Greyhound bruger feedback til at forbedre NPS og skabe forretningsmæssig værdi

Når Greyhound tidligere kontaktede deres kunder for at få feedback efter en rejse, stødte de på udfordringer undervejs med både spørgeundersøgelsen og den anvendte platform. Det tog en time at gennemføre spørgeundersøgelsen med 57 spørgsmål, og den havde en gennemførelsesprocent på under 18 %. Spørgeundersøgelsesrapporterne, som skulle hjælpe busstationsledere med ny viden, var lange og svære at fortolke – specielt de åbne spørgsmål. Til sidst blev spørgeundersøgelsen simpelthen lagt væk, fordi den ikke leverede brugbare data. Greyhounds Net Promoter Score® (NPS) faldt, klager over busstationerne kom ikke frem i lyset, og lederne stod tilbage uden retning for de næste skridt. Matt Schoolfield, leder af kommerciel analyse, var klar over, at virksomheden var nødt til at gentænke deres spørgeundersøgelsesstrategi.

Greyhounds NPS steg med næsten 15 point i løbet af få måneder efter skiftet til SurveyMonkey. Efter et år loggede hele 90 % af busstationslederne på for at få et dagligt overblik over specifikke busstationer i deres by. I stedet for at skulle gennemsøge tusindvis af kommentarer kunne de nu med NPS nemt og hurtigt finde temaer og skabe sammenhæng i de åbne besvarelser. 

I et tilfælde fandt Greyhound en sammenhæng mellem klager over toiletterne på en busstation og faldet i NPS. Der blev foretaget kontroller for at bekræfte, at toiletterne var rene, men den negative feedback fortsatte. Det virkelige problem blev afdækket i den åbne feedback: Toilettet til damer blev lukket på grund af rengøring i løbet af den travleste del af dagen. Da dette forhold blev identificeret og rettet, steg virksomhedens NPS markant.

Det måske mest betydningsfulde er, at en stor spørgeundersøgelse om frafald ikke blot afslørede påvirkningen af den rettidige præstation, billetpriserne og terminalforholdene, den afslørede også, hvordan disse problemer var knyttet til Greyhounds overskud. “Vi konstaterede, at en rettidig forbedring genererer en bestemt mængde ekstra indtægt. Og det var en gamechanger,” udtaler Schoolfield. "Den viste os, hvor værdifuld undersøgelsesdata er, og hvor værdifuld opfattelse er for vores kunder, og den indkredsede områder, hvor vi kan foretage forbedringer helt ned til den sidste dollar i vores lønsomhed."

Bed om en demo af SurveyMonkey Enterprise i dag.

Net Promoter, Net Promoter Score og NPS er varemærker, som tilhører Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. og Fred Reichheld.