KUNDEHISTORIE
Box hjælper alle medarbejdere med at fokusere på kundesucces
Find ud af, hvordan Box booster sit team med kundedata og opretter en 360-graders visning af kunderejsen.
OVERSIGT
Hvis du vil forbedre din virksomheds kundeoplevelse, har du brug for feedbackdata. Men disse data er ikke til gavn for nogen, hvis de ikke er tilgængelige for alle. Det har Box førstehåndskendskab til. Med SurveyMonkey analyserede skylagringsfirmaet datasiloer, forenede sine kundefeedbackaktiviteter og afdækkede kritiske indsigter om sin kunderejse.
UDFORDRINGEN
Fokus på kundesucces med data
Da Box i 2018 begyndte at fokusere på at sætte kunden i centrum, indså firmaet hurtigt, at de havde brug for en bedre datastrategi, hvis de virkelig skulle levere en kundeoplevelse i topklasse.
"Ingen vidste, hvor de skulle få kundefeedback fra". fortæller Chase Zenger, personalechef, kundesucces. "Det var ikke alle, som havde adgang. Der var ingen sammenhæng eller målestok. Der blev overhovedet ikke samlet nogle oplevelses- og feedbackdata".
Box-teams brugte forskellige platforme til forskellige typer spørgeundersøgelser: onboarding af kunder, kunderelationer, kundetilfredshed og meget mere. Der kom data ind, men de forblev i de pågældende teams og levede ikke op til deres potentiale. Men da firmaet henvendte sig til SurveyMonkey for at få hjælp til at skabe et enkelt dataflow til hele teamet, faldt det hele på plads.
"Vi bruger SurveyMonkey Enterprise til at indsamle feedback fra vores kunder på vigtige tidspunkter gennem hele deres kunderejse med Box. Hvad synes de på alle disse forskellige berøringspunkter? Hvad er deres opfattelse? Hvordan er vores præstation? Hvad kan gøres bedre?"
Chase Zenger
personalechef, kundesucces
LØSNINGEN
Et integreret kundedataflow, som styrker alle
For virkelig at kunne leve op til sin mission om at sætte kunden i centrum havde Box brug for at samle sine kundefeedbackaktiviteter og få en bedre forståelse af Voice of the Customer.
"Vi havde brug for et enkelt værktøj, der kunne gøre det muligt for os at forstå stemningen på tværs af forskellige interaktioner, vi har med kunderne", forklarer Jon Herstein, kundechef.
Da Herstein og hans team evaluerede forskellige løsninger, skilte SurveyMonkey Enterprise sig straks ud. Ikke alene var det nemt at bruge, hvilket førte til rapporter om, at Box-teams var "henrykte over oplevelsen", men det gjorde også datasiloer til fortid.
"Hvis du tager alle de spørgeundersøgelsesdata, vi får fra SurveyMonkey, og hvis du tager alle de driftsdata, vi har fra vores egne systemer, og kombinerer dem, kan vi faktisk få et overblik over, hvad kunden foretager sig", fortæller Herstein. "Det ville du ikke kunne gøre med lokal software".
“SurveyMonkey Enterprise har gjort det muligt for os at levere en helt og aldeles fænomenal kundeoplevelse.”
Chase Zenger
personalechef, kundesucces
Box
RESULTATERNE
En 360-graders visning af kunderejsen
Opgraderingen fra SurveyMonkeys selvbetjeningsplatform gav Box muligheder i virksomhedsklassen med mere synlighed og kontrol. Med SurveyMonkeys direkte API-adgang og integrationer med applikationer som Salesforce og Zendesk kunne Box tilknytte kundefeedback til sit eksisterende datalager, sine analyseværktøjer og overordnede forretningsmæssige aktiviteter.
Box' kundesuccesteam, salgsteam og ledere har nu "et overblik over, hvad kunden gør, hvordan det går, og hvor Box ligger i forhold til deres konkurrenter", siger Herstein. "Det er utroligt effektivt".
Bestem næste skridt i dit firma
Kundetilfredshed
Gør kunderne glade, og gør dem til fortalere.
Score for kundeindsats
Forstå og overgå forventningerne.
Løsninger til kundeoplevelse
Se, hvorfor fagfolk inden for kundeoplevelser benytter sig af indsigter fra SurveyMonkey.
Vil du finde ud af, hvordan SurveyMonkey kan hjælpe dig med at gøre en forskel for virksomheden?
Bed om en demo af Enterprise i dag.