Disse 4 faktorer kan betyde knald eller fald for din softwarevirksomheds NPS

Er din virksomhed opmærksom på disse afgørende parametre?

Bag hver Net Promoter® Score (NPS) ligger en række faktorer, som påvirker den. Har du en god app, men en dårlig brugergrænseflade? Det har betydning for din NPS.

Net Promoter Score

Men hvordan? Din score er et enkelt tal, så det er svært at sige, hvor stor en indflydelse de enkelte faktorer har. Måske får problemerne med din brugergrænseflade din NPS til at falde, men  der kan være  andre forhold, som har større indflydelse.

SurveyMonkey har fundet de faktorer, som har den største påvirkning på NPS i software- og appsindustrien ved hjælp af vores egne undersøgelser.

Resultaterne var overbevisende. Der var 4 faktorer, vurderet på en 5-punktsskala mellem ekstremt tilfreds og slet ikke tilfreds, som i den grad skilte sig ud.

  • Pålidelighed: Hver gang tilfredsheden med pålideligheden stiger med 1 point, kan virksomheden øge sin NPS med 29 point.
  • Sikkerhed: Hver gang sikkerheden stiger med 1 point, øges virksomhedens NPS med 17 point.
  • Evnen til at integrere med andet software: Hver gang tilfredsheden med hvordan virksomhedens apps fungerer med andet software stiger med 1 point, øges virksomhedens NPS med 10 point.
  • En funktionel brugergrænseflade: Hver gang tilfredsheden med brugergrænsefladen stiger med 1 point, øges virksomhedens NPS med 19 point.

Men hvad nu hvis du for eksempel kunne flytte din score for sikkerhed fra “slet ikke tilfreds” til “delvis tilfreds” og flytte din score for brugergrænseflade fra “delvis tilfreds” til ekstremt tilfreds?

Undersøgelserne viser, at du vil kunne forbedre din NPS med hele 36 point.

Overrasket? Lad os se nærmere på, hvordan vores team fandt frem til disse værdier.

Find ud af, hvad der driver din NPS
Brug vores skabelon udviklet specielt til softwarevirksomheder som ønsker at afdække, hvad der ligger bag deres Net Promoter Score.
Læs mere

Studierne bag resultaterne

Vores analyseteam gennemførte 2 studier for at bestemme, hvilke faktorer der påvirker software- og appvirksomheders NPS.

Studie 1 – Inden vores team kunne vurdere de faktorer, som primært påvirker softwarevirksomhedernes NPS, måtte de først finde ud af, hvilke typer udfordringer brugerne har.

NPS-spørgsmål akkompagneres ofte af åbne spørgsmål, der beder respondenterne om at forklare, hvorfor de har givet den pågældende vurdering. Vores team fik adgang til svarene på disse spørgsmål gennem SurveyMonkeys pulje af svar på spørgeundersøgelser om softwareprodukter.

Svarene er aggregerede, hvilket betyder, at de ikke på nogen måde har forbindelse til de specifikke virksomheder eller produkter, som spørgsmålene handler om.

Vores team samlede alle data fra de åbne spørgsmål og kom frem til 17 gængse temaer. Gennem SurveyMonkey Audience undersøgte de 483 mennesker – fuldtidsansatte medarbejdere – som har brugt et af de 13 softwareprodukter i de seneste 6 måneder.

Teamet bad om en NPS på alle de produkter, respondenterne havde brugt igennem de sidste 6 måneder, og herefter om en vurdering af hver af de 17 attributter på en skala fra Ekstremt vigtigt til Slet ikke vigtigt.

Studie 2 – Ved hjælp af resultaterne fra Studie 1 udvalgte teamet 13 emner, som respondenterne sagde var meget vigtige i forbindelse med brugen af softwareprodukter.

Vores team brugte igen SurveyMonkey Audience til at spørge 1.091 fuldtidsansatte om disse faktorer.

  • Respondenterne blev spurgt, om de havde brugt et af de 12 softwareprodukter i løbet af de sidste seks måneder. Hvis det ikke var tilfældet, blev de udelukket fra undersøgelsen.
  • De resterende respondenter blev bedt om at svare på et NPS-spørgsmål om produktet, de havde brugt, og på en række spørgsmål om de 13 faktorer, der var blevet indsamlet fra det første studie.
  • NPS-spørgsmålet blev altid vist først på en separat side, og attributterne var randomiserede og skulle vurderes på en tilfredshedsskala med 5 punkter fra Ekstremt tilfreds til Slet ikke tilfreds.

Vores team fandt ud af, at pålidelighed, sikkerhed, evnen til at integrere med andre apps samt en funktionel brugergrænseflade var de faktorer med størst betydning for virksomhedernes NPS.

Omtanke og analyse ligger til grund for udviklingen af NPS, og den har vist sig at være et brugbart måleparameter til at forstå kundernes oplevelser.

Med tilføjelsen af de faktorer, som har størst indflydelse på NPS, har du mere styrke og fleksibilitet til at gøre dine produkter og servicetilbud mere appellerende.

NPS®, Net Promoter® og Net Promoter® Score er registrerede varemærker tilhørende Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company og Fred Reichheld.

Se, hvordan SurveyMonkey kan vække din nysgerrighed