsmålene til dine HVAC-virksomheder kan se sådan ud:

1. Hvor stærkt enig eller uenig er du i følgende udtalelse: “Jeg er tilfreds med antallet af opkald, som jeg har modtaget fra jeres platform i løbet af de sidste 90 dage”.

  • Stærkt enig
  • Enig
  • Hverken enig eller uenig
  • Uenig
  • Stærkt uenig

2. I en sætning eller to beskriv venligst, hvorfor du valgte dette niveau af enighed.

Spørgsmålene til restauranter ville være de samme, med undtagelse af at det første spørgsmål vil dreje sig om kørselsvejledning i stedet for opkald.

Forstærk medarbejderengagement med forløbsundersøgelse

Udgifter i forbindelse med ansættelse af uengagerede arbejdere er signifikant. Det er desværre en realitet for mange organisationer.

Ifølge Gallup ser virksomheder med et højt medarbejderengagement en 20 % forøgelse i rentabilitet. Men på verdensplan betragter kun 13 % af medarbejdere sig selv som værende engageret i deres job.

Indsaml data fra en forløbsundersøgelse fra hele dit team for at følge og håndtere medarbejderengagement.  Data fra en forløbsundersøgelse giver dig mulighed for at opdage områder, som bør håndteres, forstå ændringer i medarbejderengagement i løbet af en tidsperiode, samt måle indvirkningen af nogen og alle dine indsatser.

Før du udfører din forløbsundersøgelse, bør du overveje alle de faktorer, som kan påvirke din medarbejderoplevelse. Disse inkluderer:

  • Tilfredshed med deres arbejde
  • Løn
  • Balance mellem arbejdsliv og familieliv
  • Fremtidsudsigter i din virksomhed
  • Samarbejde med kollegaer

Husk, at medarbejderengagement bør gennemses både indgående og holistisk. Hver af disse områder giver en mulighed for at forbedre dine ansattes engagement, samtidigt med at et kig på dine data fra en forløbsundersøgelse som helhed fortæller dig, hvorvidt dine ansattes oplevelse går i den ønskede retning.

Taget i betragtning hvor komplekst det er at måle medarbejderengagement, kan din medarbejderundersøgelse være omfattende og se sådan ud.

Er du interesseret i at udvikle en mere robust proces til at følge og forbedre medarbejderengagement? Undersøg SurveyMonkey Engage. →

Det er nemt at glemme, at de personer, som betyder noget for din organisation, er mennesker. Deres meninger, præferencer og forventninger ændrer sig på måder, som det ikke altid er nemt at forudse. Data fra en forløbsundersøgelse holder dig informeret og sætter dig i stand til at skride til værks på måder, som i sidste ende er bedst for dine klienter, ansatte og din organisation.

Se, hvordan SurveyMonkey kan vække din nysgerrighed