Derfor er kundetilfredshed så vigtigt (og sådan fokuserer du på det)

Måling af kundetilfredshed er måske ikke det vigtigste punkt på din store opgaveliste. Du har jo for eksempel indtægtstal, webanalyse og et væld af KPI'er, som viser, hvordan det går med din virksomhed. Men ved at give dine kunder en stemme, finder du ud af, om der er noget, du kan gøre bedre. Og du vil bedre forstå, hvorfor dine store tal er, eller ikke er, hvor du vil have dem.

Via vores undersøgelser og andres arbejde er det tydeligt, at vigtigheden af kundetilfredshed ikke kan undervurderes. Eksempelvis er det for virksomheder, som måler deresNet Promoter® Score (NPS) er det en tredjedel mere sandsynligt, at de har vækstrater på over 10 % om året:

Hvor succesrig tror du, at vores virksomhed er?

Det har ganske imponerende vist sig, at blot det at måle kundetilfredshed forbedrer kundefastholdelse – selv når deres feedback ignoreres.

Så hvordan kan det at være meget opmærksom på specifikke tilfredshedsmål hjælpe dig? Her er fire håndgribelige metoder, som kan øge din bundlinje ved at prioritere feedback fra kunder:

Forrester opdagede i deres Consumer Technograph-spørgeundersøgelse, at 45 % af amerikanske forbrugere vil forlade en online transaktion, hvis deres spørgsmål ikke besvares hurtigt. Det er et hårdt slag for din virksomhed, hvis du ikke lever op til kundernes forventninger!

Den gode nyhed er at der er to gennemprøvede metoder til at forudse og bekæmpe forhindringer til god kundetilfredshed som disse. Du kan eksempelvis vise dit telefonnummer på en fremtrædende plads på alle dine websider. Når du lader potentielle kunder vide, at de nemt kan komme i kontakt med en virkelig person, er de mere rolige. Du kan også have kilder til selvhjælp. Brug tid på at udarbejde en omfattende sektion med Ofte stillede spørgsmål på din website. Når du lægger svar på de mest almindelige spørgsmål ud, så kunder kan finde dem, er det muligt at øge kundetilfredshed samtidig med at du reducerer arbejdsbyrden for din kundesupport.

Selvfølgelig er ikke alle virksomheder udelukkende online. Hvis vi skal have det til at dække andre virksomhedstyper, er det at hjælpe dine kunder på kritiske kontaktpunkter ofte en central præstationsindikator. Du bør også bede eksisterende kunder om feedback, så du kan identificere tidspunkter, hvor de var i vildrede eller ikke følte, at de fik tilstrækkelig hjælp.

Ifølge Bain & Company er det fire gange mere sandsynligt, at en kunde køber fra en af konkurrenterne, hvis problemet er servicerelateret vs. pris- eller produktrelateret. Ved at understrege vigtigheden af kundetilfredshed i hele din virksomhed vil du kunne skabe en kultur, som virkelig sætter kunden først. Denne kulturtype er præcis, hvad der skal til for at opbygge et brand, som er forbundet med fantastisk kundeservice. Da et virkeligt stærkt brand er svært at kopiere, vil din virksomhed have en stor konkurrencemæssig fordel, hvis du fokuserer på forbedring af tilfredshed via medarbejderengagement.

En af de mest almindelige myter om at udnytte kundetilfredshed maksimalt er at det vil betyde en betragtelig stigning i udgifterne. Men fordi det er 6-7 gange dyrere at tiltrække en ny kunde end det er at beholde en eksisterende kunde, kan prioritering af kundetilfredshed faktisk hjælpe med at holde udgifterne nede.

Blandt alle de måder, kundetilfredshed kan øges på og kundefastholdelse kan maksimeres på, er personliggørelse en af de vigtigste strategier. Det er mere sandsynligt, at kunderne føler sig godt tilpas med virksomheder, som kender dem og tilgodeser deres behov. Da det er nemmere at administrere og bruge kundeoplysninger end nogensinde før, bør din virksomhed altid søge efter nye metoder til at få alle kunder til at føle sig betydningsfulde, og at det, du tilbyder er særligt tilpasset til dem.

Lav prisbevidsthed er en nøglefordel ved loyale kunder. Men tilbagevendende kunder er ikke de eneste, som vil gå med til at betale en højere pris for kvalitet. En rapport fra Defaqto Research viste, at 55 % af forbrugere ville betale mere for en bedre kundeoplevelse. Så hvis du gør kundesucces en prioritet, kan det give dig lidt større spillerum på pris og andre steder, hvor du kan få en konkurrencemæssig fordel. Levering af fantastisk kundeservice gør det muligt at hæve priserne og stadig være foran konkurrenterne. God service giver produktet mere værdi.

Nu da du har set vigtigheden af kundetilfredshed for din bundlinje, kan du begynde at omsætte denne viden til handling. Hvis du er klar til virkelig at sætte kunden først og forstå købshensigter er her nogle idéer og skabeloner til spørgeundersøgelser, som kan hjælpe dig med at komme videre: