KUNDEHISTORIE
woom forbedrer sine medarbejder- og kunderejser
Se, hvordan woom får sin globale forretning til at vokse ved at indsamle feedback i stor målestok og forbedre oplevelserne.
HOVEDKONTOR I USA
Austin, TX
Virksomhedsstørrelse
200+
BRANCHE
Fremstilling af sportsudstyr
KUNDECASES
Medarbejdererfaring
Kundeoplevelse
OVERSIGT
Børnecykelproducenten woom blev startet af to innovative fædre i en østrigsk garage, og virksomheden er siden vokset til have nordamerikansk hovedkontor og distribution i 30 lande. Som en global virksomhed, der er gået fra startup til scaleup, skal woom bevare stærke relationer til både medarbejdere og kunder, uanset hvor de er. SurveyMonkey gør det nemt at indsamle værdifuld feedback på flere sprog, afdække nye muligheder for at forbedre oplevelserne og forberede sig til fortsat vækst.
Lancerede og modtog feedback fra den første spørgeundersøgelse inden for 24 timer
46 eNPS globalt
En tilfredshedsscore for medarbejdernes læring og udvikling på 86 %
UDFORDRINGEN
Sideløbende forbedring af medarbejder- og kundeoplevelserne
Siden virksomheden blev grundlagt i 2013, har woom været på en vild rejse med rivende vækst. En af de største udfordringer for en virksomhed, der sælger direkte til forbrugeren, har været at skalere op og samtidig bevare forbindelsen med sit globale team og kundebasen. I begyndelsen var det nemmere at spore medarbejder- og kundeoplevelsen gennem direkte 1:1-interaktion. Men efterhånden som virksomheden voksede, fik woom brug for at opgradere deres tilgang og samle deres kanaler til feedback. Christopher Hogan, økonomichef for woom Nordamerika, vidste, at SurveyMonkey var svaret. Han anbefalede woom SurveyMonkey Enterprise til at indsamle dybdegående data om medarbejdererfaring (EX) og kundeoplevelse (CX) – fordi woom mener, at begge dele er uløseligt forbundet med virksomhedens styrke.
“En af udfordringerne ved at gå fra startup til scaleup er behovet for konstant at nytænke, genopfinde og forbedre. SurveyMonkey er en skalerbar løsning, der giver os mulighed for at vokse og følge med vores branche, der er i konstant forandring.”
Christopher Hogan
Økonomichef
woom Nordamerika
LØSNINGEN
En skalerbar feedbackløsning til afgørende forretningsindsigt
woom begyndte at bruge SurveyMonkey til at indsamle feedback på tværs af hele medarbejderlivscyklussen: onboarding, engagement, regelmæssige pulsundersøgelser, læring og udvikling (L&D), meningsanalyse, fratrædelsessamtaler med mere. Deres første globale spørgeundersøgelse om medarbejderengagement nogensinde var et særlig stort projekt. SurveyMonkey forenklede hele processen og gav mulighed for ærlige anonyme besvarelser, detaljeret indsigt og nem analyse med SurveyMonkeys Microsoft Power BI-integration.
“At gennemføre en spørgeundersøgelse om engagement – eller i virkeligheden enhver form for spørgeundersøgelse til medarbejdere – kan føles lidt overvældende,” sagde Hillary Granda, Head of connected operations & strategic projects. “SurveyMonkeys færdige skabeloner med spørgsmål giver os gode rammer for at stille de rigtige spørgsmål og få de svar, vi søger.”
Hogan og woom-teamet udviklede desuden kundeundersøgelser til brug efter et køb for at få en forståelse af alt fra kundens oplevelse med samling af cyklen og foretrukne produktfarver til generel tilfredshed. Det var en stor fordel for woom at kunne sende spørgeundersøgelser til medarbejdere og kunder på respondenternes egne modersmål og få helhedsorienteret indsigt på én effektiv platform. “SurveyMonkey hjælper os til større gennemsigtighed og synlighed på hvert trin af vores medarbejder- og kunderejser,” sagde Hogan.
“SurveyMonkey har gjort det muligt for os at indsamle feedback fra både vores kunder og vores medarbejdere, prioritere, hvad de har brug for, og integrere det i vores strategier. Det var transformerende at have medarbejderens eller kundens stemme repræsenteret.”
April Obersteller
Administrerende direktør
woom Nordamerika
RESULTATERNE
Databaserede beslutninger og magiske øjeblikke
wooms globale spørgeundersøgelse om medarbejderengagement hjalp med at identificere fokusområder for EX-initiativer og gav en 78 % besvarelsesprocent og 46 eNPS-spørgeundersøgelser (employee Net Promoter® Score), en vurdering af hvor sandsynligt det er, at medarbejderne anbefaler at arbejde i virksomheden. Spørgeundersøgelser om læring og udvikling afslørede, at wooms-teams i EU og USA havde forskellige læringspræferencer, hvilket understøttede programforbedringer og førte til et gennemsnitligt scoreresultat for læringstilfredsheden på 86 %. Baseret på alle de data woom har indsamlet om medarbejderrejsen, planlægger virksomheden at oprette individuelle "rejseplaner", der understøtter den enkelte medarbejders langsigtede karrieremål.
En overraskende EX-indsigt viste, at medarbejderne frem for noget andet ønskede individuel feedback og anerkendelse fra den øverste ledelse. woom oprettede straks kortstationer på kontorerne, og det er nu en daglig vane at skrive feedback for både ledere og medarbejdere.
SurveyMonkey har også gjort det nemt for woom-teamet at overvåge værdifuld kundemålinger nøje, som Net Promoter Score (NPS®) og kontaktpersoner pr. ordre. Takket være kundefeedback har woom finjusteret deres instruktioner til samlingen af cyklerne for at eliminere smertepunkter og skabe en bedre unboxing-oplevelse.
Granda sagde: “De spørgeundersøgelser, som vi gennemfører med vores kunder, kan vi dele med vores medarbejdere og sige 'Det arbejde, du laver hver dag, betyder virkelig noget. Du skaber magiske øjeblikke for hver af vores kunder'.”
Bestem næste skridt i dit firma
Medarbejderengagement
Find ud af, hvad der motiverer og engagerer dine medarbejdere.
Kundetilfredshed
Find kundernes smertepunkter og skab omsætningsvækst.
Voice of the Customer
Byg og udbyg dit VoC-program for at styrke kundefastholdelsen.
Vil du finde ud af, hvordan SurveyMonkey kan hjælpe din organisation?
Bed om en demo af Enterprise i dag.
Net Promoter, Net Promoter Score og NPS er varemærker, som tilhører Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. og Fred Reichheld.